Впровадження Key CRM для магазину меблів з Польщі

Наш клієнт — компанія, що спеціалізується на продажу польських меблів по всій території України. Працюючи через численні канали продажів, включаючи маркетплейси, власні сайти, соціальні мережі та месенджери, компанія зіткнулася з критичною проблемою розрізненості комунікацій та відсутності єдиної системи управління клієнтськими запитами. З цієї причини компанія замовила впровадження CRM-системи.

Як все було до звернення у компанію 

До впровадження єдиної CRM-системи компанія клієнта працювала в умовах фрагментованого управління продажами:

• Розрізнені канали комунікації: менеджери працювали в 8+ різних платформах одночасно (Instagram, Facebook, Telegram, Viber, OLX, Rozetka, електронна пошта, SMS)
• Відсутність централізованого обліку замовлень: замовлення з маркетплейсів, сайтів і месенджерів оброблялися окремо
• Ручне дублювання статусів: до 40% робочого часу менеджерів витрачалося на синхронізацію статусів між різними платформами
• Неповна інформація про замовлення: штатна інтеграція з сайтами не передавала критично важливі дані (по батькові, купони, артикули)
• Втрата клієнтів на етапах: відсутність системи нагадувань призводила до «зависання» клієнтів без контролю
• Неможливість аналітики: відсутність єдиної бази для аналізу причин відмов і ефективності продажів
• Ручна обробка доставки: створення ТТН і відстеження статусів доставки вимагало постійного перемикання між системами

Висновок: Перемикання між вікнами створювало критичні втрати ефективності — компанія втрачала до 20 годин робочого часу менеджерів на тиждень на рутинні операції. Неможливо було відстежити роботу співробітників. І фірма ризикувала втратити клієнтів через відсутність комунікації. Без CRM процес ведення бізнесу почав приносити стрес власникам і керівним посадам.

Завдання проєкту

Після проведення детального аналізу бізнес-процесів, дослідження всіх каналів комунікації та серії стратегічних консультацій з командою, ми визначили головне завдання проекту:

Створити єдину CRM-екосистему з повною автоматизацією комунікацій і процесів для централізації всіх клієнтських взаємодій в одній системі і підвищення конверсії на 60%.

Ключовий результат проєкту — перетворення розрізнених каналів продажів на єдину керовану систему, де кожне звернення клієнта обробляється в одному місці з автоматичною синхронізацією всіх пов’язаних процесів.

Що робили — детальний опис процесу впровадження

1. Налаштування воронки продажів і кваліфікації

Створили структуровану воронку для обробки нових запитів:

Етапи кваліфікації: систематизували процес від першого контакту до замовлення

Основні завдання менеджера: зв’язок з клієнтом, кваліфікація запиту, відправка презентації, конверсія в замовлення

Причини відмов: додали деталізовану систему для аналізу причин втрати клієнтів

*Вид воронки продажів

*Статуси відмов в системі

2. Налаштування статусів замовлень

Створили логічний ланцюжок обробки замовлень відповідно до бізнес-процесів клієнта з автоматичними переходами та контрольними точками.

3. Інтеграція комунікаційних каналів

Підключили всі канали зв’язку з клієнтами:

• Соціальні мережі: Instagram і Facebook для прямого спілкування
• Месенджери: Telegram і Viber з повною історією листування
• Маркетплейси: чати OLX і Rozetka
• SMS-сервіс: TurboSMS для масових повідомлень
• Електронна пошта: повна інтеграція поштових комунікацій

Спілкування з клієнтом

4. Інтеграція платформ продажів

Налаштували автоматичне отримання замовлень:

• Маркетплейси: Rozetka, Епіцентр, OLX
• Власні сайти: два сайти на платформі OpenCart
• Синхронізація статусів: автоматичне оновлення статусів замовлень на всіх платформах при зміні в CRM

5. Доопрацювання інтеграції з сайтами

Оскільки штатна інтеграція не забезпечувала передачу всієї необхідної інформації, наш розробник створив кастомне рішення:

• Передача по батькові клієнта: повна ідентифікація
• Інформація про купони: дані про використані знижки
• Швидкі замовлення: обробка замовлень в один клік
• Коректні артикули: точна ідентифікація товарів

6. Інтеграція служби доставки

Підключили Нову Пошту з повною автоматизацією:

Створення ТТН: прямо з CRM без переключення в інші системи

Автоматичне відстеження: синхронізація статусів доставки з етапами замовлення

Повідомлення клієнтів: автоматична відправка інформації про доставку

Статуси

Зручний трекінг замовлень

7. Інтеграція платіжних систем

Підключили фінансові сервіси:

ПриватБізнес: онлайн-банкінг для відстеження надходжень

LiqPay: онлайн-еквайринг для обробки платежів

Автоприв’язка платежів: до відповідних замовлень

Вигляд оплат в системі

8. Налаштування автоматизації комунікацій

Створили систему автоматичних повідомлень:

Вітальні повідомлення: при створенні замовлення

Повідомлення про доставку: із зазначенням ТТН

Інформування про прибуття: до відділення Нової Пошти

Нагадування про отримання: за 5, 3 й 1 день до закінчення безкоштовного зберігання

Персоналізовані пропозиції: знижки при відмові з причин «дорого» або «ще думає»

9. Автоматизація контролю процесів

Налаштували систему завдань для менеджерів:

Контроль зависань: автоматичні завдання при тривалому знаходженні на етапі

Ескалація: передача завдання керівнику через 7 днів простою

Запобігання втратам: системні нагадування про «забутих» клієнтів

Складнощі в процесі реалізації проєкту

Основним викликом стала неповноцінність штатної інтеграції з сайтами клієнта. Стандартне рішення KeyCRM не передавало критично важливу інформацію (по батькові, купони, дані швидких замовлень, коректні артикули), що вимагало залучення розробника для створення кастомного рішення. Це збільшило час реалізації проєкту, але забезпечило повноцінну функціональність системи.

Що вийшло — результати проекту

• Об’єднання понад 8 каналів комунікації в єдину систему
• Скорочення часу на синхронізацію статусів завдяки автоматизації
• Збільшення швидкості обробки замовлень у 3 рази за рахунок централізації
• Зниження втрат клієнтів на етапах угоди завдяки системі нагадувань
• 100% автоматизація повідомлень про статуси доставки
• Прискорення створення ТТН з 10 до 2 хвилин через інтеграцію з Новою Поштою
• Менеджери працюють тільки в CRM системі, виключаючи інші варіанти
• Повна автоматизація комунікацій: клієнти отримують актуальну інформацію без участі менеджерів
• Системна аналітика: можливість аналізувати причини відмов і оптимізувати продажі
• Масштабованість: система готова до зростання без пропорційного збільшення навантаження на персонал
• Прозорість процесів: повна видимість всіх етапів роботи з клієнтами

Висновки та підсумки

Проект впровадження та налаштування CRM-системи для клієнта показав, як комплексна інтеграція всіх каналів продажів може кардинально трансформувати ефективність бізнесу. Ми не просто налаштували CRM-систему, а створили повноцінну автоматизовану систему для спілкування з клієнтами, яка:

• Об’єднала всі джерела лідів в єдиний простір управління
• Автоматизувала критичні процеси комунікації та повідомлень
• Забезпечила синхронізацію між усіма платформами продажів
• Створила систему контролю та аналітики для управлінських рішень
• Звільнила менеджерів від рутинних операцій для фокусу на продажах

Хочете встановити CRM-систему?

Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам розв’язати всі питання 😎