Что делать, если ваша компания относительно новая на рынке и вам нужно построить системную работу с клиентом? Какие инструменты для этого лучше всего использовать?
Вы можете настроить таблицу для менеджеров, вести бухгалтерию в сложной системе по типу 1С или подключить агрегатор чатов для менеджеров. Но если вы хотите комплексную систему для работы с клиентом – CRM ваш лучший выбор.
Таким был наш клиент, который обратился в компанию CRM EXEPRTS по рекомендации. Компания занимается продажей дизайнерского нижнего белья. В ассортименте магазина более 30 коллекций. Руководителю отдела продаж было важно выбрать лучшую систему по его потребностям. После двух встреч анализа требований и сбора информации выяснились следующие проблемы:
- Долгий ответ на входящее обращение (в среднем от 1 до 2 часов)
- Отсутствие работы с возражением
- Сложность в отслеживании посылок
- Отсутствие обратной связи от клиента
После комплексного анализа требований и работы менеджеров специалисты CRM EXPERTS вывели лучшее решение – внедрение KeyCRM.
Задачи:
- Настройка карточек сущностей – заказ, клиент, товар
- Подключение каналов коммуникаций – Instagram, E-mail.
- Импорт товарной базы в систему
- Подключение других источников – Сайт на Opencart
- Подключение дополнительных сервисов – CheckBox, Privat Buisness, Fondy, UPS, Нова Пошта, Укр Пошта
- Написание регламента работы в системе и проведение аттестации для менеджеров
Проведенные работы:
- Настроили карточки в системе
Вся информация о клиенте и его заказе структурирована. Ни одна её часть не может быть утеряна.
- Подключили все нужные каналы для коммуникации с клиентом
Благодаря подключенным каналам (три Instagram страницы и e-mail) менеджер может общаться с клиентом, консультировать и принимать заказы прямо в системе. Коммуникацию облегчает предустановленные шаблоны сообщений, которые экономят время на типовых вопросах.
- Импортировали товарную линейку в систему
Теперь за каждым клиентом может быть закреплен товар, которым он интересовался. Категоризация товара дает возможность быстро подбирать под клиента лучшее предложение.
- Подключили сайт на OpenCart
Теперь все оставленные заказы автоматически переходят в систему с указанными товарными позициями и данными о доставке, менеджеру нужно только подтвердить и отправить товар.
- Подключили дополнительные сервисы
Счет на оплату менеджер может выставить прямо из системы, статус оплаты обновляется автоматически. Доставка генерируется по данным клиента самостоятельно (по подтверждению менеджера). В дальнейшем статус доставки обновляет статус заказа, по этому после выставления счета и формирования ТТН менеджеру нужно только взять обратную связь, всё автоматизировано.
- Написали регламент работы в системе и провели аттестацию менеджеров
Благодаря регламенту – менеджер и последующие менеджера могут легко обучится работе в системе, а благодаря аттестации были выявлены и закрыты вопросы по нюансам работы в системе, что полностью подготовило менеджера.
Результаты:
Клиент получил полностью готовую систему, после первых двух месяцев использования были получены следующие метрики:
- ARPU клиента вырос ~ на 12%
- LTV клиента вырос ~ на 8%
- Средний чек заказа вырос ~ на 23%
- Коэф.доп.продажи вырос ~ на 25%
CRM дала возможность не только точно просчитать эти метрики, но и снять большой пласт рутинной работы с менеджера, что в свою очередь дало пространство для роста. Ранее руководитель отдела продаж мог подумать что такой рост возможен только с помощью расширения штата сотрудников.
Необходимо настроить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
