Устранение дублей и объединение клиентской базы в Zoho CRM для застройщика, Грузия

К нам обратилась грузинская девелоперская компания, реализующая один из крупнейших инвестиционных проектов страны — создание нового многофункционального района на побережье Черного моря.

Проект включает два искусственных полуострова и искусственный остров общей площадью около 84 гектаров. На территории планируется создание жилых резиденций, гостиничных комплексов, вилл, яхтенной марины, коммерческих объектов, общественных пространств, парков и рекреационных зон.

Компания работает на грузинском рынке с 2004 года и развивает проекты в сфере гостиничного бизнеса, недвижимости, коммерческой инфраструктуры и развлечений. В портфель входят отели, жилые комплексы, винодельческие проекты, спортивная инфраструктура и другие объекты.

В рамках текущего проекта компания работает с большим количеством потенциальных покупателей недвижимости, инвесторов и партнеров. Для управления продажами и клиентами используется Zoho CRM, где сотрудники работают с лидами, контактами и сделками.

При таком масштабе проекта особенно важно, чтобы информация о клиентах была структурирована, а менеджеры могли быстро получать доступ к полной истории взаимодействия и не тратили время на ручную обработку данных.

При работе с большим количеством обращений компании было важно точно определять каждого клиента и сохранять всю историю взаимодействия с ним в одной записи. А CRM клиента  не всегда могла распознать повторное обращение уже существующего лида поэтому один и тот же человек мог несколько раз появляться в базе как новый.

Для менеджеров это означало дополнительные проверки при обработке каждой заявки, а для руководства — менее достоверные данные о клиентской базе и продажах.

Менеджерам приходилось проверять клиентов вручную

Основной причиной были разные варианты записи номера телефона. Один и тот же номер мог быть указан с кодом страны, без него или с дополнительными символами.

Существующий клиент мог определиться как новый, после чего в CRM появлялась дополнительная карточка и данные 

А если клиент создавался повторно, его заявки и сделки могли связываться с разными карточками.

Менеджеру приходилось самостоятельно собирать историю взаимодействия, чтобы понять, с какими объектами уже работал клиент, что ему предлагали и на каком этапе находится работа.

Возникал риск повторной коммуникации

Когда существующий клиент попадал в CRM как новый, с ним могли начать работать как с новым обращением.

Сотрудники могли повторно запрашивать уже известную информацию или дублировать коммуникацию с клиентом.На такие проблемы тратили минимум 2 часа рабочего времени в неделю.

Данные в CRM переставали точно отражать реальную клиентскую базу

Несколько карточек одного человека увеличивали количество записей и влияли на показатели клиентской базы.

Руководству было сложнее получить достоверную картину по количеству клиентов и обращениям, а аналитические данные требовали дополнительной проверки. Из-за чего запуск рекламы или аналитика по продажам задерживались на несколько дней.

Даже если сотрудники находили и исправляли существующие дубли, при следующем обращении могла появиться новая повторная запись. Компании приходилось регулярно возвращаться к одной и той же задаче и тратить ресурсы на проверку и корректировку CRM.

Начали с анализа существующей архитектуры Zoho CRM: проверили, как создаются лиды, контакты и сделки, какие автоматизации участвуют в процессе и в каких сценариях система могла создавать новую запись вместо использования существующего клиента.

Отдельно проверили уже работающие механизмы поиска и проверки дублей.

Это позволило определить причину проблемы и переработать сам процесс поиска клиентов, а не просто удалить уже накопившиеся повторные записи.

Для контроля качества базы настроили отдельные отчеты по лидам и сделкам, которые не связаны с контактом.

Теперь такие записи можно быстро найти в CRM и повторно обработать, не просматривая базу вручную.

Это особенно важно для контроля новых обращений: если где-то не сработала автоматизация или клиент не был определен корректно, такая запись не остается незамеченной.

Одной из ключевых причин появления дублей были разные варианты записи одного номера телефона.

Мы переработали этот процесс: перед поиском клиента CRM автоматически приводит номер к единому формату, независимо от того, как он был указан в исходной заявке.

Новая логика была внедрена для лидов, контактов, сделок и агентских записей. Также на неё перевели существующие функции проверки дублей.

Теперь номер +995…, 995… или другой вариант его записи не становится причиной появления новой карточки одного и того же клиента.

Для отдельных записей реализовали технический механизм, который позволяет повторно запустить проверку клиента без изменения основной информации в карточке.

Это стало особенно полезно при работе с историческими данными: старые записи можно было последовательно обработать по новой логике без ручного редактирования каждой карточки.

После того как новая логика была готова, её применили к уже существующим данным.

CRM повторно проверяла номера телефонов, искала соответствующие контакты и восстанавливала связи между лидами, сделками и клиентами.

Если подходящий контакт уже существовал, запись связывалась с ним. Если клиента не было в базе, CRM создавала новый контакт.

Таким образом, ранее созданные записи были приведены к единому принципу обработки без необходимости вручную проверять каждую карточку.

Все изменения были встроены в текущую структуру Zoho CRM. Для этого обновили необходимые поля и существующие автоматизации, чтобы новая логика работала вместе с уже настроенными процессами.

Это позволило внедрить изменения без перестройки привычного интерфейса и без необходимости менять способ работы менеджеров.

Теперь независимо от формата телефонного номера система корректно определяет существующего клиента, автоматически связывает необходимые сущности между собой и исключает создание повторных записей там, где это не требуется.

Появившиеся отчеты позволяют сотрудникам оперативно контролировать качество данных и своевременно находить записи, требующие повторной обработки. Вместо длительных ручных проверок менеджеры работают уже с готовыми инструментами контроля качества информации.

Массовая обработка исторических данных позволила привести более 2 500 записей к единой логике без ручной корректировки каждой карточки.

CRM самостоятельно проверяла номера телефонов, находила соответствующие контакты и восстанавливала связи между лидами, сделками и клиентами.

Это значительно сократило трудозатраты сотрудников и позволило устранить последствия ранее накопленных технических ограничений без масштабной ручной работы.

Более 95% существующих клиентов определяются автоматически

После внедрения новой логики более 95% повторных обращений от уже существующих клиентов корректно определяются CRM и связываются с соответствующим контактом.

Теперь независимо от формата телефонного номера система корректно определяет клиента и автоматически связывает необходимые сущности между собой.

Менеджер сразу получает нужную карточку и историю предыдущего взаимодействия вместо поиска информации по нескольким записям.

100% новых обращений проходят проверку

Теперь каждый новый лид и сделка проходят единый алгоритм:

— номер телефона приводится к единому формату;
— CRM ищет существующего клиента;
— найденный контакт автоматически связывается с обращением;
— при отсутствии клиента создается новая запись.

Это позволяет исключить создание повторных записей там, где в базе уже есть нужный клиент.

Отчеты по лидам и сделкам без связанных контактов позволяют сотрудникам оперативно находить записи, требующие повторной обработки.

Вместо длительных ручных проверок менеджеры работают с готовыми инструментами контроля качества данных и видят конкретные записи, которые требуют внимания.

История клиента остается в одной системе

Новые заявки и сделки автоматически связываются с существующими контактами. В результате информация о клиенте не распределяется между несколькими независимыми карточками.

Менеджер видит предыдущие обращения и сделки в одном месте, что снижает риск повторной обработки одного и того же обращения и избавляет сотрудников от необходимости восстанавливать историю вручную.

CRM стала надежнее как источник данных

Для бизнеса это означает более достоверную клиентскую базу и аналитику.

Руководство получает более точные данные для оценки клиентской базы и работы отдела продаж, менеджеры не тратят время на постоянное исправление дублей, а автоматические процессы работают по единым правилам независимо от того, кто обрабатывает обращение.

Структура работы с базой готова к дальнейшему масштабированию

Важным результатом проекта стало то, что новая логика распространяется не только на уже существующие данные, но и на всех будущих клиентов.

Новые обращения автоматически проходят одинаковую проверку, историческая база поддерживается в едином формате, а сотрудники могут уделять больше времени работе с клиентами, а не исправлению ошибок в CRM.

В долгосрочной перспективе это позволяет компании масштабировать CRM без постоянного накопления новых дублей и связанных с ними технических проблем.

Мы помогли клиенту сделать систему инструментом, который самостоятельно поддерживает качество информации, контролирует работу с новыми обращениями и помогает ускорить работу компании.