Введение
Ключевой фактор успеха любого бизнеса — крепкие отношения с клиентами и напоминание о себе. Для компаний, работающих в сфере товаров для домашних животных, это особенно важно.
Наш клиент занимается продажей товаром для животных. Они обратились к нам с целью оптимизировать свои бизнес-процессы, снизить нагрузку на менеджеров и получить более глубокое понимание работы каждого отдела.
Исходные данные
До обращения к нам компания испытывала серьезные трудности в операционной деятельности:
- Более 5 лет компания вела свою деятельность, используя таблицы Excel и бесплатное ПО
- Менеджеры тратили до 40% рабочего времени на ручной ввод данных и перенос информации между разными системами.
- Для обработки одного заказа сотрудникам приходилось использовать 5 различных инструментов.
- Управление складом происходило вручную, что приводило к частым ошибкам в учете товаров
- Между отделами (менеджеры, склад, логистика) постоянно возникали конфликты из-за отсутствия актуальных данных.
- Показатель удовлетворенности клиентов (NPS) составлял всего 7.3 из 10.
- Компания регулярно теряла клиентов из-за задержек в обработке заказов и ошибок в доставке
- Текучесть кадров была высокой — сотрудники увольнялись из-за стресса и перегрузок.
Такая ситуация ставила под угрозу дальнейшее развитие компании. Без внедрения комплексного решения для автоматизации бизнес-процессов компания рисковала потерять значительную часть своей клиентской базы, продолжить терять квалифицированных сотрудников и в конечном итоге уступить рыночные позиции более технологичным конкурентам.
Задача
После проведения детального аудита, исследования текущих бизнес-процессов и серии созвонов с руководством компании, мы разработали следующий план действий:
- Подключить в систему все каналы коммуникации с клиентом
- Интегрировать все источники заказов (сайты и маркетплейсы)
- Настроить систему для сбора аналитики по работе менеджеров
- Импортировать клиентскую и товарную базу в новую систему
- Провести комплексное обучение сотрудников
Главной задачей проекта стало создание единой централизованной системы управления бизнес-процессами, которая объединила бы все каналы продаж, автоматизировала рутинные операции и обеспечила прозрачную аналитику работы компании.
После тщательного анализа мы определили, что оптимальным решением станет внедрение системы KeyCRM, которая идеально подходила для решения всех поставленных задач и специфики бизнеса клиента.
Что делали
Процесс внедрения CRM-системы включал в себя следующие этапы:
1. Создание и настройка базовой инфраструктуры
- Регистрация учетной записи KeyCRM, привязанной к компании клиента.
- Добавление всех пользователей в систему согласно организационной структуре.
- Настройка индивидуальных прав доступа для каждого сотрудника в соответствии с его должностными обязанностями.
2. Подключение всех источников заказов клиента
- Интеграция с маркетплейсами: Rozetka, Prom.ua.
- Подключение социальных сетей: Instagram, Facebook.
- Настройка работы с мессенджерами: Viber, Telegram.
- Объединение всех каналов коммуникации в единый интерфейс.
*Пример одного источника заказов — телефонный звонок
*Пример карточки клиента
3. Импорт данных из таблиц
- Разработка системы миграции данных из Excel в KeyCRM.
- Перенос клиентской базы с сохранением всей истории взаимодействий.
- Импорт каталога товаров с разделением на категории для удобства использования.
- Настройка системы складского учета с учетом текущих остатков.
*Пример складского учета в CRM системе
*Дашборд отдела продаж для формирования отчетов
*Пример воронки продаж в CRM системе
4. Тестирование системы
- Комплексное тестирование всех функций и модулей системы.
- Выявление и исправление возможных ошибок и неточностей.
- Проверка корректности работы складского учета.
- Тестирование автоматизации процессов обработки заказов.
5. Обучение сотрудников
- Проведение групповых обучающих сессий для всех категорий сотрудников.
- Создание подробной пошаговой инструкции по работе с системой.
- Запись видеоуроков для самостоятельного изучения функционала.
- Организация технической поддержки в режиме 24/7.
Сложности
В процессе внедрения мы столкнулись с рядом сложностей, которые успешно преодолели:
- Большой объем неструктурированных данных в устаревших таблицах Excel требовал тщательной очистки и систематизации
- Некоторые сотрудники сопротивлялись изменениям и с опаской относились к новой системе
- Нестандартные бизнес-процессы компании требовали адаптации типовых решений CRM
- Требовалось обеспечить бесперебойную работу бизнеса во время миграции данных и обучения персонала
Что получилось
Внедрение KeyCRM позволило компании достичь значительных улучшений в работе:
- Скорость обработки лидов увеличилась на 60% благодаря автоматизации рутинных процессов
- Количество используемых менеджерами инструментов сократилось с 5 до 2, что существенно упростило их работу
- Эффективность работы сотрудников повысилась на 25%
- Средний чек заказа увеличился на 15% благодаря более качественной работе с клиентами
- Все заказы теперь обрабатываются в единой системе, что исключает потерю информации
- Появилась прозрачная воронка продаж, позволяющая отслеживать весь путь клиента
- Руководство получило доступ к аналитическим данным для принятия стратегических решений
- Конфликты между отделами значительно сократились благодаря единой базе данных
Выводы и итоги
Внедрение KeyCRM стало переломным моментом в развитии компании, позволив трансформировать хаотичные бизнес-процессы в четкую, эффективную систему работы.
Основные результаты проекта:
- Компания получила единую платформу для управления всеми аспектами бизнеса
- Автоматизация процессов высвободила время сотрудников для более важных задач
- Повышение качества обслуживания клиентов привело к росту лояльности и увеличению продаж
- Прозрачная аналитика позволила руководству принимать обоснованные решения
- Снижение стресса и нагрузки на сотрудников положительно сказалось на атмосфере в коллективе
Хотите повысить эффективность работы вашей компании и достичь аналогичных результатов? Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам с вашим вопросом🤩
