Наш клиент — международная компания из Украины, работающая на рынке медицинского оборудования более 15 лет. Компания реализует комплексные проекты для медицинских учреждений: от проектирования и поставки оборудования до монтажа и сервисного сопровождения. Сотрудничает с мировыми производителями и работает с большим количеством учреждений, где критичны точность процессов, сроки и качество исполнения.
Компания находится на услуге аутстафф-сопровождения CRM-системы Zoho CRM. В рамках этого формата мы регулярно поддерживаем и развиваем систему: выполняем доработки, улучшаем существующие процессы и адаптируем CRM под изменения в бизнес-логике компании.
Отдельное направление, которое компания сейчас активно развивает, — работа с тендерами. И в рамках этого кейса речь пойдет именно о развитии этого направления и его реализации в CRM системе.
Профилактический аудит CRM
В рамках регулярного аутстафф-сопровождения Zoho CRM, где мы ежемесячно проводим проверку состояния системы. По мере того, как работает ваша CRM-система она всегда начинает накапливать технические и логические несоответствия, которые со временем напрямую влияют на качество данных и скорость работы команды. Именно поэтому системную проверку CRM важно доверять специалистам, которые работают с архитектурой процессов, а не только с интерфейсными настройками.
Клиент ранее реализовывал автоматическое заполнение данных в разделе «карта клиента». В ходе проверки обнаружили следующее:
— формы требуют обновления по причине того, что структура и логика уже не соответствовали текущим бизнес-процессам.
→ в результате часть заявок требовала дополнительной ручной обработки и корректировок после попадания в CRM.
По работе с данными:
— в системе одновременно использовались разные наборы значений источников в лидах, контактах и сделках.
— часть значений была настроена глобально, часть — локально в отдельных модулях
Последствия такой работы CRM системы:
— данные по одинаковым источникам отличались в разных сущностях
— проблематично корректно сегментировать клиентов
— маркетинговая аналитика по каналам искажалась и не отражала реальную картину
— руководству было сложно принимать решения по эффективности источников привлечения опираясь на то, что было предоставленно системой.
Все эти проблемы необходимо было решить до того, как начнется активная работа в направлении добавления новых функций и бизнес-процессов в систему.
Устранение проблем, которые выявили в рамках аудита
Реализация новой формы для сбора заявок
В карточках клиентов фиксировалась информация, которая частично устарела и не совпадала с тем, как сейчас выстроены бизнес-процессы. Чтобы не уходить в длительную очистку исторических данных и не перегружать команду повторными уточнениями информации у клиентов, было принято практичное решение — обновить сами лид-формы, через которые поступают данные в CRM.
На первом этапе была реализована новая форма для сбора заявок. Она была спроектирована с учётом актуальных требований бизнеса и специалистов, которые дальше работают с этими заявками внутри CRM.
Раздел с формами в системе с добавленной новой формой.
Внешний вид формы при открытии и заполнении.
Работа с дублями в системе
Далее была проведена работа по унификации источников. Были устранены несоответствия в названиях, убраны дубли и приведены к единому виду все значения, которые использовались в разных частях системы.
После этого был создан единый глобальный справочник источников, который был применён ко всем сущностям Zoho CRM — лидам, контактам и сделкам.
Дополнительно была проведена техническая чистка и проверка системы: перепроверены настройки CRM, проверена логика автоматизаций и обновлены правила обработки данных. В результате была стабилизирована работа источников данных и устранены причины, которые приводили к искажению информации внутри системы.
В результате клиент получил обновленную и приведенную к единому стандарту базу данных, с которой теперь можно легко работать.
Внедрение тендерной системы в CRM
Следующим этапом после работы с базой данных, устранения дублей и приведения системы к единой логике стала ключевая задача проекта — разработка полноценного процесса работы с тендерами в Zoho CRM.
На момент начала работ тендерное направление в компании уже развивалось, однако внутри CRM этот процесс всё ещё не существовал как отдельный управляемый алгоритм. Часть действий сотрудники выполняли вручную, часть — вне системы, а сама логика прохождения тендера не была зафиксирована в единой структуре.
Чтобы выстроить процесс корректно и не переносить в CRM “хаотичную” логику работы, проект начали не с технической настройки, а с детальной проработки самого бизнес-процесса.
Совместно с клиентом была проведена серия рабочих встреч, в рамках которых пошагово разбиралась текущая работа с тендерами:
— какие этапы проходит тендер
— какие отделы участвуют в процессе
— какие действия должны выполняться на каждом этапе
— где возникают задержки и потери информации
Фрагмент описания бизнес-процесса
На основе этих встреч было сформировано техническое задание на реализацию тендерного процесса в Zoho CRM.
После согласования логики была отрисована полноценная схема бизнес-процесса, отражающая:
— все этапы прохождения тендера
— точки принятия решений
— ответственных сотрудников
— обязательные действия на каждом этапе
— логику переходов между статусами
Фрагмент карты бизнес-процесса
И только после утверждения этой схемы мы приступили к дальнейшей реализации проекта внутри Zoho CRM.
Перенос бизнес-процесса в Blueprint
На следующем этапе процесс был перенесён в Zoho CRM в виде Blueprint.
Zoho Blueprint — это функционал, доступный в Zoho CRM и Zoho Desk, который позволяет визуально проектировать, автоматизировать и контролировать бизнес-процессы. Благодаря удобному внешнему виду он позволяет детально рассмотреть каждый процесс и сделать настройку точечной и практичной.
Были настроены этапы, переходы между ними, условия выполнения действий и ограничения, обеспечивающие корректное прохождение процесса.
Вид бизнес-процесса в Blueprint.
В рамках реализации были разработаны автоматизации, включающие назначение ответственных на каждом этапе, автоматическую постановку задач для различных ролей (менеджеры, юристы, бэк-офис, бухгалтерия, логистика), а также отправку уведомлений в Zoho Cliq.
Уведомление в Zoho Cliq с ссылкой на тендер и задачу.
Уведомления содержат информацию о произошедшем событии, ссылку на тендер и ссылку на связанную задачу, что позволяет сотрудникам оперативно реагировать и включаться в процесс без необходимости ручного поиска информации.
В результате был реализован полностью рабочий процесс, в котором все действия синхронизированы: переход по этапам автоматически инициирует задачи, назначает ответственных и уведомляет участников.
Обучение и тестирование
После внедрения бизнес-процесса следующим этапом стало внедрение процесса непосредственно в ежедневную работу команды клиента.
Для сотрудников компании было проведено обучение по работе с новым тендерным процессом. Менеджерам и участникам процесса подробно показали:
— как теперь проходит тендер внутри CRM
— за что отвечает каждый этап
— какие действия обязательны для перехода дальше
— как работают автоматические задачи и уведомления
— как понять, что процесс проходит корректно и без ошибок
Дополнительно клиенту была передана должностная инструкция и описание логики работы процесса. Это позволило зафиксировать единый стандарт работы внутри команды и снизить зависимость от “устных договорённостей” между сотрудниками.
После запуска процесса мы не остановились на этапе внедрения. В течение следующих двух недель совместно с командой клиента проводилось тестирование работы нового алгоритма в реальных задачах.
В этот период:
— проверялась корректность прохождения тендеров по этапам
— отслеживалась работа автоматизаций и уведомлений
— анализировалось взаимодействие между отделами
— исправлялись мелкие баги, неточности и логические ошибки, которые проявлялись уже в реальной эксплуатации системы
Такой подход позволил не просто “включить” новый процесс в CRM, а довести его до стабильной рабочей модели, которую команда смогла полноценно использовать в ежедневной работе.
Результаты клиента
Главное преимущество этого проекта — осознанный подход со стороны клиента. Компания заранее поняла, что тендерное направление нужно правильно внедрять в CRM-систему ещё на этапе развития, а не тогда, когда процессы начнут тормозить работу команды и создавать проблемы.
Именно поэтому клиент обратился к нам заранее — чтобы сразу выстроить корректный бизнес-процесс внутри Zoho CRM и избежать потери времени, перегрузки сотрудников и возможной потери прибыли в будущем.
В результате компания получила полноценный и понятный процесс работы с тендерами:
— с чёткими этапами
— автоматическими задачами
— распределением ответственности
— уведомлениями для сотрудников
— прозрачной логикой работы внутри CRM
Отдельно важную роль сыграла очистка и подготовка данных перед запуском нового процесса.
Мы:
— обновили формы
— привели к единому виду источники данных
— устранили дубли и несоответствия
— перепроверили автоматизации и настройки системы
Это позволило внедрить новый процесс на уже подготовленную и стабильную базу, без конфликтов в данных и проблем в работе автоматизаций.
Также это сэкономило время команде клиента. Если бы сотрудники вручную перебирали и очищали базу данных, с учётом её объёма на это ушло бы минимум 15–20 рабочих часов или несколько полноценных рабочих дней.
После внедрения бизнес-процесса компания уже провела через новую систему первые тендерные сделки и получила успешные оплаты. При этом объективно оценивать финансовый эффект внедрения пока рано, поскольку любой новый процесс должен отработать минимум несколько месяцев в стабильном режиме для получения полноценной аналитики.
Однако уже сейчас внедрение позволило компании:
— получить централизованную систему работы с тендерами
— ускорить взаимодействие между отделами
— выстроить прозрачную логику прохождения тендеров
— снизить вероятность ошибок при масштабировании направления
— подготовить Zoho CRM к дальнейшему развитию процессов компании
В данном проекте ключевую роль сыграла именно профилактическая и системная работа с CRM системой, а также осознанность клиента в моменте работы с продуктом.
Хотите внедрить новый бизнес-процесс в свою CRM систему?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
