В компанию CRM Experts обратились руководители двух детейлинговых студий и магазина автокосметики под общим брендом с запросом на внедрение amoCRM.
Основная цель:
Необходимо было вести учет и своевременно обрабатывать заявки, пришедшие с сайтов, мессенджеров, Facebook и Instagram по всем трем проектам. Было важно регламентировать и контролировать работу менеджеров.
Задачи:
- Фиксация заявок в CRM-системе из всех доступных источников для каждого из филиалов;
- Оцифровка, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов.
- Создание текстового регламента по работе в системе и проведение обучения для сотрудников.
Выполненные настройки:
После детального анализа и проработки бизнес-процессов были выполнены следующие настройки:
Проработали логику и настроили воронки для работы с продажами, доп. продажами и базой отказов для трех филиалов.
Для удобства работы в системе настроили:
- автоматическую постановку задач при переходе на этап,
- сегментацию клиентов по сумме заказа в специальном поле,
- отдельную задачу на руководителя, если сделка остается на этапе долгое время, для упрощения контроля.
При успешном закрытии сделки в воронке Первичной продажи — она автоматически копируется в воронку Доп. продаж, а из статуса “закрыто и не реализовано” — в воронку отказов, если в поле “причина отказа” выбрана одна из причин, предусматривающих дальнейшую работу с этим клиентом.
При успешном закрытии сделки в воронке Доп. продажи — она автоматически копируется на первый этап этой же воронки для дальнейшей работы с клиентом, а из статуса “закрыто и не реализовано” — на первый этап воронки первичной продажи.
При успешном закрытии сделки в воронке отказов она автоматически копируется на первый этап воронки первичной продажи для возобновления работы с клиентом, а из статуса “закрыто и не реализовано” — на первый этап текущей воронки, если в поле “причина отказа” выбрана одна из причин, предусматривающих дальнейшую работу с этим клиентом.
Подключили в систему все источники заявок:
- telegram и viber боты для каждого проекта с интеграцией кнопки на сайт,
- бизнес-страницы Facebook и Instagram.
Теперь менеджерам удобно управлять заявками из всех источников и отвечать клиентам прямо из CRM-системы. Также была проработана логика и выполнена настройка приветственного чат-бота, который собирает первичную информацию о клиенте и перемещает сделку в воронку соответствующего филиала.
Интегрировали в систему телефонию Binotel и сервис TurboSMS. Все звонки фиксируются в системе и по ним создаются сделки, а запись звонка можно прослушать в любой момент. Также прямо из карточки сделки можно отправлять Смс-сообщения клиентам с возможностью сохранения и быстрой отправки шаблонных сообщений.
Настроили поля карточек сделки и контактов. Теперь в несколько кликов менеджер может сделать детальное описание каждого заказа. Также настроили обязательные поля при переходе на этапы, что позволяет контролировать правильное ведение карточки клиента и не допускает потерю важной информации. Настроенные теги позволяют удобно фильтровать заявки по различным параметрам.
Регламентировали работу менеджеров и установили следующие дополнительные решения для оптимизации работы в системе:
Виджет “Запрет сделок без задач” не дает менеджеру работать в системе, если в ней существуют сделки, в которых не поставлена задача.
Сделка без задачи — это упущенный клиент. Когда одна задача закрыта, менеджер должен ставить себе следующую. Не дозвонился клиенту — поставил задачу «перезвонить» на завтра. Такая модель работы называется «follow up» («система следующего шага»). Следующий шаг всегда должен быть, тогда с продажами все будет хорошо.
Виджет “Подкрашивание сделок без действий” сигнализирует о сделках, в которых не велась работа дольше установленного временного интервала;
Виджет “Подкрашивание сделок” дает возможность подкрашивать сделки разным цветом в зависимости от значения поля “Приоритет”, позволяя удобно сегментировать заявки визуально;
Виджет “Подсказки в этапах” позволяет вывести на каждом этапе воронки удобные заметки с рекомендациями для менеджеров касательно текущих действий по клиенту.
Составили регламент по работе в системе и записали видео обучение для менеджеров.
Использованные виджеты и интеграции:
- TurboSMS
- “Подкрашивание сделок”
- “Подкрашивание сделок без действий”
- “Запрет сделок без задач”
- “Подсказки в этапах”
- “Перенос истории сделки”
Результаты:
- Заявки из всех источников для каждого из филиалов сведены в одной системе.
- Менеджеры своевременно обрабатывают обращения, заявки не теряются, а общение с клиентом по всем каналам осуществляется прямо из CRM.
- Рутинные действия автоматизированы, возможность ошибки сведена к минимуму.
- С клиентами ведется работа по доп. продажам, обрабатывается база отказов.
Необходимо настроить CRM? Оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры crmexperts24.com/help и наши специалисты обязательно помогут вам с данным вопросом 🙂
