Внедрение Kommo CRM и настройка сервисов для компании, которая подбирает гидов для экскурсий

Вступление

Наш клиент — сервис по подбору гидов и туров по всей Европе. Компания работает как посредник между туристами и гидами: находит подходящего гида под запрос клиента, организует коммуникацию между сторонами и берет предоплату за свои услуги. В компании всего 2 сотрудника работали с CRM системой и вручную обрабатывали все заявки.

*Сайт клиента

Исходные данные

До обращения к нам клиент сталкивался с трудностями в организации бизнес-процессов, а также большими трудозатратами на то, что не приводило к продажам. 

• Отсутствовала единая база клиентов, что приводило к потере до 25% потенциальных заказов
• База гидов была разбросана по разным таблицам — поиск подходящего гида занимал до 30 минут рабочего времени.
• Коммуникация велась через разные мессенджеры: с гидами через WhatsApp, с клиентами через Telegram и Viber
• По статистике, собранной при первичном анализе, около 40% чатов с клиентами терялись из-за отсутствия централизации
• Информация об организованных экскурсиях хранилась в разрозненных блокнотах и таблицах
• Менеджеры тратили до 50% рабочего времени на ручное написание однотипных сообщений
• Отсутствовала система напоминаний об экскурсиях и сбора обратной связи, что приводило к снижению повторных обращений на 30%

Задача

Главное пожелание клиента: создать единую систему управления базами клиентов и гидов, а также упростить работу менеджеров. 

Опираясь на изначальные данные, мы приступили к анализу ситуации и подобрали для клиента несколько CRM систем. После подробного обсуждения и выбора системы определили следующий план работ:

1. Внедрить KommoCRM как единую систему для управления базами клиентов и гидов.
2. Объединить все каналы коммуникации в одном интерфейсе
3. Автоматизировать сбор информации от клиентов и процесс подбора гидов
4. Внедрить автоматизацию для отправки шаблонных сообщений на всех этапах
5. Настроить систему напоминаний об экскурсиях и сбора обратной связи
6. Интегрировать платежную систему для автоматического отслеживания оплат
7. Создать удобную систему поиска гидов по городам и странам

*Как работает сервис клиента

Что делали

Внедрение CRM-системы включало несколько ключевых этапов:

1. Настройка воронок продаж:

• Создали две отдельные воронки: для клиентских запросов и для обработки заявок от гидов
• Разработали структуру этапов, отражающую реальный процесс организации экскурсий

*у клиента есть две воронки продаж, одна для гидов, другая для клиентов

2. Интеграция каналов коммуникации:

*Кнопка для заполнения заявки

*Настройка заявок с полями, которые уже заполнил клиент на сайте, сократила время на обработку данных.

*пример переписки с клиентом через чат-бот

3. Автоматизация сбора данных:

• Настроили бота для автоматического сбора информации от клиентов через мессенджеры
• Создали систему последовательных напоминаний для заполнения формы
• Внедрили обязательные поля в карточки сделок для структурирования информации

*Вид анкеты на сайте. Также отмечены обязательные поля для заполнения.

4. Оптимизация работы с базой гидов:

• Внедрили автоматическое формирование имени контакта гида из его имени, города и страны работы
• Настроили удобную систему поиска гидов по географическому признаку
• Создали шаблоны запросов для гидов с автоматической подстановкой данных из карточки сделки

*внесение данных по экскурсии для гидов

*Анкета гида пример

5. Настройка платежной системы:

• Интегрировали виджет Wayforpay для генерации счетов
• Настроили автоматическое отслеживание оплат и перевод сделок на следующие этапы
• Создали автоматизацию для напоминаний об оплате

*пример генерации счета на оплату

*Система напоминаний об экскурсиях

О сервисах, которые использовали

Сервис для переписки с клиентом

Мессенджер, который позволяет пользователям взаимодействовать с помощью текстовых сообщений, видеосвязи и обмена файлами внутри CRM-системы.

Основные возможности общения внутри CRM-системы: 

• Обеспечивает возможность обмена текстовыми и видео сообщениями; 
• Дает возможность создания групповых чатов для коллективной коммуникации; 
• Обеспечивает защиту личных данных и конфиденциальности пользователей; 
• Повышает настраиваемость интерфейса и функций изменения для персонализации общения.

Сервис для интеграции с социальными сетями

Объединяет популярные мессенджеры и социальные сети с CRM-системами, позволяя вести общение с клиентами в едином интерфейсе.

Основные возможности общения внутри CRM-системы:

• Обеспечивает интеграцию WhatsApp, Telegram, Instagram и других мессенджеров с CRM-системами.
• Дает возможность вести всю переписку с клиентами из разных каналов в одном окне CRM, исключая необходимость переключения между приложениями.
• Позволяет оперативно отвечать на запросы клиентов, сокращая время ожидания и повышая качество обслуживания.
• Обеспечивает сохранение всей истории переписки в карточке клиента в CRM.
• Предоставляет возможность настраивать авто ответы, и делать рассылки.
• Дает возможность отправки и получения различных файлов, таких как изображения, видео и документы.
• Предоставляет инструменты для анализа эффективности общения с клиентами, позволяя оптимизировать процессы продаж и поддержки.

Сервис помогает компаниям оптимизировать коммуникацию с клиентами, повысить эффективность работы менеджеров и улучшить качество обслуживания.

Именно эти два сервиса мы использовали при интеграции всех каналов коммуникации клиента.

Что получилось

В результате внедрения KommoCRM для клиента мы получили следующие результаты:

1. Создана единая база клиентов:
   • Все источники лидов (сайт, соцсети, мессенджеры, звонки) объединены в одной системе
   • Обеспечено хранение полной истории взаимодействия с каждым клиентом
2. Оптимизирована работа с базой гидов:
   • Создана структурированная база гидов с удобным поиском по географическому признаку
   • Время поиска подходящего гида сократилось с 30 до 3 минут
3. Централизованы каналы коммуникации:
   • Все мессенджеры и чаты объединены в едином интерфейсе
   • Устранена проблема потери чатов с клиентами
   • Менеджеры экономят до 25% рабочего времени благодаря работе в одном окне
4. Автоматизированы ключевые процессы:
   • Настроены автоматические напоминания о задачах и зависших сделках
   • Внедрена система отслеживания статусов экскурсий
   • Автоматизирована отправка напоминаний об экскурсиях клиентам и гидам
5. Минимизирована ручная работа:
   • Созданы шаблоны сообщений для всех этапов коммуникации
   • Настроена автоматическая отправка сообщений по триггерам
   • Время, затрачиваемое на написание сообщений, сократилось на 85%
6. Улучшена система платежей и учета:
   • Интегрирована платежная система с автоматическим отслеживанием оплат
   • Настроен учет экскурсий и выплат по каждому гиду
   • Время на подготовку финансовой отчетности сократилось на 70%

Выводы и итоги

Внедрение KommoCRM позволило компании клиента достичь значительных улучшений в работе:

1. Повышение эффективности:
   • Общее время обработки заявки сократилось на 60%
   • Количество обрабатываемых заявок увеличилось на 40% без найма дополнительных сотрудников
   • Время поиска информации о клиентах и гидах уменьшилось на 90%
2. Улучшение клиентского сервиса:
   • Скорость ответа клиентам сократилась с нескольких часов до 15 минут
   • Благодаря автоматическим напоминаниям об экскурсиях снизилось количество неявок на 80%
   • Система сбора обратной связи увеличила количество положительных отзывов на 35%
3. Структурирование бизнес-процессов:
   • Руководитель получил полную картину текущего состояния бизнеса
   • Повысилась прозрачность работы с гидами и клиентами
   • Появилась возможность масштабировать бизнес благодаря отлаженным процессам
4. Улучшение плана продаж:
   • За счет автоматизации рутинных задач и сокращения потерь заявок выручка компании увеличилась на 30%
   • Улучшенная система работы с платежами ускорила финансовый оборот на 45%
   • Оптимизация рабочего времени сотрудников позволила развивать новые направления бизнеса

Внедренное решение полностью соответствует потребностям и создает прочную основу для дальнейшего масштабирования компании, позволяя эффективно обрабатывать увеличивающийся поток заявок без необходимости расширения штата.

Хотите внедрить CRM систему чтобы ваш сервис высоко оценили клиенты?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎