Що робити, якщо ваша компанія відносно нова на ринку і вам потрібно побудувати системну роботу з клієнтом? Які інструменти для цього найкраще використовувати?
Ви можете налаштувати таблицю для менеджерів, вести бухгалтерію в складній системі типу 1С або підключити агрегатор чатів для менеджерів. Але якщо ви хочете комплексну систему для роботи з клієнтом – CRM ваш найкращий вибір.
Таким був наш клієнт, який звернувся в компанію CRM EXEPRTS за рекомендацією. Компанія займається продажем дизайнерської спідньої білизни. В асортименті магазину понад 30 колекцій. Керівнику відділу продажів було важливо вибрати кращу систему за його потребами. Після двох зустрічей з аналізу вимог і збору інформації з’ясувалися наступні проблеми:
- Довга відповідь на вхідне звернення (в середньому від 1 до 2 годин)
- Відсутність роботи із запереченням
- Складність у відстеженні посилок
- Відсутність зворотного зв’язку від клієнта
Після комплексного аналізу вимог і роботи менеджерів фахівці CRM EXPERTS вивели найкраще рішення – впровадження KeyCRM.
Завдання:
- Налаштування карток сутностей – замовлення, клієнт, товар
- Підключення каналів комунікацій – Instagram, E-mail
- Імпорт товарної бази в систему
- Підключення інших джерел – сайт на OpenCart
- Підключення додаткових сервісів – CheckBox, Privat Business, Fondy, UPS, Нова Пошта, Укр Пошта
- Написання регламенту роботи в системі та проведення атестації для менеджерів
Проведені роботи:
Налаштували картки в системі
Вся інформація про клієнта та його замовлення структурована. Жодна її частина не може бути втрачена.
Підключили всі необхідні канали для комунікації з клієнтом
Завдяки підключеним каналам (три сторінки Instagram та e-mail) менеджер може спілкуватися з клієнтом, консультувати та приймати замовлення прямо в системі. Комунікацію полегшують попередньо встановлені шаблони повідомлень, що економлять час на типових запитаннях.
Імпортували товарну лінійку в систему
Тепер за кожним клієнтом може бути закріплений товар, яким він цікавився. Категоризація товару дає можливість швидко підбирати під клієнта найкращу пропозицію.
Підключили сайт на OpenCart
Тепер усі залишені замовлення автоматично переходять у систему з зазначеними товарними позиціями та даними про доставку, менеджеру потрібно лише підтвердити та відправити товар.
Підключили додаткові сервіси
Рахунок на оплату менеджер може виставити прямо із системи, статус оплати оновлюється автоматично. Доставка генерується за даними клієнта самостійно (після підтвердження менеджером). Надалі статус доставки оновлює статус замовлення, тому після виставлення рахунку та формування ТТН менеджеру потрібно лише взяти зворотний зв’язок – усе автоматизовано.
Написали регламент роботи в системі та провели атестацію менеджерів
Завдяки регламенту менеджер і нові співробітники можуть легко навчитися роботі в системі, а завдяки атестації були виявлені та закриті питання по нюансах роботи в системі, що повністю підготувало менеджера.
Результати:
- Клієнт отримав повністю готову систему, після перших двох місяців використання були отримані наступні метрики:
- ARPU клієнта виріс ~ на 12%
- LTV клієнта виріс ~ на 8%
- Середній чек замовлення виріс ~ на 23%
- Коефіцієнт допродажів виріс ~ на 25%
- CRM дала можливість не лише точно розрахувати ці метрики, але й зняти великий пласт рутинної роботи з менеджера, що, свою чергу, дало простір для зростання. Раніше керівник відділу продажів міг подумати, що такий ріст можливий лише коштом розширення штату співробітників.
Втомились від хаосу в бізнес-процесах та втрачених клієнтів? Забудьте про це!
Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам із вашим питанням🤩
