Сейчас многие ниши продают через социальные сети, и недвижимость не стала исключением. Вашему вниманию — кейс про синхронизацию TikTok с CRM-системой и автоматизацию обработки входящих обращений.
Наш клиент: компания, работающая в сегменте продажи и строительства жилой недвижимости.
Основной фокус компании — реализация квартир с разными форматами оплаты. Поток клиентов формируется за счёт digital-каналов, в том числе через TikTok, где регулярно запускаются рекламные кампании и публикуются видеообзоры объектов.
Проблематика: после запуска активного продвижения в TikTok компания столкнулась не с отсутствием контроля обращений с этого канала. Коммуникация с потенциальными клиентами происходила напрямую в личных сообщениях, вне CRM-системы, из-за чего бизнес потенциальных клиентов.
Менеджеры работали в разных каналах, часть диалогов оставалась без ответа или обрабатывалась с задержкой, а руководство не имело инструментов для контроля и аналитики. В результате TikTok фактически генерировал спрос, но не был встроен в системный процесс продаж, что напрямую влияло на конверсию и выручку.
Задача
Интегрировать TikTok с CRM-системой и выстроить централизованную обработку обращений с возможностью контроля, фиксации и дальнейшей работы с лидами.
Проблематика бизнеса
Отсутствие интеграции TikTok с CRM:
Все обращения поступали напрямую в TikTok и не попадали в CRM. Менеджерам приходилось вручную отслеживать новые сообщения и переносить данные о клиентах. Это отнимало время и создавало риск потери лидов, что критично для недвижимости с высокой стоимостью сделки.
Какие последствия отсутствия синхронизации с CRM?
Нет автоматического первого ответа:
Пользователи могли долго ждать реакции менеджера, если тот был занят или не заметил новое сообщение. Таким образом компания теряла лидов ещё на етапе общения и клиенты выбирали тех, кто ответит быстрее
Отсутствие ответов на вопросы клиентов:
Компания хотела, чтобы каждый клиент при первом обращении получал краткую информацию о предложениях и уведомление о дальнейшем контакте менеджера. Без автоматизации ответы зависели от скорости конкретного сотрудника и того, использует ли он нужный скрипт.
Проблемы с аналитикой:
Обращения клиенто не фиксировались в CRM, как следствие этот сегмент становился слепой зоной для аналитики. И не было возможность просчитать возврат инвестиций от этого канала.
Вывод: Если ситуация продолжалась бы, компания не смогла бы получить чёткую и качественную аналитику по каналу TikTok: было бы сложно понять, сколько клиентов приходит, какой возврат рекламных инвестиций и сколько клиентов теряется из-за отсутствия быстрой квалификации.
Почему это происходит? Менеджеры тратят время на ручную квалификацию каждого лида — минимум 30 минут. За эти 30 минут они могли бы уже закрыть сделку с реально «горящим» клиентом.
Задача для нашей компании
Для решения этой проблемы нам необходимо было сделать следующее:
- подключить TikTok-аккаунт к CRM-системе
- обеспечить автоматическое поступление входящих сообщений в CRM
- настроить автоматизацию первой коммуникации с клиентом
- обеспечить удобную работу менеджеров с диалогами внутри CRM
Какие работы мы выполнили
1. Подключение TikTok-аккаунта к CRM
В рамках проекта был подключен TikTok-аккаунт компании к CRM-системе. После настройки интеграции все новые сообщения клиентов из TikTok начали автоматически поступать в CRM.
Каждое обращение создает соответствующую карточку клиента и сделку, а вся переписка фиксируется непосредственно внутри CRM. Это позволило менеджерам работать с обращениями из TikTok так же, как и с другими каналами коммуникации.
Подключенный TikTok-аккаунт к CRM
2. Настройка первичной квалификации
Для ускорения обработки обращений было настроено первичную квалификацию.
После того как пользователь отправляет сообщение в TikTok, система автоматически отправляет ему первое сообщение. В нем содержится подтверждение получения обращения, а также базовая информация о компании и предложениях.
Такая автоматизация позволяет сразу установить контакт с клиентом и предоставить ему первичную информацию еще до подключения менеджера.
3. Тестирование
После настройки интеграции и автоматизации была проведена серия тестов для проверки корректности работы всей системы.
Проверялись следующие параметры:
- корректность передачи сообщений из TikTok в CRM
- создание карточки клиента и сделки
- запуск автоматического первого сообщения
- отображение переписки внутри CRM
Также было протестировано отображение автоматического ответа со стороны клиента, чтобы убедиться в корректной доставке и формате сообщения.
Отправленное сообщение клиенту
4. Обучение менеджеров
Было проведено обучение менеджеров в формате звонка: показали, как работает автоматическая квалификация лидов, куда попадает каждый контакт и какие действия выполнять дальше.
Разобрали стандартные сценарии, а также форс-мажоры — что делать, если система не отправила сообщение или возникли другие сбои, чтобы менеджеры могли быстро реагировать и не терять клиентов.
Все вопросы и ответы на них мы занесли в регламент работы компании.
Результаты
После настройки интеграции и автоматизации обработки лидов ситуация изменилась.
Ранее менеджеры тратили до 30 минут на квалификацию и поиск каждого клиента. Сейчас лиды автоматически попадают в CRM, и менеджерам остаётся только продолжить общение и сортировать запросы. Это сокращает затраты времени на квалификацию до 5 минут.
Подключена аналитика по каналу TikTok — теперь это полностью прозрачный источник данных по лидам. В CRM видно, сколько лидов приходит именно с этого канала, что позволяет лучше контролировать расходы на рекламу.
Автоматическая отправка сообщений показала себя особенно эффективно: клиенты получают первичную информацию мгновенно, без ожидания, что повышает доверие к компании и удерживает потенциальных покупателей.
В результате синхронизации маркетологи могут корректнее распределять рекламный бюджет, менеджеры тратят до 5 минут на квалификацию и первичную обработку лидов, а продажи с TikTok выросли на 10%.
Хотите чтобы у вас были такие же результаты?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
