Вступ

Наш клієнт — сучасний бренд спідньої білизни та купальників, який не просто продає вироби, а створює комфортний і стильний досвід для своїх клієнтів. З фізичними магазинами в Києві та Дніпрі й доставкою по всьому світу, компанія активно використовує Instagram як ключовий канал продажів і комунікації.

Сайт клієнта

Вихідні дані

Клієнт звернувся із запитом на налаштування шаблонів у KeyCRM. Частину шаблонів уже було внесено, але їх потрібно було доопрацювати, а також додати відсутні. Бренд надав таблицю в Google Sheets з необхідними текстами шаблонів. Крім того, клієнт попросив внести зміни у спискові поля CRM, додавши нові значення для зручності роботи співробітників.

Статистика проблем:

• До 40% часу менеджерів витрачалося на ручне складання відповідей
  
• Кожна 3-тя відповідь клієнту потребувала доопрацювання
  
• Складнощі у класифікації та систематизації даних
  

Висновок: Наявна система налаштувань у CRM не дозволяла команді відділу продажів максимально ефективно й швидко обробляти запити клієнтів, що могло негативно впливати на якість обслуговування та лояльність клієнтів.

Завдання

Після глибокого аналізу бізнес-процесів ми сформулювали ключове завдання:

Створити максимально зручну й ефективну систему комунікацій у CRM, яка автоматизує роботу менеджерів і підвищує якість обслуговування клієнтів.

Що робили

Для вирішення поставлених завдань ми виконали комплексну роботу:

• Провели детальний аудит наявних шаблонів у KeyCRM

Таблиця з шаблонами, яку надали нам

• Проаналізували надану клієнтом таблицю з шаблонами
  
• Здійснили повне налаштування шаблонів:
  
  • додали відсутні шаблони згідно з вимогами клієнта;
    
  • перевірили й відкоригували вже наявні;
    
  • налаштували швидкі відповіді для зручного використання шаблонів у переписці з клієнтами.

Вигляд налаштувань у системі

Вигляд шаблону CMS у системі

Налаштування полів у CRM

Складнощі проєкту

Основними викликами стали:

• необхідність максимально точно інтерпретувати вимоги клієнта;
  
• забезпечення логічності та послідовності нових шаблонів;
  
• мінімізація можливих помилок під час масового налаштування;
  
• збереження унікального голосу бренду в стандартизованих шаблонах.
  

---

Результати

Впроваджені рішення принесли компанії значні покращення в роботі:

• Час на підготовку відповіді клієнту скоротився з 15–20 хвилин до 3–5 хвилин, що дозволило менеджерам збільшити швидкість обробки вхідних повідомлень на 65%.
  
• Кількість повторних звернень знизилася на 40%, а частка коректно оброблених запитів із першого разу зросла до 95%.
  
• До впровадження рішень менеджери витрачали близько 40% робочого часу на складання індивідуальних відповідей. Після оптимізації автоматизовані шаблони вивільнили до 60% робочого часу, скоротивши середній час реакції з 1 години до 15 хвилин.
  
• Продуктивність менеджерів зросла на 55%, а кількість оброблених запитів за годину — на 70%.
  

Якісні зміни торкнулися всіх аспектів комунікації:

• створена єдина система комунікацій;
  
• підвищено професійність обслуговування;
  
• уніфіковано стиль спілкування з клієнтами;
  
• мінімізовано ризики людських помилок.
  

Таким чином, упроваджені рішення дозволили не просто оптимізувати роботу CRM, а й якісно трансформувати процес взаємодії з клієнтами, зробивши його швидшим, точнішим і ефективнішим.

Керівництво компанії отримало потужний інструмент для підвищення якості сервісу, який не тільки пришвидшив роботу менеджерів, але й суттєво покращив загальне враження клієнтів від взаємодії з брендом.

Хочете встановити сервіс для SMS повідомлень у CRM-систему?

Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua, або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам вирішити всі питання 😎