Вступление
Компания, специализирующаяся на сфере бинарных опционов. В рамках своей деятельности она активно взаимодействует с клиентами через различные каналы связи, обрабатывает большое количество заявок и ведет работу по привлечению и удержанию клиентов. Для повышения эффективности бизнес-процессов и оптимизации взаимодействия с клиентами компания приняла решение о внедрении CRM-системы.
*Сайт клиента
Исходные данные
До обращения к нам клиентская компания испытывала серьезные трудности в управлении клиентскими взаимодействиями. Проблемы были следующие:
- Высокая нагрузка на менеджеров из-за большого количества клиентов и постоянного изменения этапов сделок.
- Отсутствие централизованной системы для коммуникации с клиентами через Telegram.
- Недостаток автоматизации в постановке задач и управлении статусами сделок.
- Сложности с мониторингом неотвеченных запросов, что приводило к потере клиентов.
Без кардинальной перестройки работы с клиентами компания могла полностью утратить контроль над клиентскими потоками и эффективностью продаж.
Задача
После глубокого анализа бизнес-процессов мы сформулировали ключевую задачу:
Создать гибкую, автоматизированную CRM-систему, которая обеспечит моментальную обработку клиентских заявок и максимально снизит нагрузку на менеджеров.
Что делали
Наше решение включало комплексную трансформацию управления клиентскими взаимодействиями:
1. Разработка бизнес-процессов:
- Создание детальной визуальной схемы в Miro
- Проектирование воронок продаж под специфику компании
*Схема воронки продаж клиента
Интеграция коммуникационных каналов:
- Подключение сервисов для работы с Telegram
- Регистрация номеров для коммуникации
- Настройка двух проектов с четкими воронками
*Подключение номеров в телеграм к системе
- Автоматизация ключевых процессов:
- Внедрение автоматических задач
- Разработка сейлс-ботов
- Создание механизмов копирования сделок между этапами
*Вид клиентов в воронке продаж
- Интеллектуальное управление коммуникациями:
- Настройка бота для контроля неотвеченных клиентов
- Автоматическое изменение названий сделок
- Гибкие переносы сделок между этапами
5. Настройка CRM для двух проектов
- В систему были добавлены пользователи с учетом разграничения прав доступа по двум разным проектам.
- Настроены по 4 воронки для каждого проекта, учитывая схожесть бизнес-процессов.
*Вид заявок которые падают в систему
*Боты вид в системе
*Вид воронки продаж
6. Корректировка автоматизации по запросу клиента
На этапе тестирования CRM-системы клиент отметил, что из-за большого количества сделок и частого изменения этапов автоматические задачи стали неудобными.
- Для одного из проектов автозадачи были отключены, чтобы менеджеры могли работать с клиентами в более гибком формате.
*Вид сделок
Контроль неотвеченных клиентов
- Для этапа «Нет ответа» был разработан бот, который отправляет клиенту сообщение, если он долго не отвечает:
Hi again, I didn’t see your reply, did you forget to reply or is there some other reason? Get to the point, what’s wrong say it right away or we move on. - Одновременно менеджеру автоматически ставится задача проверить, был ли получен ответ от клиента.
- В разных воронках настроены авто-переносы сделок в этап «Нет ответа» по разным временным интервалам (1 или 7 дней).
Сложности проекта
Ключевые вызовы проекта:
- Необходимость адаптации системы под два разных проекта
- Балансировка между автоматизацией и гибкостью работы
- Создание универсальных, но при этом специфических решений
- Минимизация рисков потери клиентов при внедрении новой системы
Но мы смогли выполнить все пожелания клиента и предоставить ему отличный результат.
Что получилось:
- Скорость обработки заявок увеличилась за счет автоматизации задач и работы сейлс-ботов.
- Оптимизирован процесс коммуникации через Telegram, что снизило нагрузку на менеджеров.
- Гибкость в работе с воронками позволила клиенту оперативно вносить изменения без потери эффективности.
- Повышен контроль за неотвеченными клиентами, что уменьшило количество потерянных сделок.
- Система стала удобной для команды, так как учтены все пожелания по настройке автозадач и этапов воронки.
Внедрение CRM позволило компании повысить эффективность взаимодействия с клиентами и оптимизировать процессы внутри команды.
