Впровадження Zoho CRM для стоматологічної клініки, міжнародний туризм у Туреччині

До нас звернулася стоматологічна клініка, яка займається медичним туризмом — організовує поїздки пацієнтів до клінік для лікування зубів. Вони працюють з іноземними клієнтами: допомагають з перельотом, розміщенням у готелях, записом до клініки, супроводом під час лікування.

Ситуація була наступною: бізнес зростає, клієнтів стає більше, але вся робота велася в різних програмах і таблицях. Менеджери тонули в рутині, забували важливі речі, клієнти отримували поганий сервіс. Компанію потрібно було терміново рятувати, адже прибуток з кожним місяцем ставав дедалі меншим.

Вихідні дані

• Збір заявок, анкетування пацієнтів, спілкування з клієнтами та бронювання готелів велися в різних програмах і таблицях.
• Менеджери витрачали до 60% робочого часу на перемикання між системами та пошук потрібної інформації.
• Не було автоматичних нагадувань — менеджери забували нагадати клієнту про виліт або час прийому в клініці.
• 7 із 10 менеджерів скаржилися, що втрачають важливу інформацію в листуванні та забувають критично важливі завдання.
• Формування прайсів і рахунків для клієнтів виконувалося вручну — на кожен документ витрачалося 30–40 хвилин.
• Бронювання готелів здійснювалося через ручне листування з партнерами та очікування підтверджень.
• Звітність збиралася вручну в таблицях — керівництво отримувало дані із затримкою 3–5 днів.
• Через несвоєчасну обробку заявок компанія втрачала близько 20% потенційних клієнтів.

У медичному туризмі все залежить від точності та дотримання термінів. Якщо клієнту не нагадати про виліт — він може запізнитися на літак і зірвати лікування. Якщо не вчасно відправити прайс — клієнт звернеться до конкурентів. А коли менеджери витрачають більшу частину часу на рутинні операції, компанія неминуче впирається в обмеження зростання та втрачає прибуток.

Завдання проєкту

Ми провели детальний аналіз бізнес-процесів компанії, вивчили роботу різних відділів, визначили точки втрати інформації та повторювані операції. Також були проаналізовані взаємодії між менеджерами, клініками, партнерами та клієнтами.

Основне завдання проєкту — об’єднати всі процеси в єдиній системі, де нічого не втрачається, рутинні дії виконуються автоматично, а менеджери можуть зосередитися на роботі з клієнтами.

Що необхідно було реалізувати:

1. Налаштувати єдину систему для роботи із заявками та клієнтами.
2. Автоматизувати збір заявок із сайту та анкетування пацієнтів.
3. Об’єднати пошту та месенджери в одному робочому просторі.
4. Автоматизувати формування прайсів і рахунків.
5. Налаштувати систему автоматичних нагадувань для менеджерів і клієнтів.
6. Автоматизувати бронювання готелів у партнерів.
7. Побудувати систему звітності для керівництва.
8. Провести навчання співробітників.

Після аналізу вимог клієнта для реалізації проєкту було обрано Zoho CRM.

Процес роботи

Етап 1. Аналіз бізнес-процесів та базове налаштування системи

Загальний вигляд угод у системі

• Детально проаналізували всі бізнес-процеси компанії.
• Налаштували стандартні модулі для роботи із заявками та угодами.
• Визначили критичні точки, які потребували автоматизації.

Етап 2. Інтеграція каналів комунікації

Автоматичні сповіщення

• Підключили корпоративну електронну пошту.
• Інтегрували WhatsApp для спілкування з клієнтами.
• Створили шаблони листів у корпоративному стилі.
• Об’єднали всю історію комунікації в одному місці.

Етап 3. Автоматизація формування документів

Документи, згенеровані через CRM

Модуль формування прайсів у системі

• Розробили модуль автоматичного формування прайсів.
• Налаштували створення рахунків в один клік.
• Створили шаблони підтверджень лікування та візитів до клініки.
• Скоротили час підготовки документів із 30–40 хвилин до 2 хвилин.

Етап 4. Форми та анкетування пацієнтів

Анкета нового клієнта

• Налаштували форми збору заявок із сайту — заявки автоматично потрапляють у CRM.
• Створили анкети для пацієнтів — після заповнення дані автоматично додаються до картки клієнта.
• Організували автоматичний збір інформації без ручного внесення даних.

Етап 5. Система нагадувань та автоматизація бронювання готелів

• Розробили систему автоматичних завдань для менеджерів на ключових етапах роботи.
• Налаштували автоматичні нагадування клієнтам про виліт, прийом у клініці та наступні кроки.
• Автоматизували комунікацію з готелями-партнерами — система самостійно відправляє запити та може автоматично підтверджувати бронювання.

Етап 6. Звітність та навчання команди

• Налаштували автоматичні звіти за ключовими показниками.
• Забезпечили керівництво актуальними даними в режимі реального часу.
• Підготували серію відеоуроків для співробітників.
• Провели навчання команди роботі в новій системі.

Складнощі та рішення для них

Велика кількість розрізнених бізнес-процесів

Необхідно було побудувати єдину логіку продажів та супроводу клієнтів.

Рішення: детально проаналізували кожен етап взаємодії з клієнтом і розробили єдину схему роботи.

Автоматизація бронювання готелів

Кожен партнер мав власні вимоги та порядок роботи.

Рішення: створили гнучку систему шаблонів листів і налаштували автоматичне підтвердження бронювань.

Складна система нагадувань

Компанії потрібно було контролювати десятки різних подій — від бронювання до оплати послуг.

Рішення: розробили систему тригерів, яка автоматично створює завдання та надсилає нагадування залежно від етапу роботи з клієнтом.

Перехід співробітників на нову систему

Команда звикла працювати за старими процесами.

Рішення: підготували детальні відеоінструкції, провели навчання та показали практичні переваги нової системи.

Результати

У результаті проєкту вся робота компанії була зібрана в єдиному робочому просторі. Менеджерам більше не потрібно перемикатися між різними програмами та таблицями для пошуку інформації.

Час на рутинні операції скоротився з 60% до 10% робочого дня. Формування прайсу для клієнта тепер займає близько 2 хвилин замість 30–40 хвилин. Система автоматичних нагадувань практично виключила людський фактор — клієнти своєчасно отримують повідомлення про вильоти, прийоми та інші важливі події.

Автоматизація анкетування та збору заявок прискорила обробку нових звернень приблизно на 70%.

Якщо оцінити ефект у робочому часі, то скорочення рутинних операцій фактично дозволило компанії отримати ресурс, еквівалентний роботі ще кількох менеджерів без додаткових витрат на найм та адаптацію персоналу.

Завдяки цьому команда отримала можливість обробляти значно більшу кількість клієнтів без збільшення штату.

Крім того, було усунуто проблему втрати заявок через повільну реакцію менеджерів. Усі звернення автоматично потрапляють до системи та контролюються на кожному етапі роботи.

У результаті впровадження компанія зафіксувала зростання прибутку приблизно на 30% без розширення команди.

Якісні покращення

• Уся робота ведеться в одному вікні.
• Жодна заявка не втрачається.
• Клієнти отримують швидкі відповіді та своєчасні нагадування.
• Менеджери витрачають менше часу на рутинні операції.
• Керівництво отримує актуальну аналітику в режимі реального часу.
• Система готова до масштабування та збільшення навантаження.

Для компанії Zoho CRM стала фундаментом для подальшого зростання. Якщо раніше розвиток стримували ручні процеси та обмежені ресурси команди, то тепер бізнес отримав інструмент, який дозволяє масштабуватися без втрати якості сервісу та контролю над процесами.

Хочете впровадити систему для кращого ведення бізнесу?

Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам розв’язати всі питання 😎