Внедрение Zoho CRM для международного поставщика упаковочных материалов

Вступление

Наш клиент компания, специализирующаяся на поставках упаковочных материалов для пищевой промышленности в сегменте B2B. Компания работает на международном рынке, осуществляя закупки у производителей в Китае, Турции и Латвии, и поставляя продукцию компаниям из Латвии, Литвы, Эстонии и других европейских стран.

В период активного развития компания столкнулась с критическими проблемами в управлении бизнес процессами и обратилась к нам за помощью во внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами для систематизации работы и повышения эффективности операций.

Исходные данные (ситуация ДО обращения)

Текущее состояние бизнес-процессов

Компания активно развивалась и столкнулась с необходимостью систематизировать процессы. Увеличение количества клиентов и поставщиков сделало ручной учет неэффективным: важно было фиксировать товары с привязкой к конкретному поставщику, корректно отслеживать движение по складу и контролировать остатки. Возникли вопросы по ведению заказов, конвертации при оформлении сделок, а также по гибкости работы с полями в заказах — требовалась возможность учитывать дополнительные расходы, связанные с доставкой и налогами.

Кроме того, сотрудники отмечали сложность при поиске данных и формировании аналитики. Был запрос на создание удобных инструментов для фильтрации и анализа информации, а также на выработку единого подхода к фиксации сделок, чтобы избежать ошибок и дублирования данных.

Продажи в компании строились через аутрич-каналы: выставки, поиск и прямые контакты. Коммуникации велись через множество каналов — электронная почта, телефон, WhatsApp, а для работы с китайскими поставщиками дополнительно использовался WeChat. Сделки характеризовались длительным циклом (до полугода и более) и включали сложный многоэтапный процесс: обмен спецификациями, расчет логистики, пересылку образцов, оформление сертификатов и документов, сопровождение до доставки готовой продукции клиенту.

Задача проекта

После комплексного аудита бизнес-процессов клиента мы провели серию рабочих встреч, на которых последовательно разобрали весь операционный цикл компании: от поступления заказа от клиента до списания товара со склада. В рамках исследования мы выделили основные блоки деятельности — работа с клиентами, взаимодействие с поставщиками, учет товаров, процесс оформления заказа и контроль логистики. На основании собранной информации была составлена детальная карта бизнес-процессов с привязкой к сущностям CRM.

И составили схему бизнес-процессов:

На скриншотах представлены примеры фиксации бизнес-процессов. У клиента они были описаны через регламенты и таблицы. А мы составили карту, как это будет работать в CRM системе.

Главная задача проекта

Создание интегрированной системы управления, обеспечивающей точный учет товаров с привязкой к поставщикам, автоматизированное управление складскими остатками и прозрачное отслеживание всех этапов сделки от заказа до поставки.

Подзадачи:

1. Разработка оптимальной модели учета товаров с привязкой к поставщикам
2. Настройка автоматизированного складского учета через систему заказов
3. Создание гибких инструментов для работы с дополнительными полями и расходами
4. Внедрение системы фильтрации и аналитики для быстрого поиска данных
5. Обучение команды работе с новой системой

Выполненные работы

Этап 1: Анализ и выбор модели учета товаров

Рассмотренные варианты:

1. Общий товар с вариациями поставщиков — один товар с указанием разных источников поставки в карточке, что сокращало бы количество карточек, но создавало проблемы с точным учетом списания по поставщикам.
2. Отдельные карточки для каждого поставщика — создание индивидуальной карточки товара для каждого поставщика, обеспечивающее точный контроль остатков и прозрачность списания.

Принятое решение: Выбрали второй вариант — модель «один поставщик — один SKU», что гарантировало корректное списание остатков и исключало путаницу в учете.

Тестовая карточка товара

Скриншот демонстрация карточек товара под разных поставщиков.

Этап 2: Настройка системы заказов и складского учета

Мы разработали два варианта решений для клиента и он выбирал из них, какой формат удобнее и практичнее.

Скриншот демонстрация фильтрации по полям, сущностям:

Итоговое решение: В ходе обсуждения был выбран второй вариант — фиксировать товары отдельно для каждого поставщика. Это позволило гарантировать корректное списание остатков и исключить путаницу в учете. Такой подход также упростил последующую аналитику: теперь стало возможным отслеживать не только общий объём продаж, но и распределение по каждому из поставщиков.

Запрос клиента: дополнительно прозвучал вопрос по работе заказов и складскому учёту. Нужно было понять, как будет фиксироваться движение товара при покупке и продаже.

Реализованные работы:

• Для продаж — заказы на продажу с автоматическим списанием товаров со склада при подтверждении
• Для закупок — заказы на покупку с автоматическим формированием поступлений на склад
• Интеграция складского учета в существующую логику системы без дополнительных доработок

Этап 3: Создание гибкой системы полей и расчетов

Итоговое решение: Комбинированный подход с использованием:

• Системных полей для ключевых финансовых показателей
• Кастомных полей для дополнительных расходов (доставка, налоги)
• Сохранением корректности расчетов CRM при максимальной гибкости

Скриншоты демонстрация создания заказа на покупку и автоматическое добавление товаров в наличии.

Этап 4: Тестирование решений

После настройки всех компонентов системы был проведен комплексный этап тестирования:

Создание тестовой среды:

• Настройка тестовых сделок с привязанными сущностями для проверки всех бизнес-процессов
• Создание тестовых карточек товаров от разных поставщиков для валидации выбранной модели учета
• Проверка корректности автоматического списания и пополнения товаров через систему заказов

Практическое тестирование:

• Демонстрация работы с карточками товаров и их параметрами
• Проверка функционирования заказов на продажу и покупку с автоматическим движением товаров
• Тестирование системы фильтрации и поиска данных по различным критериям
• Валидация работы пользовательских полей и формул для расчета дополнительных расходов

На основе результатов тестирования были внесены финальные корректировки в настройки системы для обеспечения полного соответствия работе компании.

Пример тестовой сделки 

Этап 5: Обучение персонала

Программа обучения включала:

• Серию встреч с сотрудниками для объяснения логики работы новой системы
• Написание подробного регламента по использованию CRM для всех бизнес-процессов
• Консультации и ответы на возникающие вопросы персонала в процессе освоения системы

Результат обучения: Команда получила четкое понимание новых рабочих процессов благодаря регламенту и персональным консультациям, что обеспечило быстрое и правильное освоение внедренной системы.

Сложности в работе с проектом

Проблемы:

1. Выбор модели учета товаров — необходимость балансировать между простотой управления карточками и точностью учета остатков
2. Интеграция дополнительных полей — потребность учитывать логистические расходы без нарушения системных расчетов

Способы решения:

• Проведение детального анализа последствий каждого варианта решения с демонстрацией практических примеров
• Разработка гибридного подхода для работы с полями, сочетающего системную функциональность с пользовательскими настройками

Эти сложности потребовали дополнительного времени на анализ и тестирование, но позволили выбрать оптимальные решения, полностью соответствующие потребностям бизнеса.

Результаты внедрения CRM системы

Систематизация учета:

• Внедрена модель «один поставщик — один SKU» для полной прозрачности складских операций
• Автоматизировано движение товаров через систему заказов на продажу и покупку
• Созданы инструменты быстрого сравнения цен и сроков между поставщиками

Улучшение операционных процессов:

• Значительное снижение количества ручных ошибок в учете
• Ускорение поиска данных благодаря настроенным фильтрам и представлениям
• Повышение скорости подготовки коммерческих предложений

Управленческая эффективность:

• Руководство получило единое пространство для мониторинга статусов сделок по воронке
• Внедрена система принятия решений на основе актуальных данных по остаткам и маржинальности
• Создано централизованное управление номенклатурой, поставщиками и логистическими процессами

Выводы и итоги

Успех внедрения CRM в компаниях с международными поставками критически зависит от правильного выбора модели учета товаров на начальном этапе. Гибридный подход к настройке полей позволяет сохранить системную функциональность при удовлетворении специфических потребностей бизнеса.

Внедренная система создала масштабируемую основу для дальнейшего роста компании на международных рынках. Автоматизированные процессы учета и аналитики позволят эффективно управлять увеличивающимся объемом операций без пропорционального роста административных затрат.

Компания получила полный контроль над складскими операциями, прозрачную систему отслеживания сделок и инструменты для принятия управленческих решений на основе актуальных данных. Внедренное решение обеспечило операционную готовность к масштабированию бизнеса.