Внедрение Pipedrive CRM для регионального застройщика

Наш сегодняшний клиент — региональный застройщик с 8-летней историей на рынке жилой недвижимости. Компания строит современные ЖК среднего и комфорт-класса, позиционируя себя как альтернативу типовой застройке — с индивидуальным стилем и функциональными планировками. Сообщить название компании мы не можем, но клиент дал согласие рассказать о своем случае.

В их портфеле 2 активных жилых комплекса на стадии завершения. Компания уверенно держит свои позиции в области: штат 60-80 человек, отдел продаж из 5 менеджеров обрабатывал до 15 лидов каждую неделю.

Казалось бы, всё работает. Но когда директор попытался посчитать реальную прибыль и понять, куда уходят деньги — картина оказалась совсем другой.

Изображения с сайта компании

Когда таблицы перестают справляться

«Мы понимали, что теряем клиентов, но не представляли масштаб катастрофы. Когда аудит показал, что в месяц мы теряли по 10-15 лидов в месяц я был шокирован»
— Коммерческий директор

Проблема началась не вчера. Компания увеличивала рекламные бюджеты и повышала количество лидов. Но процессы оставались неизменны клиенты, велись в таблицах, блокнотах менеджеров и через личные мобильные устройства менеджеров.

Причина была в том, что компания начала думать, что продаж больше не становится из-за того, что мало денег вливают в рекламу. И начала вкладывать большие суммы в маркетинг, но ситуация оставалась прежней: лиды есть, а продаж нет.

Аудит от нашей компании

Когда компания обратилась к нам мы провели аудит и выявили следующие проблемы:

Клиенты зависали на несколько месяцев — и пропадали

Недвижимость — это не импульсивная покупка. Человек может думать очень долго, взвешивая все «за» и «против». В таком случае необходимо поддерживать контакт с ним на постоянной основе.

Но если после первой консультации менеджер не напомнил о себе — клиент забывает. Или покупает у того застройщика, который регулярно присылал напоминания: акции, новости о ЖК, полезные статьи. Из-за бездействия отдела маркетинга и продаж компания теряла до 5 лидов в месяц просто потому, что клиент ушел на «подумать»

Длительный подбор квартиры

Клиент озвучивает пожелания: «Мне нужна двушка, 5-7 этаж, до 60 метров, с лоджией».

Вот он горячий клиент, который хочет купить ту самую квартиру мечты! И вот менеджер открывает PDF с планом. Потом Excel-таблицу со списком квартир. Потом ещё одну таблицу с ценами. Перебирает варианты вручную. А потом ему приходит другая задача и он откладывает подбор квартиры. Вернувшись вновь делает поиск ещё раз, а в общей сумме на задачу уходило несколько часов рабочего времени.

Двойные брони приводили к негативным отзывам

Классическая ситуация: на сайте квартира помечена как свободная. Клиент приезжает на встречу, готов подписывать договор. И тут выясняется — её два дня назад забронировал другой покупатель, а данные на сайте не обновили.

И таких случаев было довольно много из-за чего конверсия в продажу составляла 2% вместо стандартных 8%.

Реклама работала без аналитики

Маркетинг запускал рекламные кампании в Facebook, Instagram, Google. Бюджет — от 2,000 долларов в месяц и более.

Лидов было много, а продаж мало. Проблема была в обработке заявок: менеджерам приходилось открывать каждый канал отдельно — Facebook Messenger, Instagram Direct, почту, форму с сайта, WhatsApp. Пока проверишь все площадки, проходит час. А за это время горячий клиент уже остыл или ушел к конкурентам.

Часть заявок менеджеры просто не видели — они терялись в потоке разных каналов.

Но хуже всего было то, что невозможно посчитать итоговую прибыльность по каналам. Приходилось делать отчеты на коленке, заходя то в рекламный кабинет, то в аналитику.

«Мы сливали 30-40% рекламного бюджета впустую. Потому что лидов не обрабатывали вовремя»
— Руководитель отдела маркетинга

Агентства отказывались от работы с компанией клиента

Партнёрские агентства приносили 20-30% продаж. Но работа с ними превратилась в сложный и не комфортный для обеих сторон процесс. При поиске квартиры агент получал Excel-файл с шахматкой, на которой не было актуальных данных. Такой подход приводил к потере репутации компании клиента.

Агенты начали отказываться от работы с компанией. Они выбирали застройщиков с удобными системами бронирования, где актуальность данных обновляется в реальном времени ведь так выше шансы на успешную продажу.

Руководство принимало решения основываясь на личном мнении

Руководство не могло понять причину потери лидов. И откуда они пришли, а также почему на одного менеджера приходится несколько провалов и только 1-2 удачные продажи.

Чтобы составить отчеты по отделу продаж и маркетингу, нужно было вручную посетить все сайты, странички, почтовые сервисы и тд. Менеджеры присылали разные версии своих отчетов и каждый видел только свою работу. На формирование одного отчёта уходило до 3 рабочих дней, ведь помимо отчетности есть и другие задачи.

Итоги аудита

Компании необходима CRM: все каналы коммуникации работали эффективно, но не существовало единой клиентской базы, которая бы системно пополнялась клиентами. А также чтобы в ней была возможность общения с клиентами на всех этапах работы. Ведь единственное, что тормозило компанию в развитии отсутствие единого реестра клиентов и работы с ним.

Что мы сделали — и как это изменило бизнес

1. Новый формат обработки лидов

Проблема:
Заявки приходили из разных источников (сайт, OLX, соцсети, мессенджеры), часть терялась, а на обработку остальных менеджеры тратили часы. В среднем клиент ждал ответа 3–4 часа.

Что мы сделали:
Подключили все источники обращений в CRM — сайт, Instagram, Facebook, OLX, телефонию, Viber, WhatsApp.
Теперь все заявки попадают в систему автоматически, с указанием источника и данными клиента, которые он оставлял.

Результат:

• Потери заявок = 0%.
• Время первого контакта сократилось до 10–15 минут.
• Менеджеры работают с клиентами, которые проявили интерес и готовы к просмотру\покупке жилья.

Вид общения в системе через мессенджер

Скрипт для демонстрации квартиры

2. Реанимация клиентской базы

Проблема:
Менеджеры не успевали напоминать клиентам о встречах, акциях, а также, что есть в новом ЖК и почему они должны остановить свой выбор именно на нём. До 40% потенциальных покупателей просто «исчезали» потому что уходили на «подумать», а после забывали, что искали здесь квартиру.

Что мы сделали:
Разработали умную воронку продаж с автоматическими касаниями: письма, напоминания, рассылки и задачи менеджерам.
Добавили отдельную воронку «Реактивация» для повторной работы с отказавшимися клиентами. В ней происходит автоматическая настроенная рассылка для того, чтобы вернуть клиента.

Результат:

• Возврат клиентов увеличился до 10%.
• Снизилось количество «зависших» заявок.
• Клиенты довольны таким проявлением внимания и чаще обращаются в компанию.

3. Исключение вероятности двойного бронирования

Проблема:
На одну квартиру претендовали по 2–3 клиента. Сайт не успевал обновляться, из-за чего возникали конфликты и негатив.

Что мы сделали:
Интегрировали CRM с интерактивной 3D-планировкой в приложении Flatris, которая синхронизируется с сайтом в реальном времени.
При выборе квартиры менеджером она мгновенно блокируется для остальных — и на сайте, и в CRM.

Результат:

• Полностью исключены двойные брони.
• Время подбора сократилось с 40 до 5 минут.
• Презентация квартиры стала динамичнее и интереснее, ведь теперь он и сам может выбрать ту квартиру, которую хочет. И будет понимать, как она выглядит на самом деле.

Отметка, что квартира закреплена к сделке

Теперь каждый видит, что квартира занята или свободна

Вид статуса квартиры в зависимости от выбора, показано на бета-версии CRM

4. Ускорение подбора квартиры благодаря удобному каталогу во Flatris

Проблема:
Менеджеры искали варианты в Excel и PDF-файлах, тратя по 40–50 минут на каждого клиента. И очень часто выяснялось, что жилье уже продано.

Что мы сделали:
Создали фильтрацию и визуальный подбор прямо в CRM и на сайте через Flatris.
Добавили возможность моментально отправить клиенту варианты в WhatsApp или показать на экране.

Результат:

• Подбор занимает до 5 минут.
• Увеличена скорость обслуживания и удовлетворённость клиентов.
• Повысилась конверсия встреч в сделки на 3%.

Вид каталога на сайте до его открытия

Вид каталога при открытии

Добавление квартиры в карту клиента. Показано на бета-версии CRM

5. Улучшенный формат работы с агентствами

Проблема:
Партнёрские агентства работали по старым таблицам, из-за чего часто предлагали проданные квартиры.

Что мы сделали:
Создали для партнёров отдельную воронку в CRM и личные кабинеты с актуальной шахматкой объектов.
Агенты видят статус сделки в реальном времени и могут бронировать квартиры онлайн. А также вести свою клиентскую базу внутри системы для получения бонусов.

Результат:

• Продажи через агентства выросли на 5%.
• Удобство работы повысило лояльность партнёров.

6. Аналитика для руководителей

Проблема:
Чтобы составить отчет, необходимо потратить минимум несколько дней, максимум несколько недель. Все использовали таблицы, чтобы делать отчеты эффективно.

Что мы сделали:
Настроили отслеживание источников звонков и обращений, интеграцию с рекламными кабинетами и автоматические дашборды в CRM.

Результат:

• Аналитика отображена в реальном времени.
• Возможность фильтровать данные по отделу\компании, и выбирать, какие показатели видит руководство.
• Теперь руководитель может принимать решения, и решать проблемы до того, как они начнутся.

Аналитика для руководства вид в системе

7. Отслеживание оплат клиентов

Проблема:
После подписания договора менеджеры вручную отслеживали платежи — часть клиентов задерживала оплату и пропадала со связи.

Что мы сделали:
Настроили отдельную воронку «Контроль оплат». CRM сама создаёт напоминания клиенту и менеджеру, проверяет даты платежей и статус оплаты.

Результат:

• Просрочки по оплатам снизились на 80%.
• Финансовые процессы стали прозрачными и управляемыми.
• Нет необходимости держать отдельного сотрудника для контроля.

Скрипт для контроля оплаты

Вид сделки в системе перед оплатой

8. Контроль качества звонков

Проблема:
Руководитель не мог отследить, как менеджеры общаются с клиентами. Не было скриптов и обратной связи.

Что мы сделали:
Подключили IP-телефонию и AI-анализ звонков. Система расшифровывает разговоры и оценивает их по чек-листам, которые заранее занесены в систему (скрипт, вежливость, работа с возражениями).

Результат:

• Контроль работы сотрудников без прослушивания каждого разговора.
• Повышение качества обслуживания клиентов.
• Возможность обучать менеджеров на реальных кейсах.

Анализ звонка менеджера

9.Новая карточка клиента — улучшеный подход к поиску информации

Проблема:
Всю информацию о клиенте приходилось собирать из разных источников и делать пометки в блокноте или таблице из-за чего менеджеры теряли информацию.

Как решили проблему:

Создали в системе новый формат карточки при котором выделили обязательные поля, а также занесли возможность автоматического заполнения информации. Некоторые поля сделали обязательными к заполнению, такие, как следующий шаг или дата и время встречи.

В карточке теперь есть:

• Основная информация о клиенте
• Контактные данные
• Интересы и предпочтения, касаемо квартиры
• Бюджет клиента и формат оплаты
• Дата встречи для демонстрации объекта

Что это даёт:

Защита от пропусков: Ключевые поля отмечены как обязательные. Пока менеджер не заполнит ответственного, источник и данные о квартире — он не сможет перевести сделку на следующий этап. Система просто не даст это сделать.

Автоматическая блокировка квартиры: Как только менеджер выбирает квартиру в карточке — она моментально блокируется на 3D-шахматке для всех остальных. Двойная бронь невозможна.

Умные напоминания: Менеджер вносит даты платежей по рассрочке — система сама создаёт напоминания. За 3 дня до оплаты клиент получает сообщение в WhatsApp, а менеджер — задачу «Проверить поступление денег».

Автоматические задачи по датам.

Обязательная причина отказа: Если клиент отказался — менеджер обязан выбрать причину (дорого, не устроила планировка, купил у конкурентов). Эти данные идут в аналитику — руководство видит, почему теряем клиентов и что нужно улучшить.

Все документы под рукой: Договоры, паспорта, доверенности прикреплены к карточке. Не нужно искать в папках — один клик, и всё перед глазами. При этом финансовые и юридические поля видят только те, кому разрешено.

Автоматическая сегментация: Система сама группирует клиентов по бюджету, типу оплаты, пожеланиям. Можно одним кликом выбрать «всех, кто ищет трёшку от $60K в рассрочку» — и отправить персональное предложение.

Вся история в одном месте: Звонки, сообщения, встречи — всё записано в карточке с датами и временем. Руководитель заходит и видит: менеджер обещал перезвонить клиенту 3 дня назад, но не перезвонил. Может оперативно вмешаться.

Результат:

• Вся информация в одном месте — никаких потерянных данных
• Меньше забытых контактов благодаря обязательным полям и напоминаниям
• Автоматический контроль платежей и сроков снижает просрочки
• Менеджер работает быстрее — шаблоны и быстрый доступ к документам экономят время
• Прозрачная аналитика причин отказов для улучшения работы

Подсказка при переходе на следующий етап сделки для клиента. Показано на бета-версии CRM

Квалификация лида в мессенжерах для упрощения работы с клиентами

Проблема: Оченьчасто в отдел продаж попадали клиенты, которые хотели только узнать стоимость, но не были готовы к покупке квартиры. И отдел продаж тратил время на клиентов, которые не будут совершать покупку в ближайшие пол года игнорируя горячих лидов.

Что сделали:
Настроили Telegram и Viber бота и интегрировали его с CRM.
Ссылку на бота добавили на сайт и в рекламные объявления, чтобы клиенты могли сразу перейти к диалогу.
Бот проводит первичную квалификацию: уточняет имя клиента, номер телефона, желаемый ЖК, количество комнат и площадь квартиры.

Как работает:

При переходе по ссылке бот автоматически приветствует клиента и задаёт вопросы по заранее продуманному сценарию.
Собранные ответы передаются напрямую в CRM, где создаётся карточка лида с заполненными полями.
Менеджер получает уведомление и задачу на обработку лида и ему не нужно узнавать эту информацию самостоятельно

Результат:
Менеджеры получают уже квалифицированные лиды и им больше нет необходимости тратить время на нецелевых.

За 1 смену менеджер может теперь обработать до 10 лидов.

Вид заявки, которая пришла через чат-бот

10.Сегментация клиентской базы и автоматическая классификация по системе ABC

Проблема: очень часто путали базу клиентов с партнерской, из-за чего клиентам приходила ошибочная информация или не приходила вовсе. А также все акции и новости ЖК не получали заинтересованные клиенты.

Что сделали:
Перенесли в CRM базу уже существующих клиентов и актуализировали данные.
Провели сегментацию клиентов с помощью тегов и поля «Тип клиента» (покупатель, инвестор, партнёр).
Настроили автоматический расчёт показателей по каждому клиенту — количество купленных квартир и общая сумма покупок.
На основе этих данных система автоматически присваивает клиенту категорию по системе ABC (A — ключевые, B — активные, C — разовые).

Как работает:
Перенос базы клиентов выполнен однократно при внедрении системы для упрощения работы. Дальнейшие расчёты происходят автоматически при закрытии сделки со статусом «Полная оплата получена».
После фиксации успешной сделки CRM с помощью математических функций:
– добавляет сумму текущей сделки к уже существующей сумме по клиенту;
– увеличивает счётчик количества сделок на +1;
– пересчитывает категорию клиента (A, B или C) в зависимости от обновлённой общей суммы покупок.

Результат:
Система автоматически ведёт статистику по каждому клиенту — без ручных обновлений.
Менеджеры видят актуальную категорию клиента и могут быстро определить приоритет обслуживания.
Руководство получает реальную картину по активным, лояльным и разовым клиентам.
Сегментация позволяет запускать персонализированные коммуникации и программы лояльности для клиентов разных категорий.

Воронка продаж прямым клиентам

Воронка с запросами от партнеров

Воронка работы с отказниками

Общие результаты нашей работы

• Заявки больше не теряются — теперь все обращения автоматически попадают в CRM.
• Менеджеры связываются с клиентом за 10–15 минут вместо нескольких часов.
• Продаж стало на 25–35% больше при том же количестве лидов.
• Оплаты проходят вовремя — просрочки сократились почти на 80%.
• Клиенты, которые раньше «пропадали», теперь возвращаются — до 10% повторных сделок.
• Покупатели сами выбирают квартиры на сайте через удобную шахматку.
• Менеджеры тратят в два раза меньше времени на рутину.
• Руководство видит все показатели в одном дашборде и может управлять продажами в реальном времени.

Возврат инвестиций

Все улучшения окупились уже в течение двух месяцев.
Фактически, компания вернула вложения в CRM с одной сделки — настолько ощутимым оказался эффект от наведения порядка в продажах.

Почему результат пришёл так быстро

• Рост конверсии в 2 раза
  Из того же количества лидов компания стала получать в несколько раз больше сделок — без увеличения бюджета на рекламу. Просто благодаря правильной обработке входящих обращений.
• 100% горячих клиентов теперь доходят до сделки.
  Раньше 10–15 заинтересованных покупателей в месяц терялись в процессе. После внедрения CRM все обращения доводятся до результата.
• Возврат «холодных» контактов дал +10–15% продаж.
  Клиентская база, которая раньше не работала, теперь приносит дополнительные сделки каждый месяц без вложений в рекламу.
• Продажи через агентства выросли на 5%.
  После подключения партнёрских кабинетов и синхронизации данных агентствам стало проще работать, и они вернулись с новыми клиентами.
• Автоматизация работы отдела продаж
  Благодаря этому теперь менеджера могут обрабатывать только целевых лидов, а не тратить время на тех, кому «только спросить».

Хотите повысить эффективность работы вашей компании и продавать с эффектом «вау»?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎