В компанию CRM EXPERTS обратился руководитель крупной онлайн-школы, занимающейся обучением по множеству направлений, начиная от курсов по похудению, заканчивая курсами психологии. Особенность работы такой компании – общение с клиентами в Instagram, менеджерам сложно было вести сделки из двух чатов одновременно. При таком ведении страдала скорость обработки, клиенты ждали ответа минимум пол часа. Координатор менеджеров не мог отследить такие задержки по этому было принято решение перейти в систему, где существует быстрый доступ от контакта к его чату для менеджера и быстрый доступ ко всем чатам от лица координатора. Команда CRM EXPERTS вывела лучшую систему для реализации такого запроса – KeyCRM.
Основная цель:
Структурировать бизнес-процесс клиента и внедрить его в KeyCRM. Подключить все каналы связи с клиентами (20 Инстаграм страниц) и раздать права доступа разным экспертам на разные каналы. Внести прайс-лист для быстрого подставления информации по клиенту, также требуется настройка шаблонных сообщений для оптимизации коммуникации.
Задачи:
- Настройка воронки обработки входящих обращений и статусов заказа
- Подключение каналов Іnstagram по всем направлениям деятельности
- Внесение прайс-листа курсов и настройка типов оплат
- Настройка разграничения прав доступа для менеджеров и руководителей направлений
- Создание регламента работы и запись обучающих видео для менеджеров
Выполненные настройки:
- Настроили воронку для обработки входящих сообщений. В мини-карточке удобно отображается направление, ответственный менеджер, клиент и дата следующего касания.
- Подключили в систему все бизнес-страницы Instagram и закрепили их за ответственными менеджерами. Теперь вся история коммуникации фиксируется в системе, а прямо из входящего чата можно создать новую заявку и оформить заказ по клиенту.
- Внесли прайс-лист актуальных курсов с разделением по направлениям. При оформлении заказа можно зафиксировать предлагаемую услугу с гибкой настройкой цены.
- Провели детальную настройку разграничения доступа к чатам заявкам для менеджеров различных направлений. Теперь каждій сотрудник видит только необходимую ему информацию, а руководитель может удобно фильтровать данные по нужной школе.
- Создали четкий регламент работ для каждого типа менеджеров в системе, прописали все действия от получения заявки до закрытия сделки, создали короткие, удобные для просмотра обучающие ролики. С помощью этих материалов можно не только ознакомить действующих сотрудников но и передавать их новым лицам в компании, что многократно ускоряет процесс обучения.
Результаты:
- Процесс приема и обработки входящего обращения существенно упрощен. Весь процесс начиная с первой коммуникации и до выставления счета проходит в одном окне. Благодаря шаблонам ответов и перехода из карточки клиента прямо в чат время обработки заявок сократилось до пяти минут.
- Благодаря отображению всех чатов в одном окне время ответа на входящее обращение сократилось на 45%. Исключена возможность потери клиента, так как все данные сохраняются в системе.
- Для руководителя упрощен контроль работы менеджеров, так как в любой момент он имеет доступ ко всем диалогам и заявкам с возможностью фильтрации по конкретному сотруднику.
- Доступны аналитические отчеты по количеству обработанных диалогов, статусам заявок и финансовых показателям, что позволяет в любой момент видеть эффективность работы как всего отдела, так и конкретного сотрудника.
