Сегодня мы расскажем вам о нашем опыте внедрения CRM системы Pipedrive в онлайн институт. Более 8 лет компания клиента работает по уникальной методике, а их клиенты это крупные компании, которые хотят найти подход к своим командам. Они обучают компании и руководителей, как упрощать процессы, усиливать команды и работать эффективнее — онлайн и офлайн. И их цель полностью совпадает с нашей: упрощать сложное, улучшать бизнес-процессы и создавать условия для масштабирования. И работают как онлайн, так и офлайн.

Бизнес пришел к нам со следующим запросом:

Клиент активно развивает онлайн обучение, работает с большим потоком заявок на обучение и масштабирует образовательные продукты, сохраняя высокий уровень сервиса и качества обучения.

Мы внедрили CRM, которая стала для клиента возможностью развивать и осваивать новую площадку для продажи своего продукта.

Проблемы клиента

На момент аудита отдел продаж работал на очень высокой нагрузке. Это не был кризис спроса или отсутствие клиентов — наоборот, обращения поступали регулярно. Основная проблема заключалась в том, что внутренние процессы настроены на одно количество заявок, а поскольку их стало больше, то персонал не справлялся с количеством запросов.

CRM-система в компании отсутствовала, и по этой причине падала конверсия лида в заявку.

Отсутствие аналитики по маркетингу

Проблема отсутствия данных отразилась на компании следующим образом, было не понятно, какие каналы прибыльны. Поскольку в отчетах от отдела маркетинга не было следующих данных:

• сколько заявок фактически поступает за период,
• сколько из них обрабатывается менеджерами,
• на каких этапах теряются потенциальные клиенты,
• сколько заявок из рекламы доходят до реальной оплаты.
  

Источники лидов не анализировались в связке с продажами. Отчеты по продажам и маркетингу собирались вручную и не отражали реальное состояние бизнеса на текущий момент.

Потеря и несвоевременная обработка заявок

Заявки поступали из разных каналов: сайт, социальные сети, мессенджеры, рекомендации. И проблема с обработкой заявок заключалась в том, что менеджера физически не успевали пройтись по такому потоку обращений как результат:

• часть обращений обрабатывалась с задержкой,
• заявки могли оставаться без ответа несколько часов,
• некоторые обращения терялись полностью,
  упускаются потенциальные клиенты из-за хаоса в таблицах и отсутствии контроля над лидами,
• руководитель вручную распределял лиды между менеджерами, из-за чего терялось время.

Отсутствие фиксированных бизнес-процессов

Процесс продажи не был описан и зафиксирован в виде регламента. Логика работы существовала «в голове» сотрудников и могла отличаться в зависимости от продукта, формата обучения или конкретного менеджера.

Это приводило к тому, что:

• каждый менеджер работал по собственной схеме,
• новые сотрудники долго входили в процесс,
• качество обработки заявок напрямую зависело от конкретных людей,
• в системе накопилось слишком много зависших бизнес-процессов, что замедляло работу,
• распределение задач между операторами занимало много времени и сопровождалось ошибками.

Разрыв между продажами и оплатами

Продажа обучения и факт оплаты существовали в разных системах и таблицах. Менеджеры не видели актуального статуса платежей, а статусы сделок не отражали реальное движение денег.

В результате:

• сотрудники не понимали, какие клиенты уже оплатили, а какие — нет,
• задержки платежей не отслеживались системно,
• напоминания об оплате выполнялись вручную и с опозданием.

Оплаты требовали постоянных ручных проверок и это не позволяло оценить реальное состояние выручки.

Главная проблема: продажи могли быть зафиксированы, но деньги фактически не поступали в компанию вовремя.

Отсутствие контроля за эффективностью сотрудников

Контроль работы менеджеров и администраторов велся вручную и в отдельных инструментах, не связанных с продажами. Руководство не видело:

• кто и как обрабатывает заявки,
• где возникают задержки,
• кто теряет клиентов и на каких этапах,
• нельзя было понять, кто реально выполняет план и кто теряет клиентов,
• не было прозрачной аналитики по продажам и эффективности менеджеров.

Главная проблема: невозможно найти в чем проблема работы отдела продаж без аналитики.

Разные данные в документах

Контакты, клиенты и сделки заполнялись без единых стандартов. Использовались разные форматы, дублирующиеся записи и несогласованные поля.

Это делало невозможным:

• нормальную сегментацию клиентской базы,
• стабильную работу автоматизаций,
• построение корректной аналитики,
• единый учет сотрудников и HR-процессов.

Отсутствие синхронизации с учётом занятий и расписаний

Учёт групп, посещаемости, расписаний и замен преподавателей велся в Excel без интеграции с продажами и оплатами. Эти данные не были связаны с клиентами и сделками.

Главная проблема: администраторы тратили время на сверки, а ошибки в данных напрямую влияли на качество сервиса для студентов.

Вывод

Все эти факторы приводили к тому, что руководство не видело целостной картины бизнеса и не могло в любой момент ответить на базовые вопросы:

• сколько заявок сейчас в работе,
• сколько из них реально оплатили,
• какие направления и продукты работают эффективно,
• где бизнес теряет деньги и клиентов,
• кто из сотрудников выполняет план, а кто теряет клиентов.

Компания подошла к точке, где дальнейшее развитие без системной CRM невозможно и по этой причине они обратились к нам.

Выполненные работы по внедрению, доработке и развитию CRM-системы Pipedrive

Работы по проекту велись поэтапно и охватывали не только базовое внедрение CRM-системы, но и разработку нескольких интеграций для компании. О которых мы расскажем позже в самом описании работ.

Этап 1. Внедрение CRM-системы Pipedrive

Работу начали с внедрения CRM-системы Pipedrive.
Перед началом внедрения провели ряд встреч с клиентом и разобрали все бизнес-процессы компании, которые были на данный момент и зафиксировали их.

Это дало понимание, что и как можно упростить и автоматизировать.

После каждого созвона мы составляли подробную карту работы бизнес-процессов с конкретными сценариями.

Настройка воронок продаж

На основе этих схем были настроены основные воронки продаж с этапами, соответствующими реальным шагам взаимодействия с клиентом.

Каждый этап получил свой статус

Контроль загрузки менеджеров через распределение сделок по условиям

Параллельно была выполнена настройка карточек сделок, контактов и организаций с добавлением необходимых пользовательских полей, которые позволяли фиксировать важную информацию.

Входящие лиды в CRM — единый поток обращений из всех каналов.

Карточки лидов с информацией по клиенту и зафиксированной историей взаимодействий.

Отдельное внимание было уделено задачам и коммуникациям. В системе была выстроена логика работы с задачами, позволяющая менеджерам планировать свою работу, а руководству — контролировать выполнение обязательных действий. 

Также была подключена и синхронизирована корпоративная почта, благодаря чему вся переписка с клиентами стала фиксироваться непосредственно в CRM и привязываться к соответствующим сделкам и контактам.

Хронологическая шкала событий — полный путь взаимодействия с клиентом

Отчеты по работе каждого менеджера теперь выглядят так и показываются в реальном времени.

Автоматизация процессов — правила, триггеры и сценарии были прописаны в CRM. Теперь менеджера следуют единому стандарту ведения клиентов.

Результат настройки работы отдела продаж

Клиент получил готовую и настроенную CRM-систему. Которой уже можно пользоваться. Ему не нужно дополнительно что-то настраивать или менять.

Мы все сделали для него и протестировали абсолютно все сценарии работы с клиентом.

Этап 2. Доработки и оптимизация системы

После старта работы CRM системе компания постепенно начала отмечать, что необходимо добавить или отредактировать. Что подходит, а что лучше убрать. Это абсолютно нормальная практика в работе с системой и первые 2-3 месяца всегда происходит этап тестирования командой.

За 2 месяца работы компания выделила следующие задачи:

Сформировать новые воронки продаж. Совместно с клиентом была проведена повторная сверка текущих воронок с желаемой моделью работы. В результате часть процессов была перестроена, а другие услуги такие как дообучение и сопровождение были вынесены в отдельные логические блоки. Это позволило разделить продажи и дальнейшую работу с клиентами, снизить нагрузку на менеджеров и повысить прозрачность этапов.

Получено техническое задание от компании по видению будущих воронок, полей и автоматизации. И мы провели обсуждение этих задач, чтобы построить карту бизнес-процессов и внедрить новые воронки.

Аудит работы CRM системы

Абсолютно нормально проверять систему на начальных этапах работы с ней. Ведь только так можно понять чем пользуются, а что стоит убирать и исключить из работы. То что мешало мы выписали и отключили, чтобы не путать сотрудников компании.

Вместо решений, которые не подошли компании мы разработали и внедрили новые.

Весь список старых настроек мы сохранили в отдельный документ, а потом еще раз прошлись по нему уточнив, что необходимо убрать.

Проработка каталога товаров

Отдельным блоком была проведена работа с товарами. В процессе использования CRM в системе накопилось большое количество дублей и неактуальных позиций, включая товары без цен. Был выполнен пересмотр каталога, удалены лишние позиции и приведена в порядок структура товаров. Это упростило работу менеджеров и сделало аналитику по продуктам корректной.

Синхронизация контактов между CRM и SendPulse

Это было необходимо для создания автоматической отправки писем. И для создания автоматических воронок по базе компании.

Синхронизация с Telegram

Дополнительно была внедрена интеграция с Telegram. После анализа доступных решений был выбран подходящий виджет, проведена его настройка и тестирование.

Теперь Telegram начали фиксироваться в CRM, появилось возможность привязывать диалоги к существующим контактам и сделкам, а также инициировать коммуникацию непосредственно из карточки клиента. Это значительно упростило работу менеджеров и позволило сохранить историю общения в одном месте.

Теперь нет необходимости переключаться между каналами коммуникации. Все есть в системе.

Этап 3. Разработки и нестандартные интеграции

На третьем этапе проекта компания уже использовала CRM как рабочий инструмент, а ключевые процессы продаж и взаимодействия с клиентами были зафиксированы и автоматизированы.

Появилась необходимость связать систему продаж с документооборотом и дополнительными источниками данных, а также снизить количество ручных операций, которые продолжали создавать риски ошибок и потерь.

Именно на этом этапе работы перешли в плоскость разработок и нестандартных интеграций, которые выходят за рамки типовых возможностей CRM-системы и требуют проектирования логики, написания сценариев и учета архитектуры всей системы в целом.

Интеграция CRM с сервисом «Вчасно» (фискализация и отправка чеков)

Мы интегрировали CRM с сервисом «Вчасно», чтобы автоматизировать выдачу чеков. Ранее менеджеры оформляли их вручную в сторонних программах, что приводило к ошибкам и отнимало много времени.

Как это работает теперь:

• Менеджер управляет оплатами и возвратами прямо в карточке сделки.
• При нажатии кнопки CRM сама отправляет данные во «Вчасно».
• Клиент автоматически получает чек по SMS.

Таким образом, менеджеры в реальном времени увидели, что происходит со счетом: поступила оплата, изменился статус, появился комментарий. Вся финансовая история фиксировалась прямо в карточке сделки и становилась частью общего контекста работы с клиентом.

Также добавили фильтр для отслеживания. Такой вариант сократил количество внутренних уточнений и ускорил способ оплаты.

Использование искусственного интеллекта для обозначения клиентов

Мы научили CRM автоматически определять пол клиента с помощью нейросетей и платформы n8n.

Зачем это нужно? Правильно указанный пол важен для маркетинга: это позволяет делать персонализированные рассылки и точнее настраивать рекламу. Раньше эти данные часто оставались незаполненными, так как менеджерам некогда делать это вручную.

Как это работает:

1. Когда в системе появляется новый контакт или обновляется старый, система проверяет поле «Пол».
2. Если оно пустое, ИИ анализирует имя (на украинском, русском или польском языках) и определяет пол.
3. Система сама записывает результат в карточку.

Главные плюсы:

• Автоматизация: База данных наполняется сама, без участия менеджеров.
• Масштаб: Мы предусмотрели возможность одним нажатием кнопки обновить пол сразу у всей старой базы клиентов.
• Экономия: Благодаря сервису OpenRouter, стоимость одного такого запроса к нейросети дешеле, а работает система стабильно.

Мы не стали переделывать систему с нуля, а аккуратно встроили новые функции в уже рабочую CRM. Главной задачей было сделать так, чтобы новые инструменты (чеки, ИИ, автоматизации) помогали бизнесу, а не конфликтовали друг с другом.

Как мы работали: Каждое обновление мы сначала тестировали на реальных данных и только после согласования с клиентом запускали в работу. Это позволило избежать сбоев и сохранить стабильность системы.

Что это дало бизнесу: Теперь CRM — это полноценный центр управления. В одном месте объединены продажи, финансы, документы и качественная база клиентов для дальнейшего анализа.

Результаты

После внедрения CRM, компания получила полноценный центр управления бизнесом. Теперь продажи, финансы и работа сотрудников видны как на ладони.

Что изменилось:

• Заявки больше не теряются. Раньше при высокой нагрузке часть клиентов могла «потеряться». Теперь все обращения со всех каналов стекаются в одну очередь. Система сама следит за сроками и напоминает менеджерам о задачах. Мы обрабатываем больше заказов тем же составом команды.
• Точная аналитика. Руководитель в любой момент видит: сколько сделок в работе, где они тормозят и какие направления приносят больше денег. Отчеты больше не нужно собирать вручную — цифры в CRM обновляются сами.
• Финансовые операции не требуют уточнений. Мы убрали разрыв между продажей и оплатой. Благодаря интеграции сервисом «Вчасно», менеджер прямо в CRM видит: пришла ли оплата и выбит ли чек. Это разгрузило бухгалтерию и исключило ошибки.
• Контроль команды. Теперь эффективность менеджеров видна по цифрам: кто быстрее отвечает, у кого выше конверсия, а кто допускает ошибки. Это позволяет руководителю управлять на основе фактов, а не интуиции.
• Упорядочены данные. Мы почистили базу от дублей и внедрили ИИ, который сам заполняет нужную информацию. Теперь маркетинг может делать точные рассылки, зная, что данные в системе актуальны.

Операционная эффективность:

• Время обработки заявки: 4 часа → 20 минут (сокращение в 12 раз) — единый поток лидов из всех каналов, автоматическое распределение менеджерам, уведомления о задержках.
• Потери заявок: 30% → 0% — контроль всех этапов воронки, напоминания и фиксация всех действий в CRM.
• Конверсия в продажу: 15% → 38% (рост в 2.5 раза) — прозрачные воронки, разделение продаж и сопровождения, интеграции с SendPulse и Telegram.
• Средний чек: +30% — менеджеры видят полную историю клиента и могут делать допродажи онлайн-курсов и тренингов.
• Скорость согласования оплаты: до 6 часов → 30 минут — интеграция с 1С и «Вчасно», автоматическая фискализация и уведомления.
• Контроль менеджеров: ручной → автоматизированный — прозрачная статистика по каждому сотруднику, мониторинг сроков и результатов.
  Качество данных: хаотичные записи и дубли → структурированная база без ошибок — удаление дублирующих товаров и корректная синхронизация полей.
• Массовая обработка контактов: отсутствовала → реализована — AI на базе n8n автоматически заполняет поле «Пол», снижая ручной труд и ошибки.
• Согласованность процессов: разрозненные таблицы → единая система работы — сделки, контакты, задачи и коммуникации в одной CRM.
• Время ответа клиенту: до 4 часов → 20 минут — быстрый ответ через почту, Telegram и интеграции, что повышает лояльность.

Прибыль компании после внедрения системы:

• Выручка: рост на 45% за 6 месяцев — увеличение обработанных заявок и конверсии.
• Экономия на зарплатах: не нужны 2 дополнительных менеджера = -5K$/месяц.
• ROI маркетинга: +60% — видно эффективность каналов благодаря аналитике по лидам и продажам.

Все вложения в проект окупились всего за 2 месяца. Главный показатель успеха для нас — то, что клиент наконец-то избавился от неудобных таблиц и хаоса в процессах, которые раньше сильно тормозили работу.

Мы передали команде инструмент, который полностью закрывает их задачи: от ведения сделок до финансовых отчетов. Теперь вместо рутины и борьбы с разрозненными файлами сотрудники работают в единой и понятной системе. Клиент доволен результатом, потому что теперь CRM — это помощник, который экономит время и позволяет спокойно масштабировать бизнес.

Хотите внедрить CRM и получить максимум от работы своего отдела продаж?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎