Вступление
К нам обратилась международная компания, предоставляющая полный спектр финансовых услуг для бизнеса.
Основные направления работы включают оптимизацию налогов, легализацию доходов, поддержку международных транзакций и работу с валютами, включая криптовалюты.
Компания помогает клиентам минимизировать налоговые риски, оптимизировать финансовые процессы и обеспечивает надежность и конфиденциальность всех операций.
Ключевые услуги компании:
- Легализация доходов и международные транзакции
- Оптимизация налоговых стратегий
- Обмен валют и криптовалют
- Индивидуальные решения для корпоративных клиентов
Компания клиента сотрудничает с клиентами по всему миру, предлагая адаптированные под конкретные задачи финансовые решения.
Исходные данные
Клиент подал заявку на внедрение и настройку CRM-системы для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов. А именно:
- Переработку существующей структуры воронок и создание логичной системы для управления клиентами и подрядчиками.
- Есть проблема с фиксацией сущностей: подрядчик может быть клиентом, что требует гибкой системы для точного учета и аналитики. Поскольку персонал путался и мог делать ошибки при ведении клиентов.
- Также клиент заказал настройку автоматизации, чтобы минимизировать рутинные задачи и повысить контроль над операциями.
- Проведение комплексного обучения менеджеров и разработку регламента для работы с CRM.
- Организацию эффективной коммуникации через Telegram, включая подключение сервисов для автоматизированных рассылок и общения с клиентами и подрядчиками.
Все эти пожелания ориентированы на создание универсальной CRM системы, которая может обеспечить безопасность и удобство в работе с клиентами.
Задача:
Создать пространство для работы с клиентами и подрядчиками, для экономии времени и получения аналитики по работе бизнеса. А также повысить эффективность коммуникации и улучшить сервис компании.
Что делали
1. Анализ и подготовка к внедрению CRM
Мы провели детальный анализ текущих бизнес-процессов, используя предоставленные клиентом материалы и доступ к базе знаний. На основе этого:
- Оптимизировано более 18 бизнес-процессов, которые были преобразованы в 5 профильных воронок по услугам, 1 воронку лидов, 1 воронку отказов и 2 воронки для агентов и контактов.
- Разработана Miro-схема всех этапов взаимодействия и движения сделок, учитывающая специфику работы с клиентами и подрядчиками.
*Доска для клиента
Примечание: для более детального составления схемы работы клиента мы обратились к нашему подрядчику, который глубже понимает специфику работы в финансовой сфере.
2. Настройка воронок и автоматизации
- Создана воронка «Лиды» (Квалификация) для первичной обработки запросов из различных каналов (Telegram, Instagram, Facebook).
- Настроена автоматическая передача сделок в профильные воронки на основе значений полей:
- Тип услуги — определяет, в какую воронку попадает сделка.
- Флажок «Нужна консультация» — активирует автоматизацию создания задач.
- В каждой воронке добавлены автоматические задачи, которые пошагово инструктируют менеджеров на каждом этапе.
*Воронки продаж
*База знаний клиента
*Воронка продаж клиента
3. Решение проблемы учета подрядчиков и клиентов
Мы предложили решение для гибкой фиксации сущностей, когда один контакт может быть как клиентом, так и подрядчиком:
- В CRM добавлены теги и кастомные поля, позволяющие фильтровать и анализировать данные.
- Созданы отдельные воронки для подрядчиков, что позволяет вести рассылки и управлять взаимодействием через стандартный функционал CRM.
- У клиента есть сущности Клиент и Подрядчик, но Подрядчик может выступать и клиентом, нужно найти оптимальное решение фиксации таких случаев чтобы это можно было потом отслеживать в статистике.
*Автоматизация в одной из воронок (квалификация)
*Автоматизация воронки по услуге
*База подрядчиков
*Теги для работы
База клиентов
4. Интеграция с Telegram
Для улучшения коммуникации с клиентами и подрядчиками:
- Зарегистрирован и подключен сервис для работы с чатами, группами и массовыми рассылками.
- Настроены два бота записывающие ссылки в сделку:
- Автоматически добавляют ссылки на черный список подрядчиков.
- Автоматически добавляют ссылки на актуальные курсы валют сайта EX.
*Интеграция телеграм
5. Обучение и разработка регламента
- Проведено комплексное обучение менеджеров с демонстрацией всех функций CRM, автоматизаций и особенностей работы с клиентами и подрядчиками.
- Разработан и передан клиенту регламент работы с описанием процессов, полей и правил фиксации данных.
Результаты внедрения CRM
Автоматизация и структуризация бизнес-процессов:
- Оптимизировано 18 бизнес-процессов, что позволило упорядочить и ускорить работу с клиентами и подрядчиками.
- Создано 9 целевых воронок для различных этапов взаимодействия: от первичной квалификации до управления подрядчиками и агентами.
- Настроена автоматическая маршрутизация сделок на основе типа услуги и других ключевых параметров, что исключает ручное распределение и снижает вероятность ошибок.
- Введены автоматические задачи на каждом этапе воронки, которые пошагово сопровождают менеджеров и обеспечивают единый стандарт работы.
Гибкая система учета клиентов и подрядчиков:
- Реализована возможность фиксировать и анализировать гибридные сущности, когда один контакт может одновременно выступать в роли клиента и подрядчика.
- Настроены кастомные поля и теги для детальной сегментации и последующего анализа взаимодействий.
- Внедрена система фильтрации по услугам, позволяющая быстро находить нужные группы контактов для аналитики и массовых коммуникаций.
Эффективная коммуникация и интеграция с Telegram:
- Интегрирован сервис, обеспечивающий прямую связь с клиентами и подрядчиками через Telegram.
- Настроены два автоматизированных бота:
- Первый фиксирует ссылки на телеграм канал — черный список.
- Второй добавляет актуальные курсы валют в карточки сделок для удобства расчетов и мониторинга.
- Показана возможность массовых рассылок по сегментам с использованием тегов, что повысило точность и скорость донесения информации до целевых групп.
Прозрачность и контроль над процессами:
- Система имеет детализированную аналитику, обеспечивающую точный учет всех взаимодействий и возможность отслеживания динамики работы с клиентами и подрядчиками.
- Автоматизированы ключевые процессы, включая создание задач, фиксацию данных и маршрутизацию сделок, что снижает человеческий фактор и повышает прозрачность операций.
Подготовленный персонал и единый стандарт работы:
- Проведено комплексное обучение сотрудников по работе с новой CRM-системой, включая демонстрацию всех этапов автоматизации и взаимодействия с клиентами.
- Разработан и передан клиенту регламент работы, который описывает все процессы, правила фиксации данных и принципы взаимодействия в системе.
Долгосрочные преимущества для бизнеса:
- Сокращение времени на обработку запросов за счет автоматизации и четкой маршрутизации сделок.
- Повышение качества обслуживания благодаря прозрачному учёту и комплексной аналитике.
- Улучшение внутренней и внешней коммуникации через интеграцию с Telegram и возможность сегментированных рассылок.
- Гибкость и масштабируемость системы, что позволяет адаптировать CRM под новые задачи и изменяющиеся бизнес-процессы.
Внедренная система не только оптимизировала текущую работу компании, но и создала фундамент для дальнейшего роста и развития, обеспечивая контроль, аналитику и эффективное взаимодействие на всех этапах клиентского пути
