Зачастую CRM это не только про ведение продаж. Безусловно, менеджера хотят видеть своих клиентов и заказы закрепленные за ними. Но когда речь идет о сложном процессе создания стеклянных изделий на заказ, клиент хочет знать каждый этап исполнения. По этому важно создать систему в которой будет налажена система коммуникации между клиентом, менеджером, мастером по изготовлению и кладовщиком. Наш клиент обратился с запросом подбора CRM системы, в которой все эти взаимодействия если не будут полностью автоматизированы, то оптимизированы до мельчайших деталей.
После анализа бизнес процесса команда CRM EXPERTS предложила лучшее решение под этот запрос – настройка и внедрение KeyCRM. Система имеет лучший на рынке набор инструментов для коммуникации с клиентом. В ней можно вести складской учет для лучшей коммуникации между кладовщиком и мастером. Также есть масса других преимуществ о которых мы расскажем в этом кейсе.
План работ:
- Базовая настройка системы:
- Настройка воронок первичной обработки и выполнения заказа
- Внедрение логики автопостановки задач
- Настройка контроля пребывания заказа в статусе
- Настройка тегов и автоматической их простановки для сегментации клиентов
- Настройка шаблонов экспорта заказов
- Настройка шаблонов быстрых сообщений
- Интеграция всех нужных каналов коммуникаций
- Подключение Пром
- Интеграция с ПриватБизнес
- Глубокая настройка производственных статусов и складского учета
- Заведение пользователей в систему и настройка их прав
- Настройка шаблона для генерации документов
Проведенные работы:
- Базово настроили воронки для работы с клиентами
Теперь весь процесс от первого контакта или заявки до создания у установки вмещается в двух воронках. База клиентов будет систематизирована, что улучшит работу менеджеров и понимание ситуации для руководителей.
Зачем нужно разбивать один процесс на две части?
Конкретно у этого клиента бизнес процесса на самом деле два: продажа и реализация. Так как в системе существуют два разных типа воронок – менеджера компании могут разделить работу на проведение продажи и контроля реализации. Руководитель в свою очередь может отслеживать конверсию на каждом из этапов.
- Настроили логику автоматической постановки задач
Если у Вас было такое, что Вы забыли позвонить или написать клиенту, или проконтролировать важное действие то со следующими настройками об этом можно забыть навсегда. Теперь при переходе на этап система сама ставит задачу к выполнению и контролирует её выполнение. Менеджер работает из одного окна раздела задач где есть вся информация для качественного выполнения.
- Настроили контроль пребывания сделки на этапе/заказа в статусе
Тут аналогично с предыдущей настройкой. Менеджеру нужно перевести работу с клиентом на следующий этап для продолжения этой работы. Иногда менеджер может забыть это сделать. Так система помогает не упускать сделки из виду. Также такие настройки сигнализируют руководителю если сделка стоит на этапе слишком долго, благодаря чему он может оперативно вмешаться что бы не потерять клиента.
- Настроили теги для сегментации клиентов
Это помогает менеджерам ориентироваться в заказах а руководителям отслеживать количество запросов от того или иного сегмента. На основе этой информации менеджер может более эффективно работать с клиентами, не тратить свое время на опрос каждого отдельного, а руководитель может настраивать рекламу для привлечения целевой аудитории.
- Настроили шаблоны выгрузки заказов
Для еженедельной отчетности бухгалтер использует готовый паттерн в excel таблице. Выгрузку информации из него мы также оптимизировали добавив шаблоны. Так используя один шаблон в Key и паттерн под него в excel руководитель получает подробный отчет, созданный в пару кликов.
- Настроили шаблоны сообщений для быстрого ответа
Таким образом менеджер при общении в чате с клиентом из системы может не выписывать вручную пул вопросов, которые задаются каждому клиенту, а нажимать две кнопки. Оптимизация этого процесса сэкономила до 300% времени менеджера (то есть сократило его в три раза)
- Провели интеграцию всех нужных каналов коммуникации
Теперь все сообщения и звонки фиксируются в системе. Каждый комментарий закрепляется за конкретным клиентом. Такие сообщения не могут быть упущены из системы так как каждое не отвеченное отмечается у менеджера в списке чатов.
- Интегрировали Пром
Теперь все заказы из этого источника будут генерировать заказы в самой системе. Менеджер может работать из одного окна без лишней «беготни» за информацией о заказе на Пром.
- Интегрировали ПриватБизнес
Благодаря этой интеграции все оплаты можно подтянуть к заказу. От количества оплат и их статуса проставляется статус самого заказа, как «Оплачен полностью», «Оплачен частично» или «Не оплачен». Это в разы облегчает контроль за каждым отдельным заказом.
- Настроили учет товаров и производственные статусы
Теперь вся линейка готовых товаров и расходников занесена в систему. За каждым заказом закреплено количество затраченного материала на его выполнение. Это облегчает работу мастера по оценке заказа, так как он всегда видит актуальные остатки на складе.
- Завели пользователей в систему и настроили их права
Благодаря разграничению прав пользователей руководителю легко контролировать работу отдельно менеджера, мастера и бухгалтера, ведь их зоны ответственности в системе четко разграничены.
- Наконец настройка шаблонов для генерации документов
Шаблоны имеют в себе массу условий и корректируют цену в зависимости от сегмента покупателя, сложности работ и количества затраченных материалов.
Результат:
У клиента есть готовая к использованию, полностью настроенная система, которая выполняет все запросы. Наш клиент забыл про сложности в коммуникациях между заказчиком, менеджером, мастером и кладовщиком так как все их действия четко скоординированы и выполняются из одного окна. Система самостоятельно следит за всеми изменениями статусов заказа и при необходимости сигнализирует о них менеджеру. Таким образом менеджер не тратит свое время на перепроверку каждого клиента и может заняться обработкой большего их количества.
Необходимо настроить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
