Часта помилка малого бізнесу – самостійний підбір CRM-системи. Фахівці CRM EXPERTS невтомно повторюють, що для вибору найкращого варіанту потрібно в першу чергу провести внутрішній аналіз компанії, її потреб та того, як вона працює. У цьому кейсі ми розповімо про компанію, яка обрала систему «за рекомендацією» і зіткнулася з нестачею функціоналу, що змусило її звернутися до фахівців.
Власник інтернет-магазину з продажу одягу та аксесуарів для працівників екстреної медицини звернувся в компанію CRM EXPERTS із бажанням доробити систему, якою компанія користується вже пів року. Після аналізу поточної роботи компанії наші фахівці виявили:
- Система використовується на 30–40%
- ~25% клієнтської бази складають дублікати
- Менеджери витрачають по 1–2 години на день на пошук потрібного каналу комунікації (жоден із них не підключений до системи)
- Середній час очікування відповіді клієнта на заявку > 30 хвилин
Команда CRM EXPERTS розробила та презентувала два плани:
- Реалізація запитів на вже наявній системі (+ її коригування)
- Повне налаштування нової системи, яка здатна закрити всі запити компанії замовника
Власник обрав план реалізації на базі нової системи KeyCRM.
Завдання:
- Підключення всіх джерел замовлень
- Підключення всіх каналів комунікації
- Імпорт товарної бази
- Створення коротких відео-роликів для навчання
Проведені налаштування:
Підключили всі джерела замовлень:
Раніше менеджери стикалися з проблемою – пошук замовлень у різних джерелах. Одне можна було знайти на PROM, інше – на пошті, третє – на сайті тощо. Тепер усі замовлення з’являються в одному вікні, що виключає можливість обробки одного замовлення різними менеджерами.
Підключили всі канали комунікації:
Раніше менеджери могли пропустити повідомлення або дзвінок від клієнта, тепер усі нові заявки фіксуються в системі і не можуть бути видалені.
Імпортували товарну базу:
Раніше товари зберігалися в Excel-таблицях або в головах менеджера та складу. Тепер кожна позиція зафіксована зі своєю вартістю і може редагуватися лише відповідальним за склад менеджером.
Створили короткі відео-ролики для навчання:
Кожен ролик охоплював частину функціоналу. Власник надав доступ до цих роликів кожному операційному менеджеру відповідно до потреб. Менеджер з продажу навчився користуватися чатами та воронками продажів, комірник – керуванням складом і супроводженням замовлень, бухгалтер – як закріплювати оплати за замовленнями. Таким чином система та компанія стали єдиним механізмом.
Результати:
- Завдяки підключеним джерелам повністю виключилася помилка у зборі заявок, тепер менеджери обробляють їх протягом 15 хвилин після потрапляння в систему, що підвищило конверсію на ~12% порівняно з попереднім місяцем без системи.
- На 10% збільшилася кількість оброблених заявок, оскільки жоден чат більше не може бути загублений – товари швидко знаходять своїх покупців.
- Завдяки чіткій системі зберігання та категоризації товарів час обробки замовлення скоротився майже вдвічі. Менеджерам стало простіше працювати з клієнтами, більше немає незручного очікування під час дзвінка щодо матеріалу куртки чи інших деталей, що потребують уточнення.
- Імпорт старих контактів з опцією очищення дублів повністю ліквідував можливість помилки менеджера.
Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам із вашим питанням🤩
