К нам обратилась международная компания, которая разрабатывает AI-платформу для массового скрининга диагнозов по вопросам зрения. Технология позволяет выявлять ранние признаки поражения сетчатки по фотографиям глаза, сделанным даже в аптеках. Работают в Украине и Европе.
Такой проект мы встречаем впервые, чтобы с помощью ИИ можно было помогать людям быстрее квалифицировать и качественно решить проблему медицинского характера.
Причина обращения к нам: компания масштабируется, и нуждается в фиксированном порядке работы с клиентами. А поскольку CRM система помогает упорядочить работу с клиентской базой и выстроить единый алгоритм работы, они обратились к нам. Главное требование: нужна англоязычная CRM система, поскольку в ней будут работать все представители компании.
Исходные данные
Мы провели аудит компании и выявили следующие проблемы:
- Информация о клиентах хранилась в таблицах и переписках
- Менеджеры переключались между окнами и часто путали данные клиентов
- Не было разделения процессов: холодные контакты, активные продажи, внедрение, поддержка — все в одной таблице без разделения на категории
- Множество сделок находились в неопределенном состоянии — непонятно, на каком этапе клиент и есть ли по нему дальнейшие действия
- Менеджеры тратили до 50% времени на поиск информации о клиентах в разных источниках
- Невозможно было построить статистику по работе всего отдела
Когда компания начинает развиваться, то наличие фиксированных и автоматизированных бизнес-процессов это основа. Потому что без этого компания будет масштабировать не бизнес, а устоявшиеся фрагменты. Но к постоянной прибыли работа без CRM не приведет потому что половину рабочего дня персонал компании занимается простым поиском данных.
Задача проекта
Клиент самостоятельно инициировал внедрение CRM-системы и обратился к нам для комплексной реализации проекта. В качестве CRM-решения была выбрана Zoho Bigin, как система, оптимально подходящая для структурирования процессов продаж, внедрения и поддержки на этапе активного развития компании.
Наша задача заключалась не только в технической настройке Zoho Bigin, но и в проектировании логики работы системы на основе реальных бизнес-процессов с учетом международной специфики компании и требований к языку интерфейса.
Работы по проекту начались с глубокого анализа бизнес-процессов клиента. В рамках серии рабочих встреч была детально разобрана текущая модель продаж и взаимодействия с клиентами, определены ключевые сценарии движения клиента от первого контакта до поддержки после внедрения продукта.
Процесс реализации
Этап 1: Анализ и проектирование
- Провели серию рабочих встреч с командой клиента для глубокого погружения в бизнес-процессы
- Детально разобрали текущую модель продаж: как поступают лиды, как идет общение с клиентами, как принимаются решения
- Проанализировали весь путь клиента от первого контакта до поддержки после внедрения продукта
- Зафиксировали все точки принятия решений и возможные переходы между процессами
- Определили требования к автоматизации для каждого этапа
- Создали детальную схему бизнес-процессов, визуально отражающую логику движения клиента между воронками
- Согласовали схему с руководством — она легла в основу всей дальнейшей настройки
Схема одной из воронок продаж, которую мы детально разобрали с компанией
Этап 2: Настройка структуры системы
- Спроектировали структуру CRM: определили сущности (компании, контакты, сделки), их взаимосвязи
- Создали перечень полей, необходимых для работы менеджеров и аналитики
- Определили обязательные поля для дисциплины команды и целостности данных
- Создали 4 отдельных воронки для ключевых процессов компании:
- Холодные контакты (первичная работа с новыми лидами)
- Продажи (активные переговоры и заключение сделок)
- Поддержка (сопровождение действующих клиентов)
- Отказы (работа с отклоненными предложениями)
- Настроили детальные карточки сделок с отображением всех ключевых параметров работы с клиентом
Воронки вид настроек. Демонстрация нескольких воронок с индивидуальными этапами и статусами, отражающими реальные процессы компании.
Карточка сделки общий вид етапов
Продукты, которые покупает клиент хранятся в системе
Этап 3 добавление партнерских компаний и продуктов в систему
Карточка юридического лица с основными характеристиками, сегментацией и связанной историей сделок.
Отдельным этапом была выполнена настройка продуктов и подписок. Клиент предоставил перечень продуктов, представляющих собой программное обеспечение по модели подписки. Все продукты и их вариации были добавлены в систему и связаны со сделками, что позволило учитывать коммерческие условия и в дальнейшем использовать эти данные для аналитики.
Продукты по подписке внесены в базу и закреплены за каждой компанией
Добавляется также описание каждого продукта для удобства работы
Этап 4: Автоматизация и перенос бизнес-процессов
- Реализовали логику автоматического создания связанных сделок при переходе клиента между процессами
- Это сохранило полную историю взаимодействия с клиентом и исключило дублирование данных
- Настроили автоматические, привязанные к датам встреч с клиентами
- Настроили автоматические напоминания по срокам подписок и договоров
- Настроили автоматические действия при смене этапов сделок
- Минимизировали ручной контроль и снизили риск пропущенных действий менеджеров
- Настроили календарь активностей как основной инструмент планирования задач, встреч и звонков
- Связали все активности с соответствующими сделками, контактами и компаниями
Пример настройки ролей и прав пользователей в CRM. Чтобы менеджеры не путались в своих задачах.
В системе также была реализована автоматизация ключевых процессов. Были настроены напоминания, привязанные к датам встреч, срокам подписок и договоров, а также к смене этапов сделок. Это позволило минимизировать ручной контроль и снизить риск пропущенных действий со стороны менеджеров.
Демонстрация логики автоматического создания задач и напоминаний.
Также есть календарь активностей, который используется менеджерами как основной инструмент планирования задач, встреч и звонков. Все активности связаны с соответствующими сделками, контактами и компаниями.
Этап 5: Импорт клиентской базы
- Получили исходные таблицы с клиентской базой от клиента
- Переработали и структурировали данные: добавили необходимые столбцы
- Очистили данные от дублей и ошибок
- Выстроили связи между сущностями (компании-контакты-сделки)
- Привели данные к формату, подходящему для корректного импорта в CRM
- Выполнили импорт компаний, контактов и сделок
- Автоматически разместили импортированные сделки в воронку холодных контактов
- Проверили корректность переноса данных и связей
Как выглядела клиентская база без системы
Отображение в CRM системе
Этап 6: Интеграция с телефонией
- Интегрировали CRM с системой телефонии, используемой компанией для звонков
- Настроили автоматическую фиксацию входящих звонков в CRM
- Настроили автоматическую фиксацию исходящих звонков в CRM
- Настроили привязку звонков к соответствующим контактам, компаниям и сделкам
- Обеспечили сохранение полной истории коммуникаций с клиентами в одной системе
Дополнительно была выполнена интеграция Zoho Bigin с системой телефонии Ringostat, используемой компанией для обработки входящих и исходящих звонков.
Результаты
Внедрили CRM-систему и полностью адаптировали её под реальные бизнес-процессы. За счет чего работа с клиентами стала более продуктивной и конверсия поднялась в первый квартал на 14%. Что для такой компании существенное преимущество. В
Конкретные достижения:
- 4 структурированные воронки отражают все процессы продажи
- Каждая сделка имеет следующий шаг
- Автоматизация задач освободила 40% времени менеджеров и ускорила обработку заявок
- Полная история коммуникаций с каждым клиентом в одном месте
- Повышение конверсии на 14% за счет системной работы с клиентами
Что это дает компании:
Для каждой компании фиксированный алгоритм работы с клиентами это обязательное правило. Когда есть четкая и системная работа с клиентами, можно прогнозировать выручку и планировать развитие компании.
Теперь компания сможет показывать свои результаты и делать работу более эффективной, за счет чего сможет добиться главного: создания мощной партнерской базы.
Выводы
Для этой компании CRM стала фундаментом для развития и масштабирования. Это сделало проще выход на новые рынки. Добавило прозрачность работы для инвесторов и партнеров. А также позволило сэкономить ресурсы на поиске персонала.
Хотите внедрить CRM и получить максимум от работы своего отдела продаж?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
