Супровід ZOHO CRM для постачальника медичного обладнання

Наш клієнт — українська компанія з понад 15-річним досвідом, яка посідає провідні позиції серед постачальників медичного обладнання, витратних матеріалів та рішень для комплексного оснащення медичних закладів.

Клієнт співпрацює з провідними світовими виробниками та є надійним партнером для сотень медичних закладів по всій країні. Компанія надає повний цикл послуг — від постачання медичних товарів і проєктування інфраструктури до монтажу та сервісного обслуговування обладнання.

Запит клієнта до нас: клієнт використовує Zoho CRM, однак на момент звернення до нас система перестала коректно працювати і потребувала модернізації та адаптації до поточних бізнес-процесів компанії.

Проблематика

У компанії були проблеми з рядом бізнес-процесів, які гальмували роботу всього циклу продажу товару. Вони всі здавалися «незначними». Але в сукупності ускладнювали роботу всіх відділів.

Неконтрольоване дублювання товарів: У базі товарів накопичилась значна кількість дублів, що виникали через ручне створення позицій, регулярні імпорти таблиць Excel та відсутність перевірок. Товари з однаковими артикулами та назвами існували паралельно в системі. Що ускладнювало роботу складу.

Частина дубльованих товарів вже використовувалась у комерційних пропозиціях, що безпосередньо впливало на коректність розрахунків і фінальні суми в КП, які надсилались клієнтам.

Відсутність валідації комерційних пропозицій: Процес формування КП не був захищений системними перевірками. Менеджери могли згенерувати та надіслати комерційну пропозицію навіть у ситуаціях, коли:

• У КП були присутні дублі товарів
• Були відсутні обов’язкові дані
• Ціни не були перераховані

Наслідки: Помилки виявлялись вже після надсилання КП клієнту, що призводило до негативного досвіду у покупця, і він ішов до конкурентів.

Нерівномірне оновлення даних: Була відсутня логіка оновлення даних під час масового імпорту товарів через Excel. Менеджери вносили зміни до карток товарів вручну, після чого ці дані могли бути перезаписані імпортом без розуміння того, які поля оновлюються, а які мають зберігатися.

Обмежена управлінська аналітика: Керівництво компанії стикалося з неможливістю отримати повну картину щодо роботи з комерційними пропозиціями. Через відсутність обов’язкових зв’язків і єдиних правил заповнення даних звіти не давали достовірної інформації по менеджерах, угодах і фактичних сумах.

Завдання проекту

Після комплексного аудиту системи та серії інтерв’ю з менеджерами та керівництвом компанії було визначено ключову проблему: співробітники припускались ряду помилок під час роботи з Zoho CRM, і необхідно було усунути наявні проблеми та навчити співробітників.

На основі результатів діагностики було складено план робіт у форматі супроводу для того, щоб виявити всі проблеми під час роботи компанії та поступово їх усувати.

Основні завдання проекту:

• Усунути наявні дублі товарів і створити постійний механізм запобігання їх появі
• Впровадити систему валідації під час формування комерційних пропозицій
• Забезпечити прозорість логіки роботи з даними для всіх користувачів системи
• Створити управлінську аналітику по комерційних пропозиціях для контролю ефективності продажів

Процес роботи над проектом

Етап 1: Розробка та впровадження механізму контролю дублів товарів

Що було зроблено: Розроблено та впроваджено окремий скрипт, який автоматично аналізує товари в Zoho CRM за артикулами та назвами і визначає потенційні дублі. Рішення дозволило перейти від разових ручних перевірок до постійного механізму контролю якості даних.

Реалізований функціонал:

• Кнопка запуску перевірки дублів у розділі «Товари» — система виконує аналіз усієї товарної бази та позначає записи, які потенційно є дублями. Це дало можливість у будь-який момент ініціювати повторну перевірку без участі розробників.
• Поле duplicate у фільтрації — доопрацьована стандартна фільтрація для зручної роботи з результатами перевірки. Поле однозначно показує, що товар був визначений скриптом як потенційний дубль, що дозволяє менеджерам та адміністраторам швидко відфільтрувати проблемні записи.

• Швидке представлення «Перевірка на дублі» — у ньому автоматично застосовується фільтр за ознакою дублювання, що дозволяє відкривати список проблемних товарів в один клік. Доступ до цього представлення налаштовується за ролями.

• Службові поля в картці товару:
  • duplicate — вказує, що запис є потенційним дублем
  • original_product — містить посилання на товар, який система вважає основним (вибір здійснюється на основі наявності пов’язаних комерційних пропозицій або дати останніх змін)
  • has_quotes — показує, чи використовується даний товар у КП, що дозволяє приймати коректні рішення щодо видалення або об’єднання записів без ризику втрати даних

На основі впровадженого механізму було проведено повну перевірку бази товарів. Усі дублі, які могли бути визначені однозначно та оброблені без ризику, були об’єднані або видалені автоматично. За спірними позиціями клієнту були передані конкретні товари з рекомендаціями щодо подальших дій. Після погодження такі записи були коректно оброблені, що дозволило повністю усунути дублі товарів за артикулами та назвами в системі.

Етап 2: Переробка логіки формування комерційних пропозицій

Що було зроблено: Спільно з клієнтом були опрацьовані варіанти реалізації перевірок, після чого був затверджений сценарій із валідацією під час генерації КП.

Реалізований функціонал:

• Автоматичні перевірки під час натискання кнопки «Згенерувати КП»:
  • Перевірка наявності дублів товарів
  • Перевірка заповнення обов’язкових даних
  • Перевірка актуальності цін

• Нова зручна кнопка для генерації КП
• Система сповіщень: У разі виявлення помилок менеджер отримує сповіщення із зазначенням конкретної причини та не може сформувати КП до їх усунення.

Результат етапу: Менеджери отримали просту логіку роботи з комерційними пропозиціями, а також зручний інтерфейс для роботи.

Етап 3: Створення управлінської аналітики

Що було зроблено: Реалізована аналітика по комерційних пропозиціях для керівництва.

Реалізований функціонал:

• Управлінський звіт із відображенням:
  • Менеджер
  • Контрагент
  • Угода
  • Продукт
  • Стадія угоди
  • Бюджет
• Діаграма для візуального аналізу даних
• Гнучка фільтрація за ключовими параметрами
• Відеоінструкція для команди та керівництва з демонстрацією логіки звіту, його обмежень і рекомендацій щодо коректного заповнення даних

Результат етапу: Керівництво отримало наочну та структуровану аналітику, що дозволяє бачити реальну картину продажів, завантаженість менеджерів і рух угод.

Складнощі в роботі

Визначення основного товару серед дублів

Проблема: Під час виявлення дублів товарів система мала автоматично визначити, який із них є основним, щоб мінімізувати ручну роботу та унеможливити втрату даних.

Рішення: Була розроблена логіка пріоритизації на основі двох критеріїв: наявність пов’язаних комерційних пропозицій (товари, що використовуються в КП, мають пріоритет) і дата останніх змін. Ця логіка була реалізована в полі original_product, яке автоматично вказує на правильний запис.

Баланс між суворістю валідації та зручністю роботи

Проблема: Необхідно було знайти баланс: з одного боку — запобігти формуванню некоректних КП, з іншого — не створити зайвих бар’єрів у роботі менеджерів.

Рішення: Спільно з клієнтом були опрацьовані різні варіанти реалізації перевірок. Затверджений сценарій передбачає виконання всіх ключових валідацій безпосередньо під час натискання кнопки «Згенерувати КП» із чіткими сповіщеннями про причину блокування. Це дає менеджеру розуміння того, що саме потрібно виправити.

Робота зі спірними дублями

Проблема: Не всі дублі товарів можна було видалити автоматично — частина потребувала управлінського рішення через відмінності в пов’язаних даних або історії використання.

Рішення: За спірними позиціями клієнту були передані конкретні товари з детальними рекомендаціями щодо подальших дій. Після погодження з командою клієнта такі записи були коректно оброблені з урахуванням специфіки бізнес-процесів.

Результати

У роботі з товарами з’явився порядок і автоматизація, яких так потребували співробітники компанії:

• База товарів повністю очищена від дублів за артикулами та назвами — усі однозначно визначені дублі об’єднані або видалені, спірні позиції оброблені після погодження з клієнтом
• Впроваджено постійний механізм контролю — поява нових дублів виключена завдяки автоматичній перевірці та зручним інструментам для адміністраторів
• Прозора логіка роботи з дублями — службові поля (duplicate, original_product, has_quotes) роблять процес прийняття рішень зрозумілим для всіх користувачів

Робота з комерційними пропозиціями:

• Системна валідація КП — некоректні пропозиції більше не доходять до клієнтів завдяки автоматичним перевіркам під час генерації
• Зниження кількості помилок — менеджери не можуть сформувати КП з дублями товарів, незаповненими обов’язковими полями або неактуальними цінами

Аналітика для керівництва:

• Наочна аналітика по КП — керівництво отримало структуровані звіти з інформацією по менеджерах, контрагентах, угодах, продуктах, стадіях і бюджетах
• Візуалізація даних — вбудовані діаграми дозволяють швидко оцінювати картину продажів
• Гнучка фільтрація — можливість аналізувати дані за ключовими параметрами для прийняття управлінських рішень

Операційна ефективність:

• Зниження ручних перевірок — менеджери більше не витрачають час на пошук дублів і валідацію даних вручну
• Підвищення довіри до CRM — система перетворилась із джерела проблем на надійний інструмент контролю якості
• Захист від втрати даних — зрозуміла логіка імпорту та оновлення товарів унеможливлює ризики перезапису важливої інформації

Формат супроводу відмінно підійшов цій компанії, оскільки дозволив нам глибше зануритись у її бізнес-процеси, швидше виявляти помилки та оперативно їх усувати. Завдяки постійній роботі з системою ми не усували наслідки, а системно вибудовували коректну логіку роботи CRM.

Для компанії з великою кількістю товарів разове очищення даних не вирішує проблему. Тому замість одноразових дій ми впровадили повноцінний інструмент для регулярного перегляду та контролю бази. Це спростило й пришвидшило роботу команди клієнта та дозволило підтримувати порядок на постійній основі.

Клієнт був залучений до процесу та мав можливість контролювати роботу нашої команди, брати участь у прийнятті рішень і впливати на логіку системи під реальні задачі бізнесу. Це допомогло швидше приймати рішення та підвищити загальну ефективність роботи.

Результат роботи з нами — спрощений контроль дублів, пришвидшений процес підготовки комерційних пропозицій і швидка реакція на зміни та помилки. Менеджерам більше не потрібно вручну стежити за системою: для цього використовується налаштована й навчена CRM, яка автоматично контролює ключові процеси та знімає рутину з команди.

Бажаєте отримати такі результати?

Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts24.com або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам розв’язати всі питання 😎