Наш следующий кейс про то как важна скорость разработки и выполнения плана по внедрению CRM-системы. К нам обратился собственник компании, которая занимается приготовлением и доставкой полезной еды. Компания изначально работала в нескольких городах, но из-за пандемии и войны были вынуждены сократить штат и работать в пределах одного города. Перед началом проекта был проведен предварительный аудит в котором наш специалист провел анализ качества работы отдела продаж и доступность каналов коммуникации у нашего клиента и его конкурентов.
Мы вывели систему показателей, сумма которых создает рейтинг компании по двум критериям. Есть ещё масса других показателей которые мы снимаем при составлении предварительного аудита, но в кейсе мы не будем их подробно расписывать. Так вот, эти критерии снимались не только для клиента этого кейса, но и для других компаний, которые составляют конкуренцию в рынке. Для нашего клиента (зеленый) эти показатели были чуть ли не самыми низкими на рынке.
Вот несколько из них:
- Среднее время перезвона – 1 час
- Среднее время ответа в соц.сетях и мессенджерах – 50 минут
- Среднее время ответа на заявку из сайта – 2 часа
Наш аналитик и технический специалист провели две сессии снятия требований и бизнес-процесса, после чего всё было задокументировано. Также был выведен план настройки будущей CRM-системы и связки с уже существующими источниками и сервисами, с которыми работал клиент.
Конечный вид воронок и план настроек системы был утвержден.
Задачи:
- Интеграция с сайтом как источником заявок в системе
- Интеграция других источников и каналов коммуникации
- Интеграция с телефонией
- Настройка автоматического отслеживания количества дней до конца диеты
Выполненные работы:
- Интегрировали сайт к системе
Раньше менеджера перезванивали на номер в заявке и узнавали о клиенте всё вручную, теперь к каждой заявке закреплена диета, адрес, имя клиента, с которыми могут работать менеджера. Но самое важное что теперь по таким заявкам руководитель может легко вести аналитику, благодаря передаче UTM-меток. Менеджеру нужно только узнать дату начала диеты и согласовать на неё доставку.
- Интегрировали телефонию
Теперь все звонки попадают в систему и менеджер может переслушать их перед касанием со следующим клиентом.
- Интегрировали другие каналы связи
Ранее все каналы коммуникации находились в разных местах и менеджеру было сложно отследить свои контакты, теперь же каждое сообщение фиксируется и никогда не пропадет из виду.
- Настроили логику работы в системе
Ранее менеджер был вынужден вручную следить за питанием своих клиентов каждый день, теперь же всю эту рутинную работу взяла на себя система. Менеджер может контролировать каждый день питания своего клиента и четко понимает количество оставшихся дней до доп.продажи.
Результаты:
Совместная работа команды CRM EXPERTS и руководителя позволила системно подойти к построению новой системы. Ранее все процессы контролировались вручную. Менеджера могли упускать заявки клиентов на курс питания или ещё хуже – упустить обращение клиента по доставленному заказу. Теперь каждое обращение клиента фиксируется системой, также настроенная система контролирует отклик менеджера и не позволяет ему работать до тех пор, пока клиенту не ответят. Таким образом по проведенной диагностике через месяц стабильной работы мы выявили следующие показатели:
- Среднее время перезвона – 5 минут (быстрее в 20 раз)
- Среднее время ответа в соц.сетях и мессенджерах – 15 минут (быстрее в 3 раза)
- Среднее время ответа на заявку из сайта – 5 минут (быстрее в 24 раза)
На основе настроенной системы в будущем наш клиент планирует вернуться во многие города страны, что бы каждый желающий клиент мог воспользоваться услугами доставки. Также планируется интеграция с системой учета закупок, что бы экономить время менеджеров на подсчете затрат на выполнении заказа.
Необходимо настроить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
