Комплексний перехід на Keeping CRM та автоматизація системи продажів для інтернет-магазину косметики

Наш клієнт — компанія, що спеціалізується на продажу косметологічних товарів через маркетплейси та сайт. Маючи розвинений бізнес із налагодженими процесами в старій CRM-системі OneBox, компанія зіткнулася з критичними обмеженнями платформи, які блокували подальше зростання та масштабування бізнесу.

Поточна ситуація до звернення:

До міграції компанія клієнта працювала в CRM-системі OneBox, яка не справлялася з потребами бізнесу:

• Обмежені можливості інтеграції: система не підтримувала підключення ключових українських магазинів
• Відсутність автоматизації фінансових процесів: неможливість інтеграції з ПРРО Checkbox і платіжними сервісами
• Неефективна система «Контактів з клієнтом»: менеджери витрачали до 25% робочого часу на створення накладних та розсилку повідомлень вручну
• Проблеми з логістикою: відсутність автоматизації створення ТТН і відстеження статусів доставки
• Розрізнені комунікації: месенджери та соціальні мережі працювали окремо від CRM
• Ризик втрати даних: складність міграції могла призвести до втрати клієнтської бази та історії угод

Висновок: Застаріла CRM-система створювала критичні проблеми та блокувала подальший розвиток бізнесу. Компанія втрачала до 40% часу менеджерів на рутинні завдання, не могла ефективно працювати з маркетплейсами та ризикувала відстати від конкурентів. Без розв’язання цих проблем подальше масштабування було неможливим.

Завдання проєкту

Після детального аналізу бізнес-процесів, аудиту наявної системи та серії обговорень і заповнення брифу, ми визначили головне завдання проєкту:

Створити універсальну CRM-екосистему з повною автоматизацією всіх бізнес-процесів і безшовною міграцією даних для збільшення продуктивності менеджерів на 60% і забезпечення масштабованості бізнесу.

Ключовий результат проєкту — перетворення розрізнених процесів в єдину автоматизовану платформу, яка об’єднає всі канали продажів, автоматизує фінансові та логістичні процеси, зберігши при цьому всю накопичену клієнтську історію.

Опис робіт

1. Вибір і налаштування нової CRM-платформи

На основі аналізу вимог було обрано KeepinCRM як оптимальну платформу для реалізації складної автоматизації та множинних інтеграцій. Оскільки саме вона підтримувала всі функції, які необхідні клієнту в роботі.

2. Створення нової структури продажів

Налаштували 4 спеціалізовані воронки під різні типи клієнтів:

B2C — для роздрібних покупців

B2B — для корпоративних клієнтів

Реактивація — для повернення неактивних клієнтів

Постійні B2B — для роботи з постійними партнерами

3. Автоматизація системи «Дотиків до клієнта»

Створили складну автоматизацію з понад 300 тригерами:

Алгоритм для «невідповідальних»: автоматичне створення завдань для клієнтів, які не відповідають на дзвінки

Алгоритм для «заморожених угод»: окрема логіка для клієнтів, які обмірковують пропозицію

Розумна система завдань: залежно від обраного «Дотику» і етапу угоди автоматично створюється завдання з необхідним описом і терміном

Захист від дублів: система запобігає створенню повторних завдань

Система у роботі

*При виборі наступного дотику №5 Буде створюватися з певною умовою і з певним терміном виконання

*При зміні етапу тригер інший

*Пропонує набрати клієнта

Для контролю за заповненням полів були додані обов’язкові поля. Складаючись з певних етапів, система забороняла перехід до наступного етапу угоди, поки менеджер не заповнить поля.

4. Забезпечили безпечну міграцію даних

Виконали повне перенесення з OneBox:

• Перетворили експортовані файли у формат який читає KeepinCRM
• Налаштували правильну відповідність етапів між системами
• Зберегли всі зв’язки між угодами та контактами
• Перенесли повну історію покупок клієнтів
• Мігрували всі кастомні поля

5. Інтеграція з вебсайтом

Налаштували автоматичне створення угод:

• Вихідний процес з сайту від WooCommerce запускає створення угоди
• Автоматичний прийом даних в KeepinCRM
• Заповнення полів угоди
• Автоматичне додавання товарів до угоди

*Коли клієнт оформляє замовлення на нашому сайті, WooCommerce автоматично відправляє дані про замовлення через вихідний вебхук. KeepinCRM налаштований на приймання цього вебхука, миттєво створюючи нову угоду в CRM.

6. Автоматизація фіскалізації чеків

Підключили ПРРО Checkbox:

Автоматична фіскалізація платежів

Вибір правильного кабінету залежно від типу оплати

Автоматичне відправлення чеків клієнтам

Фіскалізація до або після отримання товару

Ми впровадили ПРРО Checkbox для автоматизації фіскалізації платежів і відправки чеків клієнтам. Це значно спростило роботу менеджерів і мінімізувало помилки.

Як працює автоматична фіскалізація:

Коли менеджер переводить замовлення на етап «Оплачено» і вказує необхідні дані у відповідних полях, система автоматично фіскалізує оплату через потрібний кабінет Checkbox, коректно вказуючи спосіб оплати.

Залежно від обраного типу оплати, фіскалізація відбувається одним із двох способів:

• До відправлення товару: платіж фіскалізується відразу, і клієнту миттєво надсилається посилання на електронний чек.
• Після отримання товару: фіскалізація відбувається після того, як клієнт отримує товар на пошті.

*Способ оплати

*Повідомлення про сплату

7. Інтеграція роботи зі службами доставки

Підключили Нову Пошту та Укрпошту забезпечивши:

• Створення ТТН прямо з угоди
• Автоматичне заповнення даних одержувача і товару
• Синхронізація статусів доставки з етапами CRM
• Автоматичне закриття угод при успішному отриманні

Ми під’єднали і налаштували кабінети Нової Пошти та Укрпошти для максимальної автоматизації логістики.

*Накладна вид у системі

Як це працює:

Тепер менеджери можуть створювати ТТН (товарно-транспортні накладні) прямо з угоди в CRM-системі. Завдяки налаштованим зв’язкам між статусами служб доставки та етапами в CRM, система автоматично змінює етап угоди залежно від поточного місця розташування посилки.

Результат:

Коли клієнт успішно отримує посилку, замовлення автоматично закривається як успішне. Це значно скорочує ручну роботу менеджерів, підвищує точність відстеження і забезпечує своєчасне оновлення статусів замовлень.

8. Підключення маркетплейсів

• Інтегрували Пром, Розетку та Епіцентр, це дало:
• Автоматичне створення угод з маркетплейсів
• Синхронізація статусів між CRM і маркетплейсами
• Централізоване управління замовленнями

Ми успішно інтегрували всі основні магазини — Prom, Rozetka та Epicentr. Тепер замовлення з цих майданчиків автоматично створюють угоди в нашій CRM-системі.

Тепер менеджери можуть керувати всіма процесами виключно в CRM. Зміна етапу угоди в нашій системі автоматично синхронізується зі статусом замовлення на відповідному маркетплейсі.

9. Інтеграція платіжних систем

Підключили всі необхідні платіжні сервіси, забезпечивши:

• Відстеження надходжень в реальному часі
• Автоматичне прикріплення платежів до угод
• Єдину фінансову звітність

*Підключено всі можливі платіжні системи

10. Підключення комунікаційних каналів

Інтегрували месенджери та соціальні мережі:

• Telegram і Viber для спілкування з клієнтами особисто
• Instagram і Facebook для роботи зі вхідними зверненнями
• Створення угод з чатів одним кліком

Складнощі в процесі реалізації

Основним викликом стала розробка системи «Доторків до клієнта» — потрібно було створити близько 300 тригерів для забезпечення коректної роботи автоматизації без створення дублів завдань. Складність полягала в тому, що кожне «нагадування» на кожному етапі повинно було створювати унікальне завдання з правильними умовами та термінами виконання.

Додатковою складністю стала необхідність збереження всіх зв’язків між даними під час міграції — потрібно було забезпечити, щоб історія кожного клієнта залишилася цілісною і доступною в новій системі.

Результати проєкту

• Скорочення часу на створення завдань на 80% завдяки автоматизації «Доторків до клієнта» і статусів угод
• Збільшення швидкості обробки замовлень з маркетплейсів в 5 разів
• Зниження помилок фіскалізації до 0% — повна автоматизація процесу
• Прискорення створення ТТН з 15 до 2 хвилин завдяки автоматичному заповненню
• 100% збереження всіх даних під час міграції — не втрачено жодної угоди
• Об’єднання 8+ каналів продажів в єдину систему
• Єдина система роботи: всі процеси від надходження ліда до закриття угоди в одній системі
• Автоматизація рутини: менеджери звільнилися від ручного створення завдань і заповнення документів
• Повна фінансова прозорість: автоматична фіскалізація та облік усіх платежів.
• Покращена логістика: автоматичне відстеження всіх відправлень.
• Масштабованість: система готова до зростання та додавання нових каналів.
• Безперебійна міграція даних: команда продовжила працювати без втрати ефективності.

Висновки та підсумки роботи над проєктом

Проєкт міграції та автоматизації для компанії показав, як комплексний підхід до CRM може революціонізувати роботу компанії. Ми не просто перенесли дані в нову систему, а створили повноцінну систему, яка:

• Об’єднала всі канали продажів в єдиний простір
• Автоматизувала критично важливі процеси (фіскалізація, логістика, комунікації)
• Зберегла всю цінну клієнтську історію
• Забезпечила масштабованість для подальшого зростання
• Звільнила команду від рутинних завдань

Компанія отримала не просто нову CRM, а повноцінну автоматизовану систему управління бізнесом, яка дозволить працювати з клієнтами більш ефективно.

Хочете підвищити ефективність роботи вашої компанії та досягти аналогічних результатів? Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам із вашим питанням🤩