Вступление
К нам обратился интернет-магазин, который активно работал с клиентами через Instagram и Facebook. Проблема клиента: автоматические уведомления о заказах, напоминания об оплате и информация о доставке не доходили до клиентов из-за ограничений социальных сетей.
Исходные данные
До обращения к нам компания работала исключительно через социальные сети и сталкивалась с серьезными системными проблемами:
- Блокировка автоматических сообщений: Из-за правила 24 часов Instagram и Facebook система не могла отправить 70-80% автоматических уведомлений клиентам
- Потеря связи с клиентами: После суток с момента последнего сообщения от клиента компания теряла возможность инициировать общение
- Ручная отправка критически важных сообщений: Менеджеры тратили до 30% рабочего времени на попытки связаться с клиентами другими способами
- Пропуск платежей: Клиенты не получали напоминания об оплате, что приводило к потере 25-30% заказов
- Недоставленная информация о доставке: Покупатели не знали о статусе заказа, номерах ТТН, что создавало негативный клиентский опыт
- Ограниченность каналов коммуникации: Компания зависела только от двух платформ без резервных способов связи
Вывод:Проблема правила “24 часа” существенно влияла на работу компании и тормозила бизнес-процессы. Без альтернативных каналов коммуникации компания рисковала потерять значительную часть клиентской базы.
*Проблема клиента сообщения не доходили до адресатов
Задача
После анализа технических ограничений социальных платформ, аудита текущих коммуникационных процессов и серии консультаций с командой, мы определили главную задачу проекта:
Создать дублирующую систему коммуникаций через SMS для обеспечения 100% доставки критически важных автоматических уведомлений клиентам независимо от ограничений социальных сетей.
Для достижения этой цели были поставлены подзадачи:
- Интегрировать надежный SMS-сервис с существующей CRM-системой
- Настроить умную логику переключения между каналами коммуникации
- Создать шаблоны SMS-уведомлений для всех типов сообщений
- Обеспечить резервную доставку при недоступности основных каналов
Вывод: Дублирующая система коммуникаций позволит увеличить доставку важных уведомлений с 30% до 95% и сократить потери заказов на 25%.
Что делали
1. Анализ и выбор SMS-сервиса
- Провели анализ доступных SMS-платформ с учетом интеграционных возможностей
- Выбрали AlphaSMS как оптимальное решение для интеграции с KeyCRM
- Проанализировали потребности в объемах отправки и типах сообщений
2. Регистрация и настройка SMS-кабинета
- Помогли с регистрацией нового кабинета в AlphaSMS
- Подготовили и подали заявку на модерацию альфа-имени (имя отправителя в SMS)
- Сопровождали процесс модерации в течение 14 дней до получения одобрения операторов
3. Интеграция с CRM-системой
- Настроили техническую интеграцию AlphaSMS с KeyCRM
- Создали систему автоматического переключения каналов при недоступности основного
- Протестировали корректность передачи данных между системами
4. Разработка шаблонов и автоматизации
Создали автоматические SMS-шаблоны для:
- Благодарности за оформление заказа
- Напоминаний об оплате
- Уведомлений с номерами ТТН при отправке
- Фискальных чеков
- Других критически важных уведомлений
*Вид сообщений, которые были доставлены
5. Настройка умной логики отправки
- Программировали систему приоритетов: сначала Instagram/Facebook, при недоступности — SMS
- Настроили автоматическое определение доступности канала на основе правила 24 часов
- Обеспечили бесшовное переключение между каналами без участия менеджеров
*Автоматические сообщения через бота, когда клиент перешел на новый этап воронки
Сложности
Основная сложность возникла с процессом модерации, который занял 14 дней вместо ожидаемых 7-10. Также пришлось тщательно настраивать тексты SMS-сообщений, учитывая ограничения по длине и необходимость сохранения информативности в сжатом формате.
Что получилось
В результате внедрения дублирующей SMS-системы:
- Доставка критически важных уведомлений выросла с 25% до 98% — практически все клиенты получают информацию о заказах
- Сокращены потери заказов на 30% благодаря своевременным напоминаниям об оплате
- Время менеджеров на ручные уведомления сократилось с 3 часов до 15 минут в день (в 10 раз)
- Повышена клиентская удовлетворенность — клиенты всегда получают информацию о статусе заказа
- Создана отказоустойчивая система коммуникаций — независимость от ограничений социальных платформ
- Автоматизированы все типы уведомлений — от подтверждения заказа до получения чека
- Исключен человеческий фактор — система сама выбирает оптимальный канал доставки
- 100% клиентов отметили улучшение информирования о статусе заказов
Выводы и итоги
Внедрение дублирующей SMS-системы позволило компании:
- Решить критическую проблему недоставки автоматических уведомлений
- Создать отказоустойчивую систему коммуникаций с клиентами
- Значительно сократить потери заказов из-за проблем с информированием
- Повысить уровень клиентского сервиса и удовлетворенности покупателей
- Освободить менеджеров от рутинных задач по отправке уведомлений
