Частая ошибка малого бизнеса – самостоятельный подбор CRM системы. Специалисты CRM EXPERTS неустанно повторяют, что для подбора лучшего варианта нужно в первую очередь провести внутренний анализ компании, её потребности и то как она работает. В этом кейсе мы расскажем о компании, которая выбрала систему «по рекомендации» и столкнулась с недостатком функционала, что вынудило её обратиться к специалистам.
Собственник интернет-магазина по продаже одежды и аксессуаров для работников экстренной медицины обратился в компанию CRM EXPERTS с желанием доработать систему, которой компания пользуется уже пол года. После анализа текущей работы компании наши специалисты выявили:
- Система используется на 30-40%
- ~ 25% клиентской базы составляют дубли
- Менеджера тратят по 1-2 часов в день в поиске нужного канала коммуникации (ни один из них не подключен к системе)
- Среднее ожидание клиента на ответ по заявке > 30 минут
Команда CRM EXPERTS вывела и презентовала два плана:
- Реализация запросов на уже существующей системе (+ её корректировка)
- Полная настройка новой системы, которая способна закрыть все запросы компании заказчика
Собственником был выбран план реализации на базе новой системы KeyCRM.
Задачи:
- Подключение всех источников заказов
- Подключение всех каналов коммуникации
- Импорт товарной базы
- Создание коротких роликов видео-обучения
Проведенные настройки:
- Подключили все источники заказов:
Ранее менеджера сталкивались с проблемой – поиск заказов на источниках. Один можно было найти на ПРОМ-е, второй на почте, третий на сайте и т.п. Теперь же все заказы появляются в одном окне, что исключает возможность обработки одного заказа разными менеджерами.
- Подключили все каналы коммуникации:
Ранее менеджера могли пропустить сообщение или звонок от клиента, теперь же все новые заявки фиксируются в системе и не могут быть удалены.
- Импортировали товарную базу
Ранее товары сохранялись в excel таблице или головах менеджера и кладовщика. Теперь же каждая позиция зафиксирована в стоимости и может быть отредактирована только ответственным за склад менеджером.
- Создали короткие ролики в формате видео-обучения
Каждый из таких роликов закрывал часть своего функционала. Собственник выдал доступ к этим роликам каждому из операционных менеджеров по потребностям. Так менеджер по продажам был обучен пользоваться чатами и воронками продаж, кладовщик – управлением складом и сопровождением заказов, а бухгалтер знал как закреплять оплаты за заказами. Таким образом система и компания стали единым механизмом.
Результаты:
- Благодаря подключенным источникам полностью исключилась ошибка в сборе заявок, теперь менеджера обрабатывают их в течении 15 минут после попадания в систему, что повысило конверсию на ~ 12% от предыдущего месяца без системы.
- На 10% увеличилось число обрабатываемых заявок, так как ни один чат больше не может быть потерян – товары быстро находят своих покупателей.
- Благодаря четкой системе хранения и категоризации товаров время обработки заказа сократилось почти в 2 раза. Менеджерам стало проще работать с клиентами, больше нет неловкого ожидания во время звонка по поводу материала куртки или других деталей которые требуют уточнения.
- Импорт старых контактов с опцией очистки дублей полностью искоренил возможность ошибки менеджера.
Необходимо настроить CRM? Команда CRM EXPERTS поможет вам, для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
