Вступление
К нам обратилось маркетинговое агентство, специализирующееся на продвижении брендов. В их клиентской базе постоянно накапливались «зависшие» лиды — потенциальные клиенты, которые проявили интерес, но по каким-то причинам перестали отвечать на сообщения. Менеджеры тратили огромное количество времени на попытки «достучаться» до таких клиентов, при этом упуская возможности работать с более активными лидами.
Исходные данные
До обращения к нам агентство сталкивалось с системными проблемами в работе с клиентской базой:
- Ручная работа с «холодными» лидами: Менеджеры тратили до 50% рабочего времени на попытки связаться с клиентами, которые не отвечали несколько дней
- Отсутствие системы реактивации: Потенциальные клиенты, потерявшие связь, просто «зависали» в CRM без дальнейшей обработки
- Забывчивость менеджеров: Сотрудники регулярно забывали ставить задачи на следующие действия, что приводило к потере 30-40% лидов
- Неэффективное использование ресурсов: Активные менеджеры отвлекались на не перспективные лиды вместо работы с «горячими» клиентами
- Отсутствие дисциплины процессов: Не было контроля за соблюдением регламентов работы с клиентами
- Потеря потенциально тёплых лидов: Клиенты, которые могли бы вернуться через время, окончательно терялись из-за отсутствия системы повторного контакта
Сайт клиента
Задача
После проведения аудита текущих процессов работы с клиентами, анализа загрузки менеджеров и серии интервью с командой, мы определили главную задачу проекта:
Создать систему автоматической работы с клиентами, которые утратили интерес к компании. С целью ускорить работу с базой и сократить время на рутинные процессы.
Для достижения этой цели были поставлены подзадачи:
- Автоматизировать последовательность напоминаний для клиентов компании
- Реализовать автоматическую реактивацию лидов через определенные промежутки времени
- Внедрить принудительную систему постановки задач для исключения «зависших» сделок
- Создать дифференцированный подход к «теплым» и «холодным» лидам
Вывод: Комплексная автоматизация позволит сократить время работы с неактивными лидами с 4-5 часов до 30 минут в день на одного менеджера и вернуть в работу до 25% «потерянных» клиентов.
Что делали
1. Разработка логики автоматического SalesBot
- Создали многоуровневую систему автоматических сообщений с интервалами в 1, 2, 5 и 7 дней
- Разработали умную логику ответов для бота
- Настроили автоматический перевод клиентов, которые не давали ответа более 3 дней на этап «Нет ответа»
- Программировали автоматическое закрытие сделок через 7 дней без ответа
Вид воронки через чат-бот
2. Создание системы реактивации лидов
- Настроили автоматическую постановку задач на реактивацию «теплых» лидов через 30 дней
- Реализовали отправку сообщений «холодным» лидам с автоматической постановкой задач при ответе
- Создали отдельные сценарии для разных типов лидов в зависимости от их первоначальной температуры
3. Внедрение системы принудительных задач
- Установили виджет, блокирующий выход из сделки без активной задачи
- Настроили автоматическое открытие формы постановки задачи при попытке закрыть карточку
- Адаптировали ограничения только для определенных менеджеров и воронок
4. Программирование условной логики
- Создали систему условий на основе времени не активности клиента
- Разработали разные шаблоны сообщений для каждого этапа коммуникации
- Настроили автоматическое изменение этапов сделок в зависимости от ответов клиентов
5. Тестирование и отладка системы
- Протестировали все сценарии автоматизации на тестовых данных
- Откалибровали интервалы отправки сообщений для оптимальной эффективности
- Обучили команду менеджеров работе с новой системой
Сложности
В процессе внедрения столкнулись с необходимостью тонкой настройки интервалов отправки сообщений — слишком частые напоминания раздражали клиентов, а слишком редкие теряли актуальность. Также пришлось несколько раз корректировать тексты автоматических сообщений, чтобы они звучали естественно и не воспринимались как спам.
Что получилось
В результате внедрения системы автоматизации:
- Время работы с клиентами сократилось с 4 часов до 20 минут в день на одного менеджера (в 12 раз)
- Реактивировано 25% «холодных» лидов благодаря автоматической системе напоминаний
- Исключены «зависшие» сделки — 100% карточек теперь имеют активные задачи
- Повышена дисциплина процессов — менеджеры не могут забыть поставить задачу
- Автоматизировано 90% рутинных коммуникаций с неактивными клиентами
- Освобождено 3-4 часа в день каждого менеджера для работы с «горячими» лидами
- Увеличена конверсия на 15% за счет более качественной работы с активными клиентами
- 4 из 5 менеджеров отметили значительное снижение стресса и повышение результативности
Выводы и итоги
Автоматизация работы с клиентами, которые застыли на этапе заинтересованности позволила агентству:
- Кардинально повысить эффективность использования времени менеджеров
- Создать систему «второго дыхания» для потерянных лидов через реактивацию
- Внедрить дисциплину процессов и исключить человеческий фактор в постановке задач
- Переориентировать команду с рутинной работы на активные продажи
- Создать масштабируемую систему, которая работает без постоянного контроля
Устали от того, что менеджеры тратят время на «холодных» клиентов вместо активных продаж? Мы поможем вам исправить эту ситуацию.
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
