Вступление
Наш клиент компания в городе Винница, которая производит трекинговую обувь для военных, сотрудников силовых структур и сторонников активного отдыха. В процессе масштабирования бизнеса компания столкнулась с необходимостью автоматизации логистических процессов и улучшения взаимодействия с клиентами при доставке товаров.
Исходные данные
Компания пришла к нам с проблемой в работе отдела логистики. Первичное обращение состояло из следующих проблем:
- Ручное создание ТТН на сайтах логистических компаний
- Отсутствие связи между CRM-системой и службами доставки
- Необходимость постоянного ручного отслеживания статусов отправлений
- Отсутствие автоматических уведомлений клиентов о статусе их заказа
- Сложности с формированием реестров отправлений
- Потери времени на двойной ввод информации о получателях
Последствия отсутствия автоматизации:
- До 30 минут на создание отправления вручную.
- Ежедневное внесение в CRM информации об отправках.
- Рассылка уведомлений об отправке менеджерами в конце рабочего дня приводила к задержке.
- Ручное обновление данных в карточке клиента не всегда делалось вовремя.
- Клиенты жаловались не только на скорость доставки, но и на то, что не получали уведомления об отправке вовремя.
- Клиенты переплачивали за доставку, поскольку сотрудники не всегда заполняли поля о размерах и весе посылки.
Проведя аудит мы также выяснили, что все эти факторы приводили к сокращению количества клиентов и уменьшению повторных заказов на 30%. А также что больше половины обращений в день не обрабатывались из-за отсутствия времени у менеджеров, как следствие — сверхурочная работа, которая доставляла дискомфорт сотрудникам.
Задача проекта
Мы провели аудит и несколько созвонов с клиентом. И составили список задач для этого проекта.
- Автоматизировать процесс создания накладных (ТТН) для различных служб доставки
- Настроить отслеживание статусов отправлений с автоматическим обновлением этапов в CRM
- Обеспечить возможность работы с реестрами ТТН
- Организовать автоматическую SMS-рассылку клиентам при изменении статуса доставки
- Настроить возможность работы с несколькими логистическими операторами одновременно
- Интегрировать систему с возможностью настройки различных параметров доставки и оплаты
Основная цель проекта:
Автоматизировать процесс создания накладных и уведомлений, тем самым улучшить качество клиентского сервиса. Также сократить время на обработку заказов.
Список работ
- Мы внедрили виджет, который включает в себя комплексное решение для логистики и добавили интеграцию с несколькими сервисами:
- Нова Пошта
- УкрПошта
- Міст Експрес
- Настроили автоматическое создание ТТН на основе данных из CRM-системы:
- Создали шаблоны габаритов отправлений.
- Настроили калькулятор для автоматического расчета стоимости доставки.
- Организовали заполнение более 60 полей для передачи информации между CRM и логистическими операторами.
- Разработали систему отслеживания статусов:
- Настроили автоматическую смену этапов сделки в зависимости от статуса посылки.
- Создали систему оповещений о критических изменениях статуса.
- Настроили работу с реестрами:
- Добавили функционал группировки отправлений в реестры.
- Организовали удобную печать реестров для передачи в службы доставки.
- Внедрили систему автоматических SMS-уведомлений:
- Создали шаблоны сообщений для различных статусов доставки
- Настроили автоматическую отправку SMS при изменении статуса ТТН
- Настроили гибкие параметры работы с отправлениями:
- Возможность отправлять как юридическим, так и физическим лицам
- Настройка наложенного платежа (наличный/безналичный)
- Гибкая система автоматического возврата (от 5 до 14 дней хранения)
О виджете, который выбрал клиент
- Виджет помогает создать ТТН: в ручном или автоматическом режиме.
- Отслеживание статусов: После создания ТТН или добавления уже созданной в других системах приложение отслеживает статус ТТН и перемещает сделку по стадиям вашей СРМ
- Работа с реестрами ТТН: что позволило распечатывать накладные и передавать их на отправку, тем самым сократило время пребывания курьера на почтовых терминалах.
- Отправка SMS о статусе посылки: при изменении статуса ТТН приложение отправляет SMS клиентам с заранее подготовленным шаблоном.
Сложности в работе с проектом
Как и в любом проекте бывают сложности и нюансы синхронизации. В случае клиента это были следующие сложности:
- Необходимость интеграции нескольких кабинетов логистических операторов в одной CRM-системе.
- Проблема в настройке передачи данных из разных полей CRM в системы логистических операторов.
- Особенности работы каждого оператора требовали индивидуального подхода к интеграции.
Результаты
В результате внедрения виджета для компании клиента мы добились следующих результатов:
- Создана и протестирована система автоматизации логистических процессов.
*Пример заполненных полей связанных с виджетом и CRM
*Пример рабочей карточки с заполненной информацией
- Настроена работа с несколькими логистическими операторами в едином интерфейсе.
- Реализована автоматическая смена этапов сделки в зависимости от статуса доставки.
- Созданы шаблоны для заполнения габаритов посылок и добавлен калькулятор для подсчета цены доставки
*Вид калькуляторов, которые обязательны для заполнения
- Внедрена система SMS-уведомлений клиентов.
- Обеспечена возможность гибкой настройки параметров отправки для разных типов заказов.
- Подключено несколько кабинетов для отправки в одной системе.
*Одновременное подключение нескольких кабинетов. Вид в виджете.
*Вид общих настроек в виджете.
Выводы и итоги
Внедрение виджета позволило клиенту оптимизировать логистические процессы. Но что клиент получил вместе с этим виджетом?
- До 10 минут менеджер тратит на создание ТТН и оформление отправления.
- На 90% уменьшилась вероятность ошибок при вводе данных для отправки.
- Каждый 3 клиент начал делать повторные заказы и рекомендовать компанию.
- Курьеры больше не оформляют посылки вручную на терминалах. Теперь они передают уже оформленные посылки с накладными.
- Компания смогла наладить отправку день в день, чтобы выполнить главное пожелание клиентов: “Быстрая доставка”
- Автоматический возврат посылок напоминает менеджерам о забытом товаре и позволяет связаться с клиентом или же оформить возврат за 10-15 минут.
- 100% точное заполнение данных по посылке, обеспечивает просчет доставки, что позволяет клиентам узнать ее реальную стоимость.
- Сотрудники больше не задерживаются на рабочем месте и не перерабатывают, что существенно улучшило настроение коллектива.
- Удовлетворенность клиентов выросла на 50% и увеличилась прибыль компании.
Благодаря автоматизации логистики наш клиент смог устранить не только проблемы с доставкой. Но и улучшить бизнес процессы внутри компании, что позволило предотвратить текучку кадров, переработки и проблемы с клиентами.
Необходимо настроить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с вашим вопросом 🙂
