Внедрение Kommo CRM для автоматизации коммуникации с клиентами для клининговой компании, Италия

Вступление

Наш клиент — динамично развивающаяся клининговая компания, работающая на рынке Италии. Компания специализируется на профессиональных уборках и стремится к постоянному совершенствованию своих бизнес-процессов, уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.

Основной бизнес модели компании требовалась современная система управления, которая могла бы эффективно обрабатывать входящие обращения и оптимизировать работу менеджеров.

Исходные данные

До внедрения новой системы управления компания сталкивалась с рядом существенных операционных проблем:

• Множественные каналы коммуникаций усложняли работу с клиентами
• Отсутствие единой системы учета лидов и обращений
• Сложности в отслеживании полной истории взаимодействия с клиентом
• Неэффективное распределение времени менеджеров

Вывод:  Из-за наличия нескольких источников заказов и лидов, менеджеры не успевали обрабатывать чаты, забывали о договоренностях с клиентом, теряли чаты с клиентом. Так же сложно было вести историю клиента: сколько у клиента было уборок, на какую сумму, сколько всего часов было потрачено на уборки по клиенту, сколько экстра услуг было предоставлено клиенту.

Задача

Главная цель проекта: Создание интегрированной CRM-системы, которая обеспечит:

• Централизованный сбор и обработку обращений
• Автоматизацию коммуникационных процессов
• Полный контроль и аналитику взаимодействия с клиентами

Ключевой результат: Построение единой, прозрачной системы управления клиентскими данными с максимальной автоматизацией рутинных процессов.

Вывод: Необходимо было разработать комплексное решение, которое позволит систематизировать и оптимизировать все этапы работы с клиентами.

Что мы делали

Что делали — подробное описание процесса

1. Выбор и настройка CRM-платформы

На основе анализа бизнес-процессов клиента была выбрана платформа Kommo CRM как наиболее подходящая для специфики клинингового бизнеса.

2. Интеграция всех источников лидов

Подключили к единой CRM-системе:

• Instagram и Facebook для социальных сетей
• Корпоративные номера WhatsApp и Telegram
• Корпоративную почту
• Создали единое окно обработки всех обращений

*Источники лидов клиента

3. Настройка автоматических коммуникаций

Разработали систему автоматических сообщений:

• Приветственные сообщения с автоматической подстановкой ID сделки как номера заказа
• Напоминания о дозвоне при переносе сделки на соответствующий этап
• Уведомления с деталями уборки после утверждения даты и адреса (адрес, дата, время, номер заказа)

*Когда клиент заполнил заявку ему отправляется приветственное сообщение

*Если с клиентом не смогли связаться, после смены статуса лида система сама писала ему сообщение

*После утверждения даты и адреса уборки система дублировала данные клиенту

4. Создание системы ведения клиентской истории

Написали бота, который:

• Автоматически переносит данные из карточек сделок в карточки контактов
• Производит вычисления: общее количество уборок, сумма заказов, потраченные часы, количество дополнительных услуг
• Блокирует поля от редактирования для обеспечения целостности данных
• Отдельно ведет статистику по партнерам при наличии соответствующего тега

*Путь бота для клиента

*Счетчик необходимых параметров для оценки работы и эффективности 

5. Автоматизация внутренних процессов

• Генерация уникальных номеров клиентов из ID сделки + дата первого обращения + источник
• Автоматический выбор канала коммуникации в зависимости от источника лида
• Система напоминаний менеджерам с эскалацией: через 1, 3, 5 и 7 дней для уточнения статуса заказа
• Контроль даты следующего контакта с автоматическими напоминаниями
• Реактивация «спящих» клиентов: автоматические напоминания о связи с релевантными клиентами через 30 дней, 3 месяца и полгода после закрытия сделки

*Для каждого клиента создавался внутренний номер в системе

*Автоматическая система напоминаний

*Дата следующего контакта ставилась автоматически и система просила обновления в этот день

6. Контроль качества работы менеджеров

• Настройка обязательных полей при переходе между этапами сделки
• Создание подробных описаний действий менеджера на каждом этапе
• Система контроля заполнения карточек клиентов

*Вид карты клиента

*Вид воронки продаж

Сложности

Проект потребовал комплексного подхода к решению нескольких ключевых задач:

• Глубокая кастомизация CRM под специфику бизнеса
• Интеграция множества разнородных источников данных
• Создание максимально прозрачной, но защищенной системы
• Обеспечение удобства использования для всех сотрудников

Каждый из этих вызовов был последовательно проработан и успешно преодолен.

Что получилось

Количественные показатели:

• Сокращение потерянных обращений на 90%
• Увеличение скорости обработки заявок до 70%
• Автоматизация 95% рутинных коммуникативных процессов

Качественные результаты:

• Единая система управления лидами и клиентами
• Прозрачная история взаимодействия с каждым клиентом
• Автоматизированные коммуникации на всех этапах сделки
• Возможность быстрого получения аналитики по клиентам

Выводы

Проект по автоматизации CRM-системы для клининговой компании продемонстрировал, как правильно настроенная система управления клиентами может кардинально изменить эффективность бизнеса. Компания получила не просто CRM-систему, а комплексное решение, которое:

• Полностью исключило потерю лидов
• Автоматизировало большинство рутинных процессов
• Обеспечило полную прозрачность работы с каждым клиентом
• Создало систему контроля качества работы менеджеров
• Значительно улучшило клиентский сервис

Хотите установить CRM систему? Нуждаетесь в идеальной системе работы с клиентами?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎