Вступление
Украинский магазин креативных подарочных боксов интересной философией «делаем презенты, которые хотели бы получить сами». Потому у клиента очень большая аудитория и как следствие магазин каждый день обрабатывает и отправляет огромное количество заказов.
Компания активно развивает свой бизнес и для эффективной коммуникации с клиентами использует автоматические SMS-уведомления через CRM-систему. Но даже в идеально работающей системе бывают сбои.
*Сайт клиента
Исходные данные
До обращения к нам компания столкнулась с критической проблемой в своей системе коммуникаций: виджет ТурбоСМС, который использовался для автоматической отправки уведомлений клиентам, перестал функционировать.
По статистике, собранной в ходе первичного анализа, из-за неработающей системы уведомлений:
- Около 40% клиентов не получали важную информацию о статусе своих заказов
- Менеджеры вынуждены были тратить до 2 часов ежедневно на ручную отправку сообщений
- Количество звонков в службу поддержки увеличилось на 35% из-за отсутствия автоматических уведомлений
- Скорость обработки заказов снизилась на 25%
Кроме того, у клиента были сомнения относительно корректности настроенных ранее шаблонов и правил автоматической отправки.
Клиент делал попытки связаться со службой поддержки, однако это не дало корректного результата и привело к длительному ожиданию. Потому было принято решение обратиться к нам.
Задача
После проведения детального аудита системы мы определили следующий план работ:
- Восстановить функциональность виджета ТурбоСМС для обеспечения стабильной работы системы уведомлений
- Провести проверку существующих шаблонов SMS-сообщений на актуальность и корректность
- Верифицировать настройки автоматизации отправки сообщений на различных этапах воронки продаж
- Провести тестирование системы для подтверждения её работоспособности
- Предоставить клиенту рекомендации по дальнейшей оптимизации системы уведомлений
О сервисе
Это сервис для SMS маркетинга. Официальный партнёр операторов связи Украины. Помогает бизнесу создавать массовые СМС рассылки рекламы, информировать покупателей про акции и скидки.
Компания предлагает множество средств для управления рекламными кампаниями:
- SMS рассылки через интернет, без установки ПО.
- Рассылка сообщений в Viber, загрузка длинных текстов, вложение картинок и кнопок призывов.
- Подключение программ к СМС шлюзу для автоматической рассылки из интернет-магазинов, сервисов, CRM-систем, другого ПО.
- База номеров для рассылки с сегментацией по регионам и операторам.
- Поддержка обратной связи с клиентами посредством короткого номера.
- Статистика эффективности рекламных кампаний.
Что делали
Для решения поставленных задач мы выполнили следующие действия:
- Диагностика проблемы
- Проверили состояние учетной записи в системе
- Исследовали настройки интеграции виджета с CRM-системой
- Идентифицировали причину сбоя — проблема с авторизацией виджета
- Восстановление работоспособности виджета
- Выполнили процедуру повторной авторизации виджета
- Обновили учетные данные для подключения
- Проверили корректность настроек подключения
- Аудит шаблонов сообщений
- Проверили актуальность и корректность всех существующих шаблонов
- Проанализировали использование макросов в текстах сообщений
- Оценили соответствие шаблонов текущим бизнес-процессам компании
- Проверка системы автоматической отправки
- Верифицировали настройки триггеров на разных этапах воронки продаж
- Проверили условия отправки сообщений и логику работы системы
- Убедились в корректности настроек альфа-имени отправителя
- Тестирование системы
- Провели пробную отправку сообщений из карточки сделки
- Протестировали процесс автоматической отправки при смене этапов
- Проверили корректность отображения отправленных сообщений в истории сделки
*Сайт клиента
Сложности
В процессе работы был выявлен ряд сложностей:
- Первоначальная диагностика причины неработоспособности виджета требовала глубокого анализа crm системы.
- Некоторые настройки автоматизации требовали дополнительной проверки.
Что получилось
В результате выполненных работ:
- Восстановлена полная функциональность виджета:
- Успешно выполнена повторная авторизация
- Установлено стабильное соединение с сервисом
- Обеспечена надежная работа системы уведомлений
*Повторная авторизация
- Проверены и подтверждены настройки шаблонных сообщений:
- Верифицирована корректность всех существующих шаблонов
- Подтверждена актуальность содержания сообщений
- Проверена работа макросов для персонализации сообщений
*вид настроенных шаблонов
- Подтверждена корректность настроек автоматической отправки:
- Проверены триггеры на всех этапах воронки продаж
- Верифицированы условия и логика отправки сообщений
- Протестирована работа системы в реальных условиях
*рассылка, которую запланировали
*пример отправки сообщения
- Проведено успешное тестирование системы:
- Подтверждена корректная работа ручной отправки сообщений
- Проверена работа автоматизации при смене этапов сделки
- Верифицировано отображение истории сообщений в карточке сделки
Выводы и итоги
Восстановление и дополнительная настройка системы SMS-уведомлений для компании были успешно выполнены. И позволили достичь следующих результатов:
- Автоматизация коммуникации с клиентами вернулась на прежний уровень, что сократило время ручной работы менеджеров на 2 часа ежедневно.
- Клиенты компании снова начали получать своевременные уведомления о статусе заказов, что привело к снижению количества обращений в службу поддержки на 30%.
- Подтверждена корректность всех настроек системы, что обеспечивает надежную работу автоматических уведомлений в дальнейшем.
- Скорость обработки заказов увеличилась на 20% благодаря восстановлению автоматизации процессов.
- Повышение удовлетворенности клиентов благодаря своевременному информированию о статусе их заказов.
Благодаря этому кейсу вы можете увидеть, как маленькая деталь в виде SMS рассылки способна стать визитной карточкой вашего бизнеса. И не только сообщать об отправке, но и улучшить удовлетворенность клиентов вашей работой.
Хотите настроить свои сервисы, чтобы улучшить отношения с клиентами?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
