Сопровождение ZOHO CRM для поставщика медицинского оборудования

Наш клиент украинская компания с более чем 15-летним опытом, занимающая ведущие позиции среди поставщиков медицинского оборудования, расходных материалов и решений для комплексного оснащения медицинских учреждений.

Клиент сотрудничает с ведущими мировыми производителями и является доверенным партнёром для сотен медицинских учреждений по всей стране. Компания реализует полный цикл услуг — от поставки медицинских товаров и проектирования инфраструктуры до монтажа и сервисного обслуживания оборудования.

Запрос клиента к нам: клиент использует Zoho CRM, однако на момент обращения к нам система перестала корректно работать и нуждалась в модернизации и адаптации под текущие бизнес-процессы компании.

Проблематика

У компании были проблемы с рядом бизнес-процессов, которые тормозили работу всего цикла продажи товара. Они все казались «незначительными». Но в совокупности усложняли работу всех отделов.

Неконтролируемое дублирование товаров: В базе товаров накопилось значительное количество дублей, возникавших из-за ручного создания позиций, регулярных импортов табличек Excel и отсутствия проверок. Товары с одинаковыми артикулами и названиями существовали параллельно в системе. Что усложняло работу склада.

Часть дублированных товаров уже использовалась в коммерческих предложениях, что напрямую влияло на корректность расчётов и финальные суммы в КП, отправляемых клиентам.

Отсутствие валидации коммерческих предложений: Процесс формирования КП не был защищён системными проверками. Менеджеры могли сгенерировать и отправить коммерческое предложение даже в ситуациях, когда:

• В КП присутствовали дубли товаров
• Отсутствовали обязательные данные
• Цены не были пересчитаны

Последствия: Ошибки выявлялись уже после отправки КП клиенту, что приводило негативному опыту у покупателя и он уходил к конкурентам.

Неравномерное обновление данных: Отсутствовала логика обновления данных при массовом импорте товаров через Excel. Менеджеры вносили изменения в карточки товаров вручную, после чего эти данные могли быть перезаписаны импортом без понимания, какие поля обновляются, а какие должны сохраняться.

Ограниченная управленческая аналитика: Руководство компании сталкивалось с невозможностью получить полную картину по работе с коммерческими предложениями. Из-за отсутствия обязательных связей и единых правил заполнения данных отчёты не давали достоверной информации по менеджерам, сделкам и фактическим суммам.

Задача проекта

После комплексного аудита системы и серии интервью с менеджерами и руководством компании была определена ключевая проблема: сотрудники допускали ряд ошибок при работе с Zoho CRM и необходимо было устранить текущие проблемы и обучить сотрудников.

На основе результатов диагностики был составлен план работ в формате сопровождения для того, чтобы выявить все проблемы во время работы компании и постепенно их устранить

Основные задачи проекта

1. Устранить существующие дубли товаров и создать постоянный механизм предотвращения их появления
2. Внедрить систему валидации при формировании коммерческих предложений
3. Обеспечить прозрачность логики работы с данными для всех пользователей системы
4. Создать управленческую аналитику по коммерческим предложениям для контроля эффективности продаж

Процесс работы над проектом

Этап 1: Разработка и внедрение механизма контроля дублей товаров

Что было сделано: Разработан и внедрён отдельный скрипт, который автоматически анализирует товары в Zoho CRM по артикулам и названиям и определяет потенциальные дубли. Решение позволило перейти от разовых ручных проверок к постоянному механизму контроля качества данных.

Реализованный функционал:

• Кнопка запуска проверки дублей в разделе «Товары» — система выполняет анализ всей товарной базы и помечает записи, которые потенциально являются дублями. Это дало возможность в любой момент инициировать повторную проверку без участия разработчиков.
• Поле duplicate в фильтрации — доработана стандартная фильтрация для удобной работы с результатами проверки. Поле однозначно показывает, что товар был определён скриптом как потенциальный дубль, что позволяет менеджерам и администраторам быстро отфильтровать проблемные записи.

• Быстрое представление «Проверка на дубли» — в нём автоматически применяется фильтр по признаку дублирования, что позволяет открывать список проблемных товаров в один клик. Доступ к этому представлению настраивается по ролям.

• Служебные поля в карточке товара:
  • duplicate — указывает, что запись является потенциальным дублем
  • original_product — содержит ссылку на товар, который система считает основным (выбор производится на основе наличия связанных коммерческих предложений или даты последних изменений)
  • has_quotes — показывает, используется ли данный товар в КП, что позволяет принимать корректные решения об удалении или объединении записей без риска потери данных

На основе внедрённого механизма была проведена полная проверка базы товаров. Все дубли, которые могли быть определены однозначно и обработаны без риска, были объединены или удалены автоматически. По спорным позициям клиенту были переданы конкретные товары с рекомендациями по дальнейшим действиям. После согласования такие записи были корректно обработаны, что позволило полностью устранить дубли товаров по артикулам и названиям в системе.

Этап 2: Переработка логики формирования коммерческих предложений

Что было сделано: Совместно с клиентом были проработаны варианты реализации проверок, после чего был утверждён сценарий с валидацией при генерации КП.

Реализованный функционал:

• Автоматические проверки при нажатии кнопки «Сгенерировать КП»:
  • Проверка наличия дублей товаров
  • Проверка заполнения обязательных данных
  • Проверка актуальности цен

Новая удобная кнопка для генерации КП

• Система уведомлений: В случае обнаружения ошибок менеджер получает уведомление с указанием конкретной причины и не может сформировать КП до их устранения.

Результат этапа: Менеджеры получили простую логику работы с коммерческими предложениями, а также удобный интерфейс для работы.

Этап 3: Создание управленческой аналитики

Что было сделано: Реализована аналитика по коммерческим предложениям для руководства.

Реализованный функционал:

• Управленческий отчёт с отображением:
  • Менеджер
  • Контрагент
  • Сделка
  • Продукт
  • Стадия сделки
  • Бюджет

1. Диаграмма для визуального анализа данных
2. Гибкая фильтрация по ключевым параметрам
3. Видео-инструкция для команды и руководства с демонстрацией логики отчёта, его ограничений и рекомендаций по корректному заполнению данных

Результат этапа: Руководство получило наглядную и структурированную аналитику, позволяющую видеть реальную картину продаж, загрузку менеджеров и движение сделок.

Сложности в работе

Определение основного товара среди дублей

Проблема: При обнаружении дублей товаров система должна была автоматически определить, какой из них является основным, чтобы минимизировать ручную работу и исключить потерю данных.

Решение: Была разработана логика приоритизации на основе двух критериев: наличие связанных коммерческих предложений (товары, используемые в КП, имеют приоритет) и дата последних изменений. Эта логика была реализована в поле original_product, которое автоматически указывает на правильную запись.

Баланс между строгостью валидации и удобством работы

Проблема: Необходимо было найти баланс: с одной стороны, предотвратить формирование некорректных КП, с другой — не создать излишние барьеры в работе менеджеров.

Решение: Совместно с клиентом были проработаны различные варианты реализации проверок. Утверждённый сценарий предполагает выполнение всех ключевых валидаций непосредственно при нажатии кнопки «Сгенерировать КП» с чёткими уведомлениями о причине блокировки. Это даёт менеджеру понимание, что именно нужно исправить.

Работа со спорными дублями

Проблема: Не все дубли товаров можно было удалить автоматически — часть требовала управленческого решения из-за различий в связанных данных или истории использования.

Решение: По спорным позициям клиенту были переданы конкретные товары с детальными рекомендациями по дальнейшим действиям. После согласования с командой клиента такие записи были корректно обработаны с учётом специфики бизнес-процессов.

6. Результаты

В работе с товарами появился порядок и автоматизация, в которой так нуждались сотрудники компании:

Работа с коммерческими предложениями:

Аналитика для руководства:

Операционная эффективность:

Формат сопровождения отлично подошёл данной компании, так как позволил нам глубже погрузиться в её бизнес-процессы, быстрее выявлять ошибки и оперативно их устранять. За счёт постоянной работы с системой мы не устраняли последствия, а системно выстраивали корректную логику работы CRM.

Для компании с большим количеством товаров разовая очистка данных не решает проблему. Поэтому вместо одноразовых действий мы внедрили полноценный инструмент для регулярного пересмотра и контроля базы. Это упростило и ускорило работу команды клиента и позволило поддерживать порядок на постоянной основе.

Клиент был вовлечён в процесс и имел возможность контролировать работу нашей команды, участвовать в принятии решений и влиять на логику системы под реальные задачи бизнеса. Это помогло быстрее принимать решения и повысить общую эффективность работы.

Результат работы с нами — упрощённый контроль дублей, ускоренный процесс подготовки коммерческих предложений и быстрая реакция на изменения и ошибки. Менеджерам больше не нужно вручную следить за системой: для этого используется настроенная и обученная CRM, которая автоматически контролирует ключевые процессы и снимает рутину с команды.

Хотите заказать сопровождение CRM системы?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎