Вступ
Ключовий чинник успіху будь-якого бізнесу — міцні стосунки з клієнтами та гарно побудований маркетинг на повторних продажах. Для компаній, що працюють у сфері товарів для домашніх тварин, це особливо важливо.
Наш клієнт займається продажем товарів для тварин. Вони звернулися до нас із метою оптимізувати свої бізнес-процеси, знизити навантаження на менеджерів та отримати глибше розуміння роботи кожного відділу.
Ситуація до звернення
До того, як звернутися до нас компанія мала проблеми у роботі без CRM системи, а саме:
- Понад 5 років компанія вела свою діяльність, використовуючи таблиці Excel та безплатне програмне забезпечення.
- Менеджери витрачали до 40% робочого часу на ручне введення даних і перенесення інформації між різними системами.
- Для обробки одного замовлення співробітникам доводилося використовувати 5 різних інструментів.
- Управління складом відбувалося вручну, що призводило до частих помилок в обліку товарів.
- Між відділами (менеджери, склад, логістика) постійно виникали конфлікти через відсутність актуальних даних.
- Показник задоволеності клієнтів (NPS) становив лише 7,3 із 10.
- Компанія регулярно втрачала клієнтів через затримки в обробці замовлень і помилки в доставці.
- Плинність кадрів була високою — співробітники звільнялися через стрес і перевантаження.
Така ситуація ставила під загрозу подальший розвиток компанії. Без впровадження комплексного рішення для автоматизації бізнес-процесів компанія ризикувала втратити значну частину своєї клієнтської бази, продовжити втрачати кваліфікованих співробітників і зрештою поступитися ринковими позиціями більш технологічним конкурентам.
Завдання
Після проведення детального аудиту, дослідження поточних бізнес-процесів і серії дзвінків з керівництвом компанії, ми розробили наступний план дій:
- Підключити до системи всі канали комунікації з клієнтом
- Інтегрувати всі джерела замовлень (сайти та маркетплейси)
- Налаштувати систему для збору аналітики з роботи менеджерів
- Імпортувати клієнтську та товарну базу до нової системи
- Провести комплексне навчання співробітників
Головним завданням проєкту стало створення єдиної централізованої системи управління бізнес-процесами, яка об’єднала б усі канали продажів, автоматизувала рутинні операції й забезпечила прозору аналітику роботи компанії.
Після ретельного аналізу ми визначили, що оптимальним рішенням стане впровадження системи KeyCRM, яка ідеально підходила для вирішення всіх поставлених завдань і специфіки бізнесу клієнта.
Що робили
Процес упровадження CRM-системи включав наступні етапи:
1. Створення та налаштування базової інфраструктури
- Реєстрація облікового запису KeyCRM, прив’язаного до компанії клієнта
- Додавання всіх користувачів до системи відповідно до організаційної структури
- Налаштування індивідуальних прав доступу для кожного співробітника відповідно до його посадових обов’язків
2. Підключення всіх джерел замовлень клієнта
- Інтеграція з маркетплейсами: Rozetka, Prom.ua
- Підключення соціальних мереж: Instagram, Facebook
- Налаштування роботи з месенджерами: Viber, Telegram
- Об’єднання всіх каналів комунікації в єдиний інтерфейс
Вигляд одного з джерел трафіку — телефонії
Приклад карти клієнта
3. Імпорт даних із таблиць
- Розробка системи міграції даних з Excel до KeyCRM
- Перенесення клієнтської бази зі збереженням усієї історії взаємодій
- Імпорт каталогу товарів із розподілом на категорії для зручності використання
- Налаштування системи складського обліку з урахуванням поточних залишків
Вигляд складу
Дашборд для звітів
Приклад воронки продажів
4. Тестування системи
- Комплексне тестування всіх функцій і модулів системи
- Виявлення та виправлення можливих помилок і неточностей
- Перевірка коректності роботи складського обліку
- Тестування автоматизації процесів обробки замовлень
5. Навчання співробітників
- Проведення групових навчальних сесій для всіх категорій співробітників
- Створення детальної покрокової інструкції з роботи із системою
- Запис відеоуроків для самостійного вивчення функціоналу
- Організація технічної підтримки в режимі 24/7
Складнощі
У процесі впровадження ми зіткнулися з низкою складнощів, які успішно подолали:
- Великий обсяг неструктурованих даних у застарілих таблицях Excel вимагав ретельного очищення та систематизації
- Деякі співробітники чинили опір змінам і з острахом ставилися до нової системи
- Нестандартні бізнес-процеси компанії вимагали адаптації типових рішень CRM
- Потрібно було забезпечити безперебійну роботу бізнесу під час міграції даних і навчання персоналу
Результати
Впровадження KeyCRM дозволило компанії досягти значних покращень у роботі:
- Швидкість обробки лідів збільшилася на 60% завдяки автоматизації рутинних процесів
- Кількість інструментів, що використовують менеджери, скоротилася з 5 до 2, що істотно спростило їхню роботу
- Ефективність роботи співробітників підвищилася на 25%
- Середній чек замовлення збільшився на 15% завдяки якіснішій роботі з клієнтами
- Усі замовлення тепер обробляються в єдиній системі, що виключає втрату інформації
- З’явилася прозора воронка продажів, що дозволяє відстежувати весь шлях клієнта
- Керівництво отримало доступ до аналітичних даних для прийняття стратегічних рішень
- Конфлікти між відділами значно скоротилися завдяки єдиній базі даних
Висновки та підсумки
Впровадження KeyCRM стало переломним моментом у розвитку компанії, дозволивши трансформувати хаотичні бізнес-процеси в чітку, ефективну систему роботи.
Головні результати проєкту:
- Компанія отримала єдину платформу для управління всіма аспектами бізнесу
- Автоматизація процесів вивільнила час співробітників для важливіших завдань
- Підвищення якості обслуговування клієнтів призвело до зростання лояльності та збільшення продажів
- Прозора аналітика дозволила керівництву приймати обґрунтовані рішення
- Зниження стресу та навантаження на співробітників позитивно позначилося на атмосфері в колективі
Необхідно впровадити CRM? Залишайте заявку на сайті crmexperts.ua або пишіть нам в месенджери і наші фахівці обов’язково допоможуть вам з цим питанням 🙂
