Впровадження Zoho CRM для компанії консультанта з питань офтальмології, міжнародний клієнт

До нас звернулася міжнародна компанія, яка розробляє AI-платформу для масового скринінгу діагнозів з питань зору. Технологія дозволяє виявляти ранні ознаки ураження сітківки за фотографіями ока, зробленими навіть в аптеках. Працюють в Україні та Європі.

Такий проєкт ми зустрічаємо вперше, щоб за допомогою ШІ можна було допомагати людям швидше кваліфікувати та розв’язувати проблему медичного характеру.

Причина звернення до нас: компанія масштабується і потребує фіксованого порядку роботи з клієнтами. А оскільки CRM-система допомагає впорядкувати роботу з клієнтською базою і вибудувати єдиний алгоритм роботи, вони звернулися до нас.

Головна вимога: потрібна англомовна CRM-система, оскільки в ній працюватимуть усі представники компанії.

Вихідні дані

Ми провели аудит компанії та виявили наступні проблеми:

• Інформація про клієнтів зберігалася в таблицях та переписках
• Менеджери переключалися між вікнами та часто плутали дані клієнтів
• Не було розділення процесів: холодні контакти, активні продажі, впровадження, підтримка — все в одній таблиці без розподілу на категорії
• Безліч угод перебували в невизначеному стані — незрозуміло, на якому етапі клієнт і чи є по ньому подальші дії
• Менеджери витрачали до 50% часу на пошук інформації про клієнтів у різних джерелах
• Неможливо було побудувати статистику щодо роботи всього відділу

Коли компанія починає розвиватися, наявність фіксованих та автоматизованих бізнес-процесів — це основа. Тому що без цього компанія буде масштабувати не бізнес, а сталі фрагменти. Але до постійного прибутку робота без CRM не приведе, оскільки половину робочого дня персонал компанії займається простим пошуком даних.

Завдання проєкту

Клієнт самостійно ініціював впровадження CRM-системи та звернувся до нас для комплексної реалізації проєкту. Як CRM-рішення було обрано Zoho Bigin, як систему, що оптимально підходить для структурування процесів продажу, впровадження та підтримки на етапі активного розвитку компанії.

Наше завдання полягало не тільки в технічному налаштуванні Zoho Bigin, а й у проєктуванні логіки роботи системи на основі реальних бізнес-процесів з урахуванням міжнародної специфіки компанії та вимог до мови інтерфейсу.

Роботи за проєктом розпочалися з глибокого аналізу бізнес-процесів клієнта. У межах серії робочих зустрічей було детально розібрано поточну модель продажу та взаємодії з клієнтами, визначено ключові сценарії руху клієнта від першого контакту до підтримки після впровадження продукту.

Процес реалізації

Етап 1: Аналіз та проєктування

• Провели серію робочих зустрічей з командою клієнта для глибокого занурення в бізнес-процеси
• Детально розібрали поточну модель продажу: як надходять ліди, як іде спілкування з клієнтами, як приймаються рішення
• Проаналізували весь шлях клієнта від першого контакту до підтримки після впровадження продукту
• Зафіксували всі точки прийняття рішень та можливі переходи між процесами
• Визначили вимоги до автоматизації для кожного етапу
• Створили детальну схему бізнес-процесів, що візуально відображає логіку руху клієнта між воронками
• Узгодили схему з керівництвом — вона лягла в основу всього подальшого налаштування

Схема бізнес-процесу, а саме однієї з воронок продажів

Етап 2: Налаштування структури системи

• Спроєктували структуру CRM: визначили сутності (компанії, контакти, угоди), їхні взаємозв’язки
• Створили перелік полів, необхідних для роботи менеджерів та аналітики
• Визначили обов’язкові поля для дисципліни команди та цілісності даних
• Створили 4 окремі воронки для ключових процесів компанії:
  • Холодні контакти (первинна робота з новими лідами)
  • Продажі (активні переговори та укладання угод)
  • Підтримка (супровід чинних клієнтів)
  • Відмови (робота з відхиленими пропозиціями)
• Налаштували детальні картки угод з відображенням усіх ключових параметрів роботи з клієнтом

Воронки вид налаштувань. Демонстрація декількох воронок з індивідуальними етапами і статусами, що відображають реальні процеси компанії.

Карта угоди вигляд у системі

Етап 3: Додавання партнерських компаній та продуктів у систему

Додавання компанії та послуг цієї компанії

Окремим етапом було виконано налаштування продуктів та підписок. Клієнт надав перелік продуктів за моделлю підписки. Усі продукти та їх варіації були додані в систему та пов’язані з угодами, що дозволило враховувати комерційні умови та надалі використовувати ці дані для аналітики.

• Продукти за підпискою внесені до бази та закріплені за кожною компанією
• Додано опис кожного продукту для зручності роботи
• Налаштовано картки юридичних осіб з основними характеристиками, сегментацією та пов’язаною історією угод

Додається також опис кожного продукту для зручності роботи

Перелік продуктів компанії партнера

Етап 4: Автоматизація та перенесення бізнес-процесів

• Реалізували логіку автоматичного створення пов’язаних угод при переході клієнта між процесами
• Це зберегло повну історію взаємодії з клієнтом та виключило дублювання даних
• Налаштували автоматичні нагадування, прив’язані до дат зустрічей з клієнтами
• Налаштували автоматичні нагадування за термінами підписок та договорів
• Налаштували автоматичні дії при зміні етапів угод
• Мінімізували ручний контроль та знизили ризик пропущених дій менеджерів
• Налаштували календар активностей як основний інструмент планування завдань, зустрічей та дзвінків
• Пов’язали всі активності з відповідними угодами, контактами та компаніями

Приклад налаштування ролей і прав користувачів у CRM. Щоб менеджери не плуталися у своїх завданнях.

У системі також була реалізована автоматизація ключових процесів. Були налаштовані нагадування, прив’язані до дат зустрічей, термінів підписок і договорів, а також до зміни етапів угод. Це дозволило мінімізувати ручний контроль і знизити ризик пропущених дій з боку менеджерів.

Логіка автоматичних нагадувань та задач

Також є календар активностей, який використовується менеджерами як основний інструмент планування завдань, зустрічей і дзвінків. Всі активності пов’язані з відповідними угодами, контактами і компаніями.

Етап 5: Імпорт клієнтської бази

• Отримали вихідні таблиці з клієнтською базою від клієнта
• Переробили та структурували дані: додали необхідні стовпці
• Очистили дані від дублів та помилок
• Вибудували зв’язки між сутностями (компанії-контакти-угоди)
• Привели дані до формату, що підходить для коректного імпорту в CRM
• Виконали імпорт компаній, контактів та угод
• Автоматично розмістили імпортовані угоди у воронку холодних контактів
• Перевірили коректність перенесення даних

До перенесення даних

Вигляд у CRM системі

Етап 6: Інтеграція з телефонією

• Інтегрували CRM із системою телефонії, яку компанія використовує для дзвінків
• Налаштували автоматичну фіксацію вхідних дзвінків у CRM
• Налаштували автоматичну фіксацію вихідних дзвінків у CRM
• Налаштували прив’язку дзвінків до відповідних контактів, компаній та угод
• Забезпечили збереження повної історії комунікацій з клієнтами в одній системі
• Додатково була виконана інтеграція Zoho Bigin із системою телефонії Ringostat

Результати

Впровадили CRM-систему та повністю адаптували її під реальні бізнес-процеси. Завдяки цьому робота з клієнтами стала продуктивнішою, а конверсія зросла в першому кварталі на 14%. Що для такої компанії є суттєвою перевагою.

Конкретні досягнення:

• 4 структуровані воронки відображають усі процеси продажу
• Кожна угода має наступний крок
• Автоматизація завдань звільнила 40% часу менеджерів та прискорила обробку заявок
• Повна історія комунікацій з кожним клієнтом в одному місці
• Підвищення конверсії на 14% шляхом системної роботи з клієнтами

Що це дає компанії:

Для кожної компанії фіксований алгоритм роботи з клієнтами — це обов’язкове правило. Коли є чітка та системна робота з клієнтами, можна прогнозувати виторг та планувати розвиток компанії. Тепер компанія зможе показувати свої результати та робити роботу ефективнішою, завдяки чому зможе досягти головного: створення потужної партнерської бази.

Висновки

Для цієї компанії CRM стала фундаментом для розвитку та масштабування. Це спростило вихід на нові ринки, додало прозорості в роботі для інвесторів та партнерів, а також дозволило заощадити ресурси на пошуку персоналу.

Хочете впровадити CRM систему?

Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам розв’язати всі питання 😎