Внедрение Key CRM для интернет-магазина польской мебели

Вступление

Наш клиент компания, специализирующаяся на продаже польской мебели по всей территории Украины. Работая через множественные каналы продаж, включая маркетплейсы, собственные сайты, социальные сети и мессенджеры, компания столкнулась с критической проблемой разрозненности коммуникаций и отсутствия единой системы управления клиентскими запросами. По этой причине компания заказала внедрение CRM системе.

*Сайт клиента

Исходные данные 

До внедрения единой CRM-системы компания клиента работала в условиях фрагментированного управления продажами:

• Разрозненные каналы коммуникации: менеджеры работали в 8+ различных платформах одновременно (Instagram, Facebook, Telegram, Viber, OLX, Rozetka, электронная почта, SMS)
• Отсутствие централизованного учета заказов: заказы с маркетплейсов, сайтов и мессенджеров обрабатывались отдельно
• Ручное дублирование статусов: до 40% рабочего времени менеджеров тратилось на синхронизацию статусов между разными платформами
• Неполная информация о заказах: штатная интеграция с сайтами не передавала критически важные данные (отчества, купоны, артикулы)
• Потеря клиентов на этапах: отсутствие системы напоминаний приводило к «зависанию» клиентов без контроля
• Невозможность аналитики: отсутствие единой базы для анализа причин отказов и эффективности продаж
• Ручная обработка доставки: создание ТТН и отслеживание статусов доставки требовало постоянного переключения между системами

Вывод: Переключение между окнами создавало критические потери эффективности — компания теряла до 20 часов рабочего времени менеджеров в неделю на рутинные операции. Невозможно было отследить работу сотрудников. И фирма рисковала упустить клиентов из-за отсутствия коммуникации. Без CRM процесс ведения бизнеса начал приносить стресс владельцам и руководящим должностям.

Задача 

После проведения детального анализа бизнес-процессов, исследования всех каналов коммуникации и серии стратегических консультаций с командой, мы определили главную задачу проекта:

Создать единую CRM-экосистему с полной автоматизацией коммуникаций и процессов для централизации всех клиентских взаимодействий в одной системе и повышения конверсии на 60%.

Ключевой результат проекта — превращение разрозненных каналов продаж в единую управляемую систему, где каждое обращение клиента обрабатывается в одном месте с автоматической синхронизацией всех связанных процессов.

Что делали — подробное описание процесса

1. Настройка воронки продаж и квалификации

Создали структурированную воронку для обработки новых запросов:

• Этапы квалификации: систематизировали процесс от первого контакта до заказа
• Основные задачи менеджера: связь с клиентом, квалификация запроса, отправка презентации, конверсия в заказ
• Причины отказов: добавили детализированную систему для анализа причин потери клиентов

*Вид воронки продаж

*Статуси відмов в системі

2. Настройка статусов заказов

Выстроили логичную цепочку обработки заказов согласно бизнес-процессам клиента с автоматическими переходами и контрольными точками.

3. Интеграция коммуникационных каналов

Подключили все каналы связи с клиентами:

• Социальные сети: Instagram и Facebook для прямого общения
• Мессенджеры: Telegram и Viber с полной историей переписки
• Маркетплейсы: чаты OLX и Rozetka
• SMS-сервис: TurboSMS для массовых уведомлений
• Электронная почта: полная интеграция почтовых коммуникаций

*Вид общения с клиентом

4. Интеграция платформ продаж

Настроили автоматическое получение заказов:

• Маркетплейсы: Rozetka, Эпицентр, OLX
• Собственные сайты: два сайта на платформе OpenCart
• Синхронизация статусов: автоматическое обновление статусов заказов на всех платформах при изменении в CRM

5. Доработка интеграции с сайтами

Поскольку штатная интеграция не обеспечивала передачу всей необходимой информации, наш разработчик создал кастомное решение:

• Передача отчества клиента: полная идентификация
• Информация о купонах: данные об использованных скидках
• Быстрые заказы: обработка заказов в один клик
• Корректные артикулы: точная идентификация товаров

*Источники заказов

6. Интеграция службы доставки

Подключили Новую Почту с полной автоматизацией:

• Создание ТТН: прямо из CRM без переключения в другие системы
• Автоматическое отслеживание: синхронизация статусов доставки с этапами заказа
• Уведомления клиентов: автоматическая отправка информации о доставке

*Статусы доставки

*Трекинг заказов

7. Интеграция платежных систем

Подключили финансовые сервисы:

• ПриватБизнес: онлайн-банкинг для отслеживания поступлений
• LiqPay: онлайн-эквайринг для обработки платежей
• Автопривязка платежей: к соответствующим заказам

*Уведомление об оплате и автоматическая привязка к карте клиента

8. Настройка автоматизации коммуникаций

Создали систему автоматических уведомлений:

• Приветственные сообщения: при создании заказа
• Уведомления о доставке: с указанием ТТН
• Информирование о прибытии: в отделение Новой Почты
• Напоминания о получении: за 5, 3 и 1 день до окончания бесплатного хранения
• Персонализированные предложения: скидки при отказе по причинам «дорого» или «еще думает»

9. Автоматизация контроля процессов

Настроили систему задач для менеджеров:

• Контроль зависаний: автоматические задачи при долгом нахождении на этапе
• Эскалация: передача задачи руководителю через 7 дней простоя
• Предотвращение потерь: системные напоминания о «забытых» клиентах

Сложности в процессе реализации

Основной вызов составила неполноценность штатной интеграции с сайтами клиента. Стандартное решение KeyCRM не передавало критически важную информацию (отчества, купоны, данные быстрых заказов, корректные артикулы), что потребовало привлечения разработчика для создания кастомного решения. Это увеличило время реализации проекта, но обеспечило полноценную функциональность системы.

Что получилось — результаты проекта

• Объединение более 8 каналов коммуникации в единую систему
• Сокращение времени на синхронизацию статусов благодаря автоматизации
• Увеличение скорости обработки заказов в 3 раза за счет централизации
• Снижение потерь клиентов на этапах сделки благодаря системе напоминаний
• 100% автоматизация уведомлений о статусах доставки
• Ускорение создания ТТН с 10 до 2 минут через интеграцию с Новой Почтой
• Менеджеры работают только в CRM системе исключая другие варианты
• Полная автоматизация коммуникаций: клиенты получают актуальную информацию без участия менеджеров
• Системная аналитика: возможность анализировать причины отказов и оптимизировать продажи
• Масштабируемость: система готова к росту без пропорционального увеличения нагрузки на персонал
• Прозрачность процессов: полная видимость всех этапов работы с клиентами

Выводы и итоги

Проект внедрения и настройки CRM системы для клиента показал, как комплексная интеграция всех каналов продаж может кардинально трансформировать эффективность бизнеса. Мы не просто настроили CRM-систему, а создали полноценную автоматизированную систему для общения с клиентами, которая:

• Объединила все источники лидов в единое пространство управления
• Автоматизировала критические процессы коммуникации и уведомлений
• Обеспечила синхронизацию между всеми платформами продаж
• Создала систему контроля и аналитики для управленческих решений
• Освободила менеджеров от рутинных операций для фокуса на продажах

Хотите установить CRM систему?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎