Внедрение CRM системы и настройка работы отдела продаж для застройщика

Вступление

Даже самый классный продукт будет тяжело продать, если отсутствует быстрый и качественный сервис. Наши клиенты это понимают и обращаются в CRM EXPERTS,  чтобы решить эту проблему.

Сегодняшний клиент компания застройщик в городе Борисполь. Фирма предлагает квартиры площадью от 28 до 60 м² с гибкими условиями рассрочки и позиционирует себя как проект качественного и доступного жилья. H1 делает акцент на формировании доверия клиентов через прозрачность процессов и высокую строительную культуру.

Владелец пришел к нам с типичной, но болезненной проблемой: отсутствие систематичной обработки заявок и фиксации данных о клиенте. Коммуникации были в мессенджерах, на сайте, в соцсетях и по телефону — и всё это велось вручную. Менеджеры записывали информацию в таблицы, а иногда вообще передавали устно. 

С таким подходом отдел продаж не выполнял план, а хороший продукт не находил покупателя.

*Проект клиента

Исходные данные

До обращения к нам компания работала и в таблицах, и на бумаге, а именно:

• Ручная обработка всех заявок: Все обращения из мессенджеров, звонков, сайта и социальных сетей обрабатывались вручную. Результат потеря 25-30% входящих заявок
• Ведение клиентской базы в табличке: Информация фиксировалась в Excel-таблицах или передавалась устно между сотрудниками
• Отсутствие истории взаимодействий: Менеджеры тратили до 40% рабочего времени на поиск информации о предыдущих контактах с клиентами
• Нет аналитики: Руководство не имело данных о конверсии этапов, эффективности менеджеров и источниках заявок
• Отсутствие автоматизации: Все напоминания, задачи и коммуникации выполнялись вручную
• Отсутствие аналитики: оценить работу ОП? Практически невозможно. Результат: потеря кадров из-за отсутствия бонусов.
• Проблемы с платежами: Контроль рассрочек и графиков платежей велся в отдельных таблицах без связи с клиентскими данными

Задача

После проведения комплексного аудита бизнес-процессов, исследования каналов коммуникации и серии интервью с командой, мы составили следующий план работ и определили главную задачу проекта:

Внедрить CRM-систему  и полностью автоматизировать цикл продаж и рассрочек. 

Для достижения этой цели были определены ключевые задачи:

• Создать логичную структуру воронок продаж, соответствующую бизнес-процессам
• Интегрировать все источники обращений в единую систему
• Автоматизировать задачи, напоминания и коммуникации
• Обеспечить прозрачность и управляемость всего клиентского пути
• Настроить централизованную аналитику и отчетность
• Провести обучение команды и внедрить регламенты работы

Что делали

1. Анализ и проектирование бизнес-процессов

• Провели серию встреч с командой для анализа текущих методов работы
• Выявили слабые места и сформировали ключевые этапы обработки клиентов
• Создали визуальную карту бизнес-процессов с детализацией всех сценариев
• Определили роли сотрудников и необходимый объем автоматизации

*Схема бизнес процессов

2. Настройка системы воронок продаж

Создали четыре специализированные воронки:

• «Продажа квартиры» — для обработки первичных заявок с автоматическими задачами на каждом этапе
• «Контроль оплаты» — для финансового сопровождения с гибкими напоминаниями о рассрочках
• «Планирование (допродажа)» — для работы с текущими покупателями по дополнительным услугам
• «База отказов» — для хранения отказов с возможностью реактивации клиентов

*Предварительная версия воронок продаж

Более детальное описание воронок и примеры:

• Продажа квартиры — воронка для обработки первичных заявок. Включает этапы от поступления до подписания договора. На каждом этапе настроены автоматические задачи: взятие в работу, назначение встречи, фиксация даты и времени встречи, напоминания о бронях, задачи по завершению резервов и юридическому согласованию. На этапе «Успех» сделка автоматически дублируется в воронку «Контроль оплаты».

Скрин — Вид Воронка Продажи Квартир

• Контроль оплаты — воронка для финансового сопровождения. Менеджеры вручную фиксируют статус оплаты, ставят задачи и работают с графиками платежей. Используются гибкие напоминания, позволяющие учитывать сроки рассрочки. А также внесение напоминаний в CRM, чтобы избежать коммуникаций вне системы.

• Планирование (допродажа) — предназначена для работы с текущими покупателями по допродажам. Успешные сделки из этой воронки также автоматически отправляются в «Контроль оплаты» для финансового учета.

• База отказов — воронка для хранения отказов. В случае повторного интереса клиента, при переводе сделки на этап «Успех», она автоматически копируется обратно в исходную воронку.

*Автоматизация воронки “продажа квартир”

*База отказов вид в воронке

3. Интеграция всех источников заявок

Подключили и настроили:

• Формы сайта с передачей UTM-меток для отслеживания источников
• Телефонию Ringostat с автоматическим созданием сделок и записью звонков
• Мессенджеры: WhatsApp через Wazzup, Telegram и Viber через eChat
• Социальные сети: Facebook и Instagram (директ и комментарии)
• Корпоративную почту с автоматической фиксацией писем в карточках клиентов

Поп-ап, который всплывает на сайте во время скролинга

*Пример заявки с Рингостата

4. Разработка структуры данных

• Добавили более 20 дополнительных полей для детального сбора информации
• Настроили карточки сделок с финансовыми параметрами, объектными характеристиками и историей взаимодействий
• Создали расширенные поля контактов с датами рождения, каналами коммуникации и предпочтениями

Какие воронки были добавлены:

• Финансовые параметры: бюджет, скидка, тип оплаты
• Объектные характеристики: площадь, этаж, номер квартиры, подъезд
• История взаимодействий: дата первой встречи, дата броней, договоры
• Агент, агентство, канал, источник, примечания, флаг резерва

*Тестовый пример заполненной сделки, с примечаниями, авто задачей

*Настроенные обязательные поля Сделки

*Настроенные обязательные поля Контакта

5. Автоматизация задач и сценариев

Реализовали автоматические процессы:

• Напоминания о завершении сроков бронирования
• Автоматические задачи на назначение встреч при переходе по этапам
• Повторные коммуникации через месяц после отказов
• Автоматическое копирование сделок между воронками при смене статусов

*Типы задач для ОП

6. Создание шаблонов коммуникаций

Разработали готовые шаблоны для:

• Всех мессенджеров (WhatsApp, Telegram, Viber)
• Электронной почты (входящие и исходящие)
• Социальных сетей (Instagram и Facebook)

*Настроенный шаблон для переписок в мессенджерах

* Пример использования шаблона

*Настроенные шаблоны для мессенджеров и соцсетей, а также для электронной почты переписок 

7. Настройка системы прав и ролей

• Создали роли администратора и менеджера с разными уровнями доступа
• Определили права на редактирование, удаление и просмотр аналитики
• Обеспечили безопасность данных и контроль действий пользователей

8. Внедрение аналитики и отчетности

Настроили отчеты по:

• Количеству сделок и их статусам
• Эффективности источников заявок
• Конверсии этапов воронки
• Результативности менеджеров

9. Обучение и регламентация

• Провели комплексное обучение команды в несколько этапов
• Разработали подробный регламент работы с системой
• Выполнили итоговую аттестацию сотрудников
• Передали все доступы и инструкции

Сложности

В процессе внедрения столкнулись с необходимостью детальной проработки бизнес-логики для каждой воронки, так как процессы продажи недвижимости имеют множество нюансов. Также потребовалось несколько итераций обучения команды для полного освоения новых процессов работы.

Что получилось

В результате построения CRM-системы с нуля:

• Централизованы все каналы коммуникации — 100% заявок попадают в единую систему
• Время обработки заявки сократилось с 75 до 18 минут (на 76%)
• Исключены потери заявок — система фиксирует все обращения,  без исключения
• Автоматизировано 80% рутинных задач — напоминания, уведомления, постановка задач
• Повышена скорость коммуникаций — шаблоны сократили время на составление ответов в 4 раза
• Обеспечена полная прозрачность процессов — руководство получает детальную аналитику в реальном времени
• Команда успешно прошла аттестацию — все 4 сотрудника освоили систему и работают по новым регламентам
• Создана масштабируемая архитектура — система готова к росту команды и объемов продаж

Выводы 

Благодаря проекту внедрения клиент получил такие результаты:

• Создать современную цифровую экосистему управления продажами
• Повысить эффективность команды в 3 раза за счет автоматизации и централизации
• Обеспечить полный контроль над всеми этапами взаимодействия с клиентами
• Подготовить техническую основу для масштабирования бизнеса
• Получить конкурентное преимущество через качественный сервис и оперативность реагирования

Хотите внедрить CRM систему?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎