Наш клиент — украинская IT-компания, которая выбрала услугу администрирования CRM системы, в рамках которой мы реализовали уже несколько проектов. Клиент занимается IT-проектами для корпоративного сектора и предоставляет полный спектр услуг в сопровождении бизнеса. И такой компании просто необходима поддержка и помощь профессиональных интеграторов CRM систем.
Основная специализация компании — построение и поддержка современной IT-инфраструктуры для бизнеса: внедрение облачных решений, миграция инфраструктуры, аудит и консалтинг, резервное копирование, виртуализация, построение корпоративных сетей и обеспечение информационной безопасности.
Компания сотрудничает с ведущими мировыми вендорами и поставщиками технологий, среди которых Google, Microsoft, VMware, Cisco, Huawei, Dell EMC, HPE, Veeam, Adobe и другие.
Среди клиентов компании — крупные украинские бизнесы и цифровые сервисы из сфер fintech, e-commerce, образования и enterprise-сектора.
Проблематика
Компания меняла подход к внутренней работе и постепенно перестраивала бизнес-процессы внутри команды. По мере развития процессов и появления новых задач возникла необходимость изменить логику работы сотрудников внутри Zoho CRM и более гибко разграничить доступы между подразделениями.
В системе одновременно работали сотрудники разных отделов компании, однако часть пользователей имела доступ к данным и разделам, которые не относились к их зоне ответственности. Из-за этого возникала путаница в процессах: сотрудники могли случайно вносить изменения не в свои сущности, вмешиваться в работу других отделов или получать доступ к внутренней информации, которая не предназначалась для их роли.
Из-за этого появлялись систематические ошибки в работе CRM системы. Что усложняло контроль процессов и увеличивало риски нарушения внутренней структуры взаимодействия между подразделениями. Дополнительно отсутствие корректного разграничения доступов могло негативно влиять на внутренние коммуникации и безопасность работы с данными внутри компании.
Также компании требовалось организовать удобную постановку задач между отделами и настроить систему уведомлений внутри CRM, чтобы сотрудники своевременно получали информацию по своим задачам без необходимости использовать сторонние каналы коммуникации.
Что мы сделали в рамках работы над проектом
Составление списка прав и ролей
Мы запросили у клиента структуру ролей и должностных обязанностей сотрудников внутри компании. Для каждой роли был отдельно описан список задач и функций, с которыми сотрудник работает в CRM. Например: администратор системы, project-менеджер, отдел продаж, сервисный отдел, юристы, руководство и другие участники процессов.
Это позволило заранее определить, какие доступы действительно необходимы для каждой роли внутри компании. Ведь именно руководители знают, что необходимо предоставить сотрудникам для эффективной работы.
Настройка прав доступа
Мы перестроили систему прав внутри Zoho CRM. Для компании было настроено несколько отдельных профилей пользователей с разными уровнями разрешений в зависимости от роли сотрудника и его задач внутри бизнес-процессов компании.
Для каждого профиля отдельно настроили доступ к модулям, данным, функциям CRM и системным настройкам. Также были выставлены ограничения на просмотр, редактирование и удаление информации внутри системы.
Список настроенных профилей пользователей в Zoho CRM.
Перенос структуры компании
Была настроена структура ролей сотрудников в CRM такая же, как и в регламентах компании. Мы выстроили иерархию доступа: кто и что может видеть и редактировать внутри системы — в зависимости от должности и уровня ответственности.
Так мы смогли разделить права между руководителями и сотрудниками, чтобы каждый работал только со своей зоной задач и не имел доступа к лишней информации.
Дерево ролей компании в Zoho CRM.
Настройка прав обмена доступом
Дальше мы настроили правила, которые отвечают за то, кто и к каким данным имеет доступ внутри CRM.
Дополнительно мы предусмотрели удобный механизм расширения прав при найме новых сотрудников или повышении в должности. Это позволяет быстро добавлять или менять доступы для отдельных ролей без сложной перенастройки системы.
Также были настроены базовые правила доступа между отделами и отдельные сценарии обмена данными между смежными подразделениями в соответствии с внутренними бизнес-процессами компании.
Пример прав доступа в компании.
Статусы и задачи в компании
Отдельное внимание было уделено логике работы с задачами между подразделениями. По умолчанию ограничения CRM не позволяли сотрудникам видеть задачи других отделов, что соответствовало требованиям безопасности компании, однако одновременно создавало проблему для постановщиков задач.
Для решения этой задачи были реализованы специальные правила доступа, позволяющие сотруднику, который поставил задачу другому отделу, видеть статус выполнения своей задачи и отслеживать ее обработку, при этом не открывая доступ ко всем задачам чужого подразделения.
Вид статусов по задаче.
При этом руководители отделов продолжают видеть задачи своих подчинённых, сохраняя полноценный контроль над работой команды, но без доступа к задачам других подразделений.
Для реализации групповой логики внутри CRM были дополнительно настроены специальные группы пользователей под различные отделы компании.
На основании этих групп была реализована система групповых задач. В карточках задач было добавлено отдельное поле «Группа+название подразделения», позволяющее указывать не только персонального исполнителя, но и конкретный отдел или группу сотрудников, ответственных за выполнение задачи.
Пример, как это выглядит в системе
Такой подход позволил реализовать полноценную систему групповой работы внутри CRM без нарушения логики безопасности и разграничения доступа.
Zoho Cliq настройка и внедрение для общения внутри компании
Zoho Cliq — это корпоративный мессенджер и платформа для совместной работы, которая помогает командам общаться, совершать аудио- и видеозвонки, обмениваться файлами и автоматизировать бизнес-процессы внутри единого защищенного рабочего пространства.
Компания решила его внедрить по нескольким причинам:
- Сотрудники переключались между месседжером и системой
- Часть даных терялась потому что не было доступа к перепискам
- Соблюдение разграничения между работой и личной жизнью сотрудников
- Вероятность утечки даных при общении в мессенджерах очень велика, этого нельзя допускать
Пример каналов в системе
Также был настроен отдельный notification bot для персональных уведомлений сотрудников. Через него пользователи получают индивидуальные системные сообщения, связанные с задачами, процессами и внутренними автоматизациями CRM.
При постановке задачи система автоматически анализирует выбранную группу и отправляет уведомление в соответствующий канал Zoho Cliq. Например, задачи сервисного отдела отправляются в сервисный канал, задачи sales-команды — в sales-канал.
Дополнительно была реализована логика отслеживания новых групп в задаче. Если в процессе работы к задаче добавляется новая группа, уведомление отправляется только для вновь добавленного подразделения, что исключает дублирование сообщений и снижает информационный шум внутри команды.
Отдельным блоком была выполнена настройка и тестирование различных типов уведомлений:
— email-уведомления;
— персональные уведомления в Zoho Cliq;
— групповые уведомления по отделам;
— системные уведомления по внутренним процессам CRM.
Результаты компании после проекта
В результате внедрения системы распределения ролей, прав доступа и внутренних коммуникаций компания получила полностью структурированную и контролируемую среду для работы сотрудников.
Каждый сотрудник теперь чётко понимает свою зону ответственности, имеет доступ только к необходимым данным и инструментам, а путаница с правами доступа и рабочими процессами была полностью устранена. Это позволило значительно сократить количество внутренних вопросов и ошибок при работе с клиентами.
• Время на поиск информации по клиенту сократилось с 10–15 минут до 1–2 минут благодаря хранению всей переписки, задач и документов в CRM-системе.
• Внутренние согласования между отделами стали проходить на 50–70% быстрее за счёт автоматических уведомлений и прозрачного распределения ответственности.
• Руководители стали тратить до 3 часов в неделю меньше на ручной контроль сотрудников и поиск причин возникновения ошибок.
• Время адаптации новых сотрудников сократилось примерно на 30–40%, поскольку роли, права доступа и процессы работы стали стандартизированы.
• Количество внутренних запросов между сотрудниками по поиску информации уменьшилось более чем в 2 раза, так как вся информация по клиентам и проектам находится в единой системе.
• Скорость обработки лидов выросла ориентировочно на 40–60%, поскольку сотрудники перестали тратить время на поиск данных и согласование действий через сторонние каналы связи.
• Среднее время постановки и контроля задач сократилось с нескольких часов до нескольких минут благодаря автоматическим уведомлениям и системе контроля дедлайнов.
Перенос всех коммуникаций по клиентам в CRM-систему также положительно повлиял на корпоративную культуру. Сотрудники стали лучше разделять рабочее и личное время, а количество внерабочих коммуникаций значительно сократилось. По оценке компании, объём переработок уменьшился более чем в два раза, что положительно сказалось на вовлечённости сотрудников и качестве их работы.
Дополнительно была внедрена система уведомлений и контроля задач, благодаря которой обращения, согласования и внутренние процессы перестали зависать между отделами. Ответственные сотрудники своевременно получают уведомления о необходимых действиях, что позволило ускорить внутренние процессы и повысить скорость работы с клиентами.
В результате компания существенно ускорила обработку лидов, повысила качество клиентского сервиса и получила прозрачную систему управления внутренними процессами. По итогам первого квартала после внедрения новых механизмов контроля и коммуникации выручка компании увеличилась в 2 раза по сравнению с аналогичным периодом до внедрения решения.
Хотите чтобы сотрудники фокусировались на работе?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
