Вступление
Эффективная логистика – важная составляющая сервиса в каждом бизнесе. Для компаний, активно использующих доставку, каждая минута, потраченная на ручную обработку отправлений, оборачивается упущенной выгодой.
Наш клиент компания, которая является поставщиком сантехники и оборудования для водоснабжения и теплоснабжения. В этом кейсе мы расскажем, как помогли клиенту автоматизировать работу с доставками Новой Почты, избавив сотрудников от рутины и значительно ускорив процессы.
*Сайт клиента
Исходные данные
Компания клиента работала через CRM Kommo, но сталкивалась с существенными трудностями при работе с логистикой:
- Менеджеры вручную создавали накладные для каждой отправки на сайте Новой Почты
- Ввод данных получателя требовал дублирования информации из CRM в систему Новой Почты
- Отслеживание статуса доставок осуществлялось вручную, требуя постоянного переключения между системами
- Обновление статусов заказов в CRM происходило с задержками и ошибками
По нашим оценкам, на оформление одной накладной менеджеры тратили около 7-10 минут, а общее время, затрачиваемое на логистические операции, составляло до 35% рабочего дня. В среднем на 50-55 отправлений в неделю компания теряла около 16 часов только на оформление документов. При этом около 30% посылок отслеживались с задержками, что приводило к запоздалой реакции на проблемы с доставкой и снижению удовлетворенности клиентов.
Ручная обработка логистических процессов серьезно тормозила операционную деятельность компании, снижала эффективность менеджеров и негативно влияла на клиентский опыт. Без решения этой проблемы масштабирование бизнеса становилось практически невозможным, а конкурентоспособность компании на рынке постепенно снижалась.
Задача
После проведения аудита существующих процессов, исследования возможностей интеграции и общения с командой клиента, мы определили ключевую задачу проекта:
Автоматизировать работу с отправлениями в CRM системе для минимизации ручных операций и обеспечения актуального отслеживания статусов доставки.
Что делали (процесс работы)
- Анализ и проектирование:
- Изучили существующие бизнес-процессы компании клиента, связанные с логистикой
- Проанализировали API Новой Почты и возможности интеграции с системой
- Определили оптимальный формат обмена данными между системами
- Разработали архитектуру виджета с учетом потребностей компании
- Разработка виджета:
- Создали интерфейс виджета в системе Kommo
- Настроили алгоритмы автоматического заполнения данных отправителя
- Реализовали функцию подтягивания информации о получателе из карточки клиента
- Интегрировали генерацию ТТН напрямую из интерфейса CRM
- Настройка автоматизаций:
- Разработали систему автоматического отслеживания статусов отправлений
- Настроили смену этапов сделки в зависимости от статуса доставки
- Создали механизмы уведомлений о критических изменениях статуса посылки
- Интегрировали обратную связь с клиентами при изменении статуса доставки
- Тестирование и внедрение:
- Провели серию тестов работоспособности системы на реальных кейсах
- Организовали обучающую сессию для менеджеров компании
- Подготовили видео-инструкцию по использованию виджета
- Осуществили плавное внедрение решения в рабочие процессы компании
*Вид сервиса в CRM системе
*Вид сервиса при заполнении данных
Сложности
В процессе реализации проекта мы столкнулись с несколькими техническими вызовами:
- Особенности API Новой Почты требовали дополнительной валидации данных для исключения ошибок при генерации накладных
- Потребовалась разработка алгоритмов для корректной работы с нестандартными адресами и габаритами
- Возникли трудности с синхронизацией статусов в реальном времени из-за особенностей работы системы уведомлений Новой Почты
- Интеграция с существующими бизнес-процессами потребовала адаптации стандартных решений под специфику работы компании
9 из 10 сложностей были успешно решены в процессе разработки, для оставшейся проблемы было найдено временное решение с минимальным влиянием на работу системы.
Что получилось
В результате внедрения виджета Новой Почты в систему Kommo:
- Процесс создания накладной был сокращен до 1-2 минут вместо прежних 7-10 минут
- Автоматическое подтягивание данных исключило ошибки при вводе информации об отправителе и получателе
- Система начала самостоятельно отслеживать статусы доставки и менять этапы сделки
- Менеджеры получили возможность генерировать ТТН непосредственно из карточки клиента
Количество ошибок при оформлении отправлений снизилось на 95%. Время, затрачиваемое на логистические операции, сократилось с 35% до 8% рабочего времени менеджеров. Все отправления теперь отслеживаются в реальном времени, что позволяет оперативно реагировать на любые изменения статуса доставки.
Выводы и итоги
Внедрение виджета Новой Почты в CRM систему позволило компании:
- Сократить время на оформление отправлений более чем в 5 раз
- Полностью исключить необходимость переключения между разными системами
- Обеспечить актуальность информации о статусе доставки в CRM
- Автоматизировать процесс смены этапов сделки в зависимости от логистического статуса
- Высвободить более 15 часов работы менеджеров еженедельно для более продуктивной работы
- Сервис сам подставляет данные для отправки и получения, если менеджер сохранил их.
Компания отмечает, что благодаря внедрению виджета удалось не только повысить эффективность работы менеджеров, но и значительно улучшить клиентский опыт. Клиенты теперь получают своевременные уведомления о статусе доставки, а процент успешных доставок с первой попытки вырос на 30%.
Нуждаетесь в оптимизации логистических процессов в вашей CRM?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
