Кейс впровадження KeyCRM для Instagram-магазину біжутерії

Вступ

Більше 60% власників малого бізнесу використовують соціальні мережі для продажів і роботи з клієнтами. Instagram став однією з найпопулярніших платформ для інтернет-магазинів завдяки зручним інструментам комунікації: Direct, коментарям та Stories, що дозволяє швидко взаємодіяти з покупцями.

Попри всі переваги, бізнес, що продає через Instagram, стикається з проблемами у роботі з клієнтами, оскільки платформа не має вбудованої CRM-системи.

До нас звернувся Instagram-магазин, який спеціалізується на продажу біжутерії, зі складнощами в управлінні замовленнями та комунікацією з клієнтами.

Вихідні дані

До звернення магазин біжутерії стикався з такими проблемами:

Неупорядкована комунікація:

• Менеджери вели переписки з клієнтами в Instagram Direct зі своїх особистих пристроїв;
• Відсутня прозорість, хто саме відповідає клієнту в поточний момент;
• За статистикою, у 25% випадків клієнти отримували дублюючі повідомлення від різних менеджерів;
• Близько 15% запитів клієнтів губилися в процесі комунікації.

Відсутність статистики по продажах:

• Дані про продажі не структурувалися;
• Менеджери просто вели записи в одному акаунті Instagram;
• Керівництво витрачало до 8 годин на тиждень на ручний підрахунок статистики;
• Неможливо було точно оцінити ефективність співробітників та популярність товарів.

Проблеми з обліком товарів:

• База товарів представляла собою лише набір фотографій;
• Точний облік залишків практично не велося;
• У 30% випадків менеджери обіцяли клієнтам товар, якого вже не було на складі;
• Щомісяця компанія втрачала близько 20% потенційного прибутку через неточності в обліку.

Неефективне управління доставкою:

• Для оформлення та відстеження доставок доводилося вручну працювати в кабінеті «Нової пошти»;
• Менеджери витрачали до 45 хвилин на оформлення однієї відправки;
• Клієнти не отримували автоматичних повідомлень про статус замовлення.

Ситуація призводила до постійних помилок, втрати клієнтів та зниження репутації магазину. Без автоматизації процесів компанія не могла ефективно масштабуватися і втрачала значну частину потенційного прибутку – приблизно 30% можливих продажів.

Завдання

Після аудиту процесів і серії консультацій з керівництвом було визначено план робіт:

• Автоматизувати роботу з клієнтами через централізовану систему;
• Впровадити облік товарних залишків для запобігання помилкам;
• Інтегрувати систему з сервісами доставки;
• Забезпечити доступ до аналітики та показників ефективності;
• Створити базу даних з різними рівнями доступу.

Головною метою стало створення єдиної цифрової екосистеми для управління всіма бізнес-процесами Instagram-магазину, яка б автоматизувала рутинні операції, забезпечила прозорість роботи та значно підвищила ефективність.

Для цього було обрано KeyCRM, яка підходила під вимоги клієнта завдяки прямій інтеграції з Instagram, системі обліку товарів, автоматизації продажів, інтеграції зі службами доставки та розширеній аналітиці.

Що робили

Впровадження KeyCRM проходило у кілька етапів:

1. Консультації та формалізація задачі

• Детальний аналіз бізнес-процесів магазину;
• Визначення слабких місць та пропозиція оптимального рішення;
• Підготовка комерційної пропозиції з демонстрацією CRM;
• Узгодження етапів робіт та термінів виконання.

2. Створення та налаштування базової інфраструктури

• Реєстрація облікового запису KeyCRM для компанії;
• Додавання всіх необхідних користувачів відповідно до структури;
• Налаштування індивідуальних прав доступу для співробітників залежно від їхніх обов’язків.

3. Налаштування основних сутностей та автоматизацій

• Конфігурація стандартних сутностей CRM (контакти, компанії, угоди) під специфіку бізнесу;
• Розробка воронки продажів з чіткими етапами обробки замовлень;
• Створення та завантаження бази товарів з категоріями та фотографіями;
• Налаштування автоматичного розподілу чатів між менеджерами після підключення Instagram;
• Інтеграція з «Новою поштою» для відстеження статусів замовлень.

4. Тестування системи та внесення коректив

• Тестування всіх функцій та інтеграцій;
• Внесення коректив для оптимізації роботи системи;
• Усунення недоліків та адаптація під потреби співробітників.

Складнощі

• Перехід з ручного управління на автоматизовану систему вимагав значних змін у звичних процесах;
• Деякі співробітники сприймали нову систему з обережністю;
• Перенесення існуючої бази клієнтів та товарів потребувало ретельної роботи;
• Інтеграція з Instagram потребувала спеціальних технічних рішень;
• Потрібно було забезпечити безперебійну роботу магазину під час впровадження.

Результати

1. Поліпшення управління замовленнями та комунікацією

• Впроваджено індивідуальну воронку продажів;
• Автоматичний розподіл чатів між менеджерами;
• Кожен менеджер відповідає за свої замовлення, що підвищило прозорість;
• Час відповіді клієнтам скоротився до 10 хвилин (раніше – до години).

2. Автоматизація завдяки інтеграції з Instagram та «Новою поштою»

• Всі повідомлення з Instagram автоматично потрапляють у CRM;
• Інтеграція з «Новою поштою» дозволила автоматизувати відстеження доставки;
• Час оформлення відправки скоротився з 45 до 5-7 хвилин;

• Клієнти отримують автоматичні повідомлення про статус доставки.

3. Оптимізація складського обліку

• Впроваджено систему обліку товарів з автоматичним резервуванням та списанням;

• Завантажено базу товарів з фотографіями та описами;
• Кількість помилок при обліку товарів зменшилась на 85%;
• Продаж відсутніх товарів практично зведено до нуля.

4. Аналітика для відділів продажів та складу

• Впроваджено аналітику для відділів;
• Налаштовано систему звітів та дашбордів з фільтрами;
• Кількість помилок при складанні звітів зменшилась на 80%;
• Час формування звітів скоротився до 10-15 хвилин.

Висновки та підсумки

• Швидкість обробки замовлень збільшилася на 40%;
• Кількість помилок при обліку товарів та обробці замовлень зменшилась на 85%;
• Задоволеність клієнтів зросла на 40%;
• Час відповіді на запити скоротився до 10 хвилин;
• Аналітика по продажах та ефективності роботи менеджерів доступна в реальному часі;
• Прибуток компанії порівняно з попереднім кварталом зріс на 30%.

Впровадження KeyCRM допомогло магазину не тільки вирішити теперішні проблеми, але й створити надійну основу для подальшого росту та розвитку. Тепер компанія може ефективно масштабуватися, контролювати всі аспекти бізнесу та забезпечувати високий рівень обслуговування клієнтів.

Хочете збільшити продажі своєї компанії?

Компанія CRM EXPERTS — ваш надійний партнер у світі CRM-систем. Для цього залишайте заявку на сайті crmexperts.ua або пишіть нам у месенджери. Запишіться на безкоштовну консультацію, і наші фахівці обов’язково допоможуть вам із вашим питанням🤩