CRM – это комплексный инструмент, который позволяет Вам контролировать самый главную составляющую Вашего бизнеса – клиентов. Функционирование компании невозможно без ежесекундного потока клиентов. Тут можно провести аналогию с потоком крови в организме человека, где CRM это сердце, которое заставляет Ваш бизнес работать. Но что бывает когда часть клиентов теряется где-то в чатах? А что если клиент позвонил, но менеджера не было на рабочем месте? Наш следующий клиент, который столкнулся с этими вопросами ведет свою деятельность в Дубае. В виду особенности рынка недвижимости, он не мог себе позволить терять клиентов. После анализа бизнес процессов команда CRM EXPERTS выявила следующие ошибки:
- Отсутствие четких рамок ведения коммуникации с клиентом: Некоторые контакты только номинально находились в клиентской базе компании так как менеджера могли общаться с ними с помощью личных телефонов.
- Отсутствие системности в продажах: Процесс продажи мог отличаться от менеджера к менеджеру, нет четкого понимания стадии продажи.
- В существующей системе был полный хаос: В виду отсутствия регламента работы в уже существующей системе, менеджер мог не заполнять всю нужную информацию о клиенте.
Команда CRM EXPERTS также замерила следующие метрики:
- Среднее время ответа на новую заявку – 1.5 дня
- Среднее время ответа на вопрос клиента в работе – 2 часа
- Конверсия из первичной заявки в полную продажу – 0.56%
Несмотря на эти показатели и ситуацию в компании в целом, отдел продаж продолжал выполнять свою роботу. Со сменой руководителя в компании, первый процесс который тот хотел запустить – создание системного отдела продаж и отображение его в CRM-системе.
Задачи:
- Отображение бизнес процесса в новой системе
- Чистка отдела продаж от лишних каналов коммуникации
- Интеграция с сайтом и другими источниками заявок
- Интеграция и настройка телефонии
- Настройка контроля работы с клиентом
- Создание регламентов работы в системе и проведение обучения
Проведенные работы:
- Провели базовые настройки системы:
Специалист CRM EXPERTS построил воронки продаж, карточки сделок и клиентов на основе ранее выявленного и описанного бизнес-процесса. Теперь вся продажа от первой заявки до закрытия отображена в системе. Менеджер не будет теряться в своих клиентах, а вся работа с ними автоматически записывается.
- Интегрировали все каналы коммуникации и источники:
Совместно с руководителем отдела продаж была проведена чистка лишних каналов коммуникации. Теперь у всей компании есть единый номер, на который можно позвонить, написать в Telegram, WhatsApp, Viber. Также был подключен Instagram, Facebook и сайт. Благодаря такому набору коммуникаций клиентам удобно связываться с менеджерами и каждое касание записывается.
- Интегрировали и настроили телефонию
Так как одним из важнейших инструментов по работе с клиентами у отдела продаж был телефон – подключение его к системе с возможностью гибкой настройки было в приоритете. Была подобрана международная IP телефония. С помощью неё менеджера могли звонить своим клиентам в любую точку мира. Также была настроена система распределения звонков. Таким образом ни один клиент теперь не остается без ответа и ни один менеджер не обделен клиентами.
- Настроили контроль за работой менеджера в системе
Теперь для того что бы продвинуть сделку по процессу менеджеру необходимо заполнить всю нужную информацию для нужного этапа. Также система ставит задачи на менеджера или руководителя, если со сделкой работают не по скрипту или сделка стоит на этапе слишком долго. Таким образом каждый клиент постепенно двигается к продаже и ни один клиент не застаивается на месте больше предусмотренного времени, что само по себе увеличивает конверсию.
- Создали регламент работы в системе и провели встречи по обучению менеджеров
Теперь каждый менеджер знает как работать в системе и может начинать работать без задержек. А руководителю не нужно тратить свое время на обучение новых менеджеров так как есть готовый регламент работы в системе, который включен в онбординг.
Результаты:
- Теперь у клиента есть полностью готовая к работе система, все действия менеджера контролируются и записываются.
- Больше нет проблемы с не отвеченными сообщениями или пропущенными звонками, так как все каналы коммуникации подключены к системе.
- Через три недели после полной реализации команда CRM EXPERTS снова сняла показатели и получила следующий результат:
- Время ответа на новую заявку – до 15 минут в рабочее время, до 30 минут если заявка пришла вне рабочее время (сократилось в 30 раз)
- Время ответа на вопрос клиента в работе – до полу часа (ускорилось в 4 раза)
- Конверсия из квалифицированной заявки в полную продажу – 4.6% (увеличилось в более чем 8 раз)
Необходимо настроить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
