В компанію CRM EXPERTS звернувся керівник великої онлайн-школи, яка займається навчанням за багатьма напрямками — від курсів зі схуднення до курсів психології.
Особливість роботи такої компанії — спілкування з клієнтами через Instagram. Менеджерам було складно вести угоди одночасно з двох чатів. Через це страждала швидкість обробки звернень — клієнти чекали відповіді щонайменше півгодини. Координатор менеджерів не міг відслідкувати такі затримки, тому було прийнято рішення перейти на систему, де існує швидкий доступ від контакту до його чату для менеджера та швидкий доступ до всіх чатів від імені координатора.
Команда CRM EXPERTS обрала оптимальне рішення для реалізації цього запиту — KeyCRM.
Основна мета
Структурувати бізнес-процес клієнта та впровадити його в KeyCRM. Підключити всі канали зв’язку з клієнтами (20 Instagram-сторінок) та розподілити права доступу різним експертам на різні канали. Внести прайс-лист для швидкого підставлення інформації по клієнту та налаштувати шаблонні повідомлення для оптимізації комунікації.
Завдання
- Налаштування воронки обробки вхідних звернень та статусів замовлення
- Підключення каналів Instagram по всіх напрямках діяльності
- Внесення прайс-листа курсів та налаштування типів оплат
- Налаштування розмежування прав доступу для менеджерів та керівників напрямків
- Створення регламенту роботи та запис навчальних відео для менеджерів
Виконані налаштування
- Налаштована воронка для обробки вхідних повідомлень. У міні-картці зручно відображаються напрямок, відповідальний менеджер, клієнт та дата наступного контакту.
- Підключені всі бізнес-сторінки Instagram та закріплені за відповідальними менеджерами. Вся історія комунікацій фіксується в системі, а прямо з вхідного чату можна створити нову заявку та оформити замовлення по клієнту.
- Внесений прайс-лист актуальних курсів із розподілом за напрямками. Під час оформлення замовлення можна зафіксувати пропоновану послугу з гнучким налаштуванням ціни.
- Проведено детальне налаштування розмежування доступу до чатів та заявок для менеджерів різних напрямків. Кожен співробітник бачить лише необхідну йому інформацію, а керівник може зручно фільтрувати дані по конкретній школі.
- Створено чіткий регламент робіт для кожного типу менеджерів у системі, прописано всі дії від отримання заявки до закриття угоди, створено короткі, зручні для перегляду навчальні ролики. Ці матеріали дозволяють не лише ознайомити діючих співробітників, а й передавати знання новим працівникам, що значно пришвидшує процес навчання.
Результати
- Процес прийому та обробки вхідного звернення суттєво спрощений. Весь процес — від першої комунікації до виставлення рахунку — проходить в одному вікні.
- Завдяки шаблонам відповідей і переходу з картки клієнта прямо в чат час обробки заявок скоротився до п’яти хвилин.
- Відображення всіх чатів в одному вікні скоротило час відповіді на вхідне звернення на 45%. Виключена можливість втрати клієнта, оскільки всі дані зберігаються в системі.
- Для керівника спрощено контроль роботи менеджерів: він має доступ до всіх діалогів і заявок з можливістю фільтрування по конкретному співробітнику.
- Доступні аналітичні звіти щодо кількості оброблених діалогів, статусів заявок і фінансових показників, що дозволяє відстежувати ефективність роботи як всього відділу, так і окремого співробітника.
Хочете вийти на новий рівень продажів з CRM-системою?
Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам вирішити всі питання 😎
