Вступление
Наш постоянный клиент — спортивный клуб из Черновцев — находился у нас долгое время на пакете технической поддержки.
О клиенте и его бизнесе:
Это современный семейный фитнес-центр с уникальным форматом, объединяющий популярные направления спорта для всей семьи. Клуб оборудован современными тренажерами Life Fitness, умной кардио зоной, отдельной CrossZone, детским клубом и академией единоборств.
В рамках долгосрочного сопровождения мы регулярно проверяли корректность ведения сделок и выявили серьезные системные проблемы, которые могли критически повлиять на бизнес.
Исходные данные
В рамках технического сопровождения мы проводили регулярные аудиты CRM системы и выявили критические системные проблемы в работе команды:
- Обнаружены многочисленные просроченные задачи без результатов выполнения — до 40% от общего количества
- Отсутствие задач по активным сделкам: 30-35% потенциальных клиентов находились в работе без назначенных следующих действий
- Сделки без ответственных: До 20% обращений «зависали» без назначенного менеджера
- Некорректное заполнение карточек: Неполная информация о клиентах мешала качественному обслуживанию
- Пропущенные коммуникации: Сообщения и звонки обрабатывались несвоевременно или игнорировались
- Отсутствие причин отказов: Невозможно было проанализировать, почему клиенты не покупают абонементы
- Технические проблемы: Потерян доступ к e-Chat, ограничены каналы коммуникации с клиентами
По итогам анализа мы выдали клиенту подробный пул рекомендаций по устранению выявленных недостатков, включая внедрение системы контроля задач, восстановление каналов коммуникации и повышение дисциплины ведения CRM. Руководство клуба приняло наши рекомендации к сведению и дало согласие на их реализацию.
Задача
После проведения детальной диагностики CRM-процессов, анализа работы менеджеров и серии консультаций с руководством, мы определили главную задачу проекта:
Внедрить систему принудительного контроля качества работы менеджеров с одновременным расширением каналов коммуникации для исключения потерь клиентов на 80% и повышения дисциплины ведения сделок.
Для достижения этой цели были поставлены подзадачи:
- Установить технический запрет на закрытие задач без указания результата
- Восстановить и расширить каналы коммуникации через подключение мессенджеров
- Настроить автоматическое создание сделок из всех мессенджеров
- Обеспечить контроль полноты обработки каждого клиентского обращения
Комплексный контроль процессов позволит сократить количество «пустых» задач с 40% до 0% и обеспечить 100% обработку входящих обращений.
Что делали
1. Анализ и выбор решения для контроля задач
- Провели анализ доступных инструментов контроля CRM-процессов
- Определили необходимый модуль для запрета закрытия задач без результата
2. Установка и настройка виджета
- Установили виджет из CRM-маркета с активацией для всех пользователей
- Подключили мини-виджет контроля завершения задач
- Настроили права доступа по пользователям для селективного применения ограничений
- Сконфигурировали параметры: типы задач и условия применения запрета
*Распределили роли, а также проставили критерии без которых нельзя закрыть задачу
3. Тестирование системы контроля
- Провели комплексное тестирование работы виджета
- Убедились, что система блокирует закрытие задач без указания результата
- Проверили корректность работы предупреждений и уведомлений
- Подтвердили исключение возможности создания «пустых» задач
Проведено тестирование работы мини-виджета — при попытке закрыть задачу без результата система выдает предупреждение и не позволяет завершить действие. Это подтвердило корректность настройки и исключает риск появления «пустых» задач в системе.
4. Восстановление и расширение каналов коммуникации
- Восстановили доступ к существующему аккаунту e-Chat
- Подключили новый канал коммуникации — Viber через сервис E-chat
- Настроили автоматическое создание сделок из входящих сообщений
- Протестировали интеграцию с сохранением истории переписки
5. Настройка автоматизации коммуникаций
- Обеспечили автоматическое создание контактов из всех каналов
- Настроили сохранение полной истории коммуникаций в карточках клиентов
- Проверили корректность отображения активных каналов в CRM
*Вид общения в CRM системе
Сложности
В процессе внедрения столкнулись с необходимостью тонкой настройки прав доступа для виджета — нужно было обеспечить контроль для менеджеров, но не создавать препятствий для системных процессов. Также потребовалось время на восстановление утерянных данных доступа к e-Chat.
Что получилось
В результате внедрения системы контроля и расширения коммуникаций:
- Исключены «пустые» задачи — 100% задач теперь закрываются с обязательным указанием результата
- Повышена дисциплина менеджеров — система технически не позволяет забыть зафиксировать результат работы
- Расширены каналы коммуникации — добавлен популярный среди клиентов Viber
- Автоматизировано создание сделок — 100% обращений через мессенджеры попадают в CRM
- Обеспечена полная история взаимодействий — вся переписка сохраняется в карточках клиентов
- Устранены технические проблемы — восстановлен доступ ко всем коммуникационным каналам
- Создана основа для аналитики — все действия менеджеров фиксируются с результатами
Выводы и итоги
Внедрение системы принудительного контроля и расширение каналов коммуникации позволило спортивному клубу:
- Кардинально повысить дисциплину ведения CRM-процессов
- Исключить потери клиентов из-за забытых или незавершенных задач
- Расширить возможности коммуникации с потенциальными членами клуба
- Создать надежную основу для анализа эффективности работы менеджеров
Сталкиваетесь с нарушениями дисциплины ведения CRM и потерями клиентов из-за забытых задач?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
