Вступление
К нам обратилась стоматология, которая занимается медицинским туризмом — организует поездки пациентов в клиники для лечения зубов. Работают с иностранными клиентами: помогают с перелетом, размещением в отелях, записью в клинику, сопровождением во время лечения.
Ситуация была такая: бизнес растет, клиентов становится больше, но вся работа велась в разных программах и таблицах. Менеджеры тонули в рутине, забывали важные вещи, клиенты получали плохой сервис. Компанию нужно было срочно спасать ведь прибыль с каждым месяцем становилась все меньше.
Исходные данные
- Сбор заявок, анкетирование пациентов, общение с клиентами, бронирование отелей — все велось в разных программах и таблицах
- Менеджеры тратили до 60% рабочего времени на переключение между системами и поиск нужной информации
- Не было автоматических напоминаний — менеджеры забывали напомнить клиенту о вылете, времени приема в клинике
- 7 из 10 менеджеров жаловались, что теряют важную информацию в переписках и забывают критичные задачи
- Формирование прайсов и счетов для клиентов делалось вручную — на каждый уходило 30-40 минут
- Бронирование отелей — менеджер вручную писал письма партнерам, ждал ответа, снова писал
- Отчетность собиралась вручную в таблицах — руководитель получал цифры с задержкой в 3-5 дней
- Из-за забывчивости и хаоса терялось около 20% потенциальных клиентов — кто-то оставлял заявку, ему не отвечали вовремя, он уходил к конкурентам
В медицинском туризме все завязано на точности и сроках. Забыл напомнить клиенту о вылете — он опоздал на самолет, сорвалось лечение. Не быстро отправил прайс — клиент ушел к конкурентам. А когда менеджеры тратят 60% времени на рутину, они физически не могут обработать больше клиентов. Компания упирается в потолок и теряет деньги.
Задача проекта
Мы провели детальный анализ бизнес-процессов компании, посмотрели, как работают разные отделы, где теряется информация, какие задачи повторяются. Проработали точки взаимодействия между менеджерами, клиникой, отелями, клиентами.
Главная задача: Собрать все процессы в одну систему, где ничего не забывается, все делается автоматически, а менеджеры работают с клиентами, а не с бумажками.
Что нужно было сделать:
- Настроить единую систему для работы с заявками и клиентами
- Сделать автоматические формы для сбора заявок с сайта и анкетирования пациентов
- Подключить почту и мессенджеры в одно окно
- Автоматизировать формирование прайсов и счетов
- Настроить автоматические напоминания для менеджеров и клиентов
- Автоматизировать бронирование отелей у партнеров
- Сделать автоматические отчеты для руководства
- Обучить команду работать в новой системе
Проанализировав ситуацию клиента — мы выбрали для него Zoho CRM.
Процесс работы
Этап 1: Анализ бизнес процессов и базовая настройка
Общий вид сделок в системе
- Детально разобрали все бизнес-процессы компании
- Настроили стандартные модули для работы с заявками и сделками
- Определили критические точки, где нужна автоматизация
Этап 2: Интеграция каналов коммуникации
Автоматические уведомления
- Подключили корпоративную почту
- Интегрировали WhatsApp для общения с клиентами
- Создали шаблоны писем в стиле компании
- Теперь все общение с клиентом в одном месте
Этап 3: Автоматизация составления документов
Вид документов сгенерированных через CRM
Модуль формирования прайсов вид в системе
- Разработали модуль для автоматического формирования прайсов
- Настроили создание счетов одной кнопкой
- Сделали шаблоны подтверждения лечения и визитов в клинику
- Время создания документа сократилось с 30-40 минут до 2 минут
Этап 4: Формы и анкетирование
Анкета нового клиента
- Настроили формы для сбора заявок с сайта — заявка автоматом попадает в систему
- Создали анкеты для пациентов — клиент заполняет, данные сами добавляются в карточку
- Вся информация собирается автоматически
Этап 5: Система напоминаний и автоматизация отелей
- Разработали систему автоматических задач для менеджеров по ключевым точкам
- Настроили автоматические напоминания клиентам: о вылете, о приеме в клинике, о следующих шагах
- Автоматизировали запросы в отели партнеры — система сама отправляет письма и может автоматически подтверждать бронь
Этап 6: Отчетность и обучение
- Настроили систему автоматических отчетов по ключевым показателям
- Теперь руководитель видит цифры в реальном времени
- Записали серию видеоуроков для сотрудников
- Провели обучение команды
Сложности и их преодоление
Что было сложного:
- Много разрозненных бизнес процессов — нужно было понять, как выстроить правильный процесс продажи. Как решили: Тщательно проанализировали каждый этап работы с клиентом и составили схему работ с клиентом.
- Автоматизация бронирования отелей — партнеры работают по-разному, у каждого свои требования Как решили: Создали гибкую систему шаблонов писем и настроили автоматическое подтверждение бронирования
- Сложная система напоминаний — нужно напоминать об абсолютно разных моментах. От бронирования до оплаты. Как решили: Разработали систему триггеров: в зависимости от этапа автоматически ставятся нужные задачи и отправляются напоминания
- Переход команды на новую систему — сотрудники привыкли работать по-старому Как решили: Записали подробные видеоуроки по каждому процессу, провели обучение, показали, насколько проще стало работать
Результаты
Собрали всю работу в одно окно — теперь менеджер не переключается между программами. Время на рутинные операции сократилось с 60% до 10% рабочего дня. Формирование прайса для клиента занимает 2 минуты вместо 40 минут. Система автоматических напоминаний исключила забывчивость — клиенты получают уведомления о вылете, приемах, всех важных моментах. Автоматизация анкетирования и сбора заявок ускорила обработку новых клиентов на 70%.
Посчитаем реальную выгоду. Раньше 10 менеджеров тратили 60% времени на рутину. Теперь 10% времени. Высвободили 50% времени — это как будто наняли еще 5 менеджеров, но без затрат на зарплаты и обучение.
Теперь 10 менеджеров могут обработать не 200, а 300 клиентов в месяц (на 50% больше). Это дополнительный доход.
Раньше теряли 20% заявок из-за медленной реакции. Теперь каждая заявка обрабатывается автоматически, ничего не теряется. Вернули хотя бы половину потерянных клиентов — это уже повышение прибыли. Итоги впечатляют ведь прирост прибыли за месяц составил на 30% без найма новых людей.
Качественные улучшения:
- Вся работа в одном окне — не нужно переключаться между программами
- Ни одна заявка не теряется — все автоматом попадает в систему
- Клиенты довольны — получают напоминания вовремя, быстрые ответы
- Менеджеры не выгорают — больше не нужно тратить время на рассылки
- Руководство видит цифры в реальном времени — можно быстро принимать решения
- Готовность к росту — система масштабируется, можно брать больше клиентов
Для этой компании система стала основой для роста. Раньше упирались в потолок, а теперь компания может масштабироваться спокойно. А главное — клиенты получают отличный сервис, потому что их заявки больше не теряются.
Необходимо внедрить CRM систему?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
