К нам обратился владелец магазина одежды, который продает готовые вещи и шьет одежду под заказ. Работают и с розничными, и с оптовыми покупателями. Берутся за индивидуальные заказы.
Ситуация следующая: продажи растут, но весь учет велся в таблицах и документах. Менеджеры продавали то, чего нет на складе, клиенты злились из-за задержек и писали негативные отзывы. А владелец не понимал, сколько клиентов упускает.
И вот когда компания уперлась в потолок было принято решение внедрить CRM систему.
Исходные данные
- Весь учет остатков ткани и фурнитуры велся в таблицах вручную — данные часто не совпадали с реальностью
- Менеджеры продавали товар, которого нет на складе, в 40% случаев — клиент оплачивал, потом оказывалось, что ткани нет
- 8 из 10 менеджеров жаловались, что не понимают, что есть на складе, а что нет
- Все данные о заказах, клиентах, остатках хранились в разных таблицах и документах — поиск информации занимал до 50% рабочего времени
- Терялись заявки с сайта — около 20% заявок просто не обрабатывались
- Не было единого места для общения с клиентами — переписки в разных мессенджерах, почте, соцсетях
- Каждое уведомление клиенту отправлялось вручную: «заказ принят», «оплата получена», «заказ отправлен» — менеджеры тратили на это до 2 часов в день
- Не было связи с банками — менеджеры вручную сверяли платежи с заказами
- Создание накладной для отправки занимало 15-20 минут — нужно было заходить на сайт почты, заполнять данные
- Владелец не видел реальных цифр: сколько продали, сколько заработали, сколько потеряли — отчеты собирались вручную неделями
- Невозможно было контролировать работу менеджеров — кто что делал, непонятно
Когда продаешь то, чего нет на складе, клиенты разочаровываются и больше не возвращаются. Когда теряются заявки с сайта, теряются деньги. Когда менеджеры половину дня ищут информацию и вручную отправляют уведомления, они не могут продавать. А когда владелец не видит цифр, он не может управлять бизнесом — работает вслепую.
Задача проекта
Мы провели детальный анализ процессов компании: как поступают заказы, как идет пошив, как ведется склад ткани и фурнитуры, как общаются с клиентами, как обрабатываются платежи. Выявили критические точки, где теряется время и деньги.
Главная задача: соединить склад и производство. Чтобы в системе точно были видны остатки на складе, ничего не теряется, все процессы автоматизированы, а владелец видит полную картину бизнеса в цифрах.
Что нужно было сделать:
- Настроить воронку для обработки заявок и систему отслеживания заказов
- Подключить автоматический сбор заявок с сайта
- Интегрировать все каналы коммуникации в одно окно
- Создать правильный учет остатков ткани и фурнитуры с автоматическим резервированием
- Подключить логистику для быстрого создания накладных
- Интегрировать банки для автоматической привязки платежей
- Настроить систему фискализации для работы с налоговой
- Автоматизировать уведомления клиентам
- Настроить автоматическую аналитику для владельца
Процесс работы
Этап 1: Внедрение системы, настройка воронок и заказов
- Создали воронку для обработки и квалификации заявок
- Настроили раздел заказов под процессы клиента
- Теперь видно статус каждого заказа и общую картину активных заказов
Этап 2: Подключение источников заявок
- Интегрировали формы с сайта
- Настроили автоматическое создание заявок
- Подключили Instagram и Facebook для приема заказов из соцсетей
- Все заявки теперь попадают в систему автоматически
Этап 3: Создание правильного учета остатков
- Импортировали всю номенклатуру товаров и услуг
- Настроили автоматическое резервирование товара при оформлении заказа
- Настроили автоматическое списание после получения посылки клиентом
- Теперь менеджер видит реальные остатки, не может продать то, чего нет
Вид склада
Вид статусов заявок
Этап 4: Интеграция логистики
- Подключили службу доставки
- Настроили создание накладных прямо из системы — одна кнопка вместо 20 минут работы
- Система автоматически отслеживает статус посылки и обновляет статус заказа
Этап 5: Интеграция банков и фискализации
- Подключили два банка
- Настроили автоматическую привязку платежей к заказам
- Интегрировали систему фискализации для работы с налоговой
- Можно фискализировать оплаты прямо из системы автоматически или вручную
Этап 6: Автоматизация коммуникаций
- Настроили автоматические уведомления клиентам на всех этапах:
- Заказ принят в работу
- Оплата получена
- Заказ отправлен (с номером накладной)
- Напоминание об окончании хранения на почте
- Отправка фискального чека после получения
- Настроили автоматическое создание задач при задержке заказа
- Менеджеры больше не тратят время на рутинные уведомления
Этап 7: Настройка аналитики
- Настроили систему отчетов по выигранным и проигранным сделкам
- Настроили отслеживание прибыли и убытков
- Создали систему контроля работы менеджеров
- Владелец теперь видит все цифры в реальном времени
Этап 8: Обучение персонала
Сложности и их преодоление
- Разные Данные об остатках — за годы работы в таблицах накопилась куча несоответствий Как решили: Провели полную инвентаризацию, создали правильную базу с нуля, настроили автоматическое управление остатками
- Интеграция двух систем фискализации одновременно — у компании два кабинета для разных точек Как решили: Настроили работу с обоими кабинетами, можно фискализировать из любого
- Сложная цепочка уведомлений — нужно отправлять разные сообщения на разных этапах Как решили: Настроили систему триггеров, которая автоматически отправляет нужные уведомления в нужное время
- Переход команды на новую систему работы — привыкли к таблицам Как решили: Показали, что теперь не нужно гадать, есть ли товар, и тратить время на рутину — все делается автоматически
Результаты
Создали единую систему с точным учетом остатков — продажи товара, которого нет на складе, сократились с 40% до нуля. Время на поиск информации уменьшилось с 50% рабочего дня до 5 минут на запрос. Создание накладной для отправки занимает теперь 30 секунд вместо 20 минут. Автоматические уведомления клиентам освободили 2 часа в день на каждого менеджера. Потеря заявок с сайта сократилась с 20% до нуля — все обрабатывается автоматически.
Посчитаем реальную выгоду. Раньше 10 менеджеров тратили 50% времени на поиск информации и рутину, плюс 2 часа на уведомления клиентам. Это 6 часов из 8-часового дня — 75% времени на то, что может делать система.
Теперь менеджеры тратят на поиск информации до 10 мину по каждому вопросу.
Средний чек заказа — 100 долларов. Один менеджер обрабатывает 50 заказов в месяц. Маржа 40%. Один менеджер приносит 2,000 долларов прибыли в месяц.
Теперь те же 10 менеджеров могут обработать не 500, а 800 заказов в месяц (на 60% больше).
Плюс раньше теряли 40% заказов из-за продажи несуществующего товара — клиенты больше не возвращались. И 20% заявок с сайта терялись. Вернули хотя бы половину этих клиентов — это еще 150 заказов в месяц × 100 долларов × 40% = 6,000 долларов в месяц (72,000 долларов в год).
Улучшения в работе команды:
- Точный учет остатков
- Все заявки обрабатываются автоматически без потерь
- Клиенты получают уведомления сразу после оформления заказа
- Менеджеры не выгорают потому что теперь могут продавать, а не заниматься рассылками
Необходимо внедрить CRM систему, но не знаете к кому обратиться?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
