Внедрение CRM системы для производителя LED экранов

1. Вступление

Клиент — производственная компания, специализирующаяся на производстве и продаже LED экранов, поставке комплектующих к ним и сервисном обслуживании экранов. Компания работает в B2B сегменте, обслуживая клиентов через три основных направления деятельности.

В период активного роста бизнеса компания столкнулась с критическими проблемами в управлении клиентскими процессами и обратилась к нам за помощью во внедрении CRM-системы для систематизации работы отделов и повышения качества обслуживания клиентов.

2. Исходные данные

Текущее состояние бизнес-процессов

Компания работала с множественными каналами поступления заявок: TikTok, Instagram, Facebook, электронная почта, мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber), телефония Ringostat и формы на сайте. Производство LED экранов осуществлялось индивидуально под каждого клиента, что требовало детального учета спецификаций и контроля этапов изготовления.

Проблемы, которые мы выявили после аудита:

• Значительная доля заявок терялась из-за отсутствия централизованной системы учета
• Невозможность отследить, из какого источника поступила заявка
• Отсутствие контроля за своевременной обработкой обращений

• Сложность отслеживания работы менеджеров и их загрузки
• Отсутствие понимания, на каком этапе находится каждая сделка
• Невозможность контролировать качество обработки клиентских обращений

• Сложности в отслеживании оплат от клиентов
• Неясность в определении готовности заказов к передаче в производство
• Отсутствие контроля готовности продукции к отправке клиентам

Ситуация критична, поскольку потеря заявок напрямую ведет к снижению выручки, а отсутствие контроля над процессами производства может привести к срывам поставок и репутационным рискам. Без систематизации управления клиентской базой компания рисковала потерять конкурентные преимущества.

Задача проекта

После комплексного аудита существующих бизнес-процессов мы провели детальный анализ работы каждого отдела, выявили точки потерь заявок и проблемные зоны во взаимодействии между подразделениями. Это позволило выстроить оптимальные воронки продаж, продумать автоматизацию и процессы передачи данных между отделами, а также дать четкое понимание итоговой организации системы.

Внедрить CRM для управления клиентскими процессами, обеспечивающей полный контроль цикла от поступления заявки до получения обратной связи от клиента.

Подзадачи:

1. Интеграция всех источников заявок в единую систему для исключения потерь
2. Настройка воронок продаж для трех направлений деятельности компании
3. Автоматизация контроля работы менеджеров и своевременности обработки заявок
4. Создание системы учета индивидуальных характеристик LED экранов
5. Настройка автоматического уведомления отделов о готовности заказов к производству и отправке
6. Внедрение системы сбора и анализа обратной связи от клиентов

4. Процесс работы (что делали)

Этап 1: Настройка воронок продаж и структуры системы

Создание воронок: Были настроены три основные воронки для направлений деятельности:

• «Основные заказы» — для заявок на производство LED экранов
• «Комплектующие» — для заказов сопутствующих товаров
• «Сервисное обслуживание» — для заявок на техническое обслуживание

Логика распределения: Все заявки первоначально попадают в воронку «Основные заказы», после квалификации менеджером переводятся в соответствующую воронку согласно типу заказа.

В воронку “Основные заказы” попадали все заявки со всех источников, после квалификации сделка оставалась в данной воронке, если был заказ на производство экрана. Если заказ на комплектующие или на сервисное обслуживание  сделку переводят в соответствующую воронку 

Вид воронки продаж в системе

После настройки воронки и этапов настроили поля в карточках сделок, контактов и товаров.

Для сделки были настроены три раздела, Основной для основных заказов и комплектующих, второй для сервиса и третий для хранения оценки от клиента.

Для полей в разделе “Оценка” настроен запрет на  редактирования, чтоб менеджер не мог изменить поставленную клиентом оценку. 

Этап 2: Настройка полей и карточек

Так как экраны производятся всегда индивидуально под каждого клиента и так такового прайса у клиента нет, но при этом товар нужно прикреплять к сделке, чтоб была история покупок. 

Мы решили проблему следующим образом:

Карточки сделок: Созданы три специализированных раздела — основной для заказов и комплектующих, раздел для сервиса и защищенный раздел для хранения клиентских оценок с запретом редактирования менеджерами.

Карточки товаров: Учитывая индивидуальность каждого LED экрана, создано множество карточек «Нового товара», позволяющих менеджерам быстро добавлять индивидуальные характеристики экрана под конкретный заказ.

Таким образом менеджер мог удобно и быстро добавить индивидуальный экран в сделку. 

Этап 3: Интеграция источников заявок

Подключенные каналы:

• TikTok, Instagram, Facebook
• Электронная почта с настройкой парсеров для 4 различных форм сайта
• Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber)
• Телефония Ringostat
• Формы на сайте через штатный функционал CRM

Автоматизация поступления: При получении заявки автоматически заполняются поля в карточках сделки и контакта информацией из источника

Вид общения с клиентом.

Этап 4: Настройка автоматизации процессов

Система контроля:

• Автоматические приветственные сообщения для новых заявок
• Напоминания менеджерам о зависших сделках через 3, 5 и 7 дней
• Автоматическая постановка задач руководителю при длительном простое сделок

Уведомления для отделов:

• Автоматические задачи отделу производства при поступлении оплаты
• Уведомления о готовности заказа к отправке после получения полной оплаты

Система обратной связи:

• Автоматическая генерация форм опроса клиентов
• Автоматическая обработка оценок с постановкой задач на негативные отзывы
• Система тегов для удобной фильтрации по оценкам

Этап 5: Миграция данных

Импортированы все существующие клиенты для обеспечения быстрого старта работы в новой системе.

5. Сложности в работе с проектом

Сложность настройки парсеров: Наличие 4 различных форм на сайте клиента требовало индивидуальной настройки фильтров на почте и парсеров в CRM для каждой формы.

Учет индивидуальных товаров: Необходимость создания системы учета уникальных LED экранов при отсутствии стандартного товарного ряда.

Как мы их решили:

Парсеры форм: Разработана система индивидуальных фильтров и парсеров для каждой формы, что позволило использовать штатный функционал CRM без дополнительных интеграций.

Товарные карточки: Создана библиотека шаблонных карточек «Нового товара» с возможностью быстрого внесения индивидуальных характеристик под каждый заказ.

Эти решения не повлияли на сроки проекта и позволили создать гибкую систему, адаптированную под специфику бизнеса клиента.

6. Результаты

Успешная автоматизация производственной компании требует особого внимания к интеграции всех каналов поступления заявок и созданию гибких решений для учета индивидуальной продукции. Критически важно настроить автоматические процессы контроля, исключающие человеческий фактор в отслеживании сделок. Внедрив систему мы получили следующие результаты:

Исключение потери заявок:

• 100% заявок теперь попадают в единую систему благодаря интеграции всех источников
• Время первичной обработки заявки сократилось с 2-4 часов до 5 минут за счет автоматического заполнения карточек
• Количество «забытых» клиентов снизилось на 95% благодаря автоматическим напоминаниям

Контроль работы менеджеров:

• Время реакции на зависшие сделки сократилось с недель до 7 дней
• Эффективность работы менеджеров выросла на 40% за счет автоматизации рутинных задач

Финансовый контроль:

• Время определения готовности заказа к производству сократилось с 2-3 дней до нескольких часов
• 100% контроль статуса оплат благодаря автоматическим уведомлениям между отделами
• Ускорение процесса отправки готовой продукции на 60% за счет своевременного оповещения

Клиентский сервис:

• Внедрена система сбора обратной связи со 100% охватом клиентов
• Время реагирования на негативные отзывы сократилось с нескольких недель до 24 часов
• Создана полная база клиентов с историей всех взаимодействий и покупок

Компания получила полный контроль над клиентскими процессами — от первого контакта до получения обратной связи. Система обеспечила прозрачность работы всех отделов и создала основу для принятия управленческих решений на основе актуальных данных.