Клиент — международная консалтинговая компания. Основная специализация: сопровождение людей, которые хотят легально находится в Европе. Компания предоставляет возможность консультаций и помощи в ведении документов в нескольких направлениях, от образовательных программ у партнерских университетов Великобритании до трудоустройства в странах Европейского Союза.
За более чем пять лет работы компания сформировала устойчивую репутацию надёжного помощника поддержав сотни клиентов в процессе адаптации, получения необходимых документов и выбора оптимальной стратегии переезда.
Исходные данные
Текущее состояние бизнес-процессов:
До обращения к нам компания уже имела опыт использования CRM-системы в другом проекте и понимала необходимость автоматизации.
По этому перед тем, как внедрять мессенджеры мы выдали список рекомендаций клиенту и он выбрал, а также самостоятельно базово настроил свою CRM систему. Выполнить самостоятельную настройку возможно, только если у вас есть IT-отдел в компании. У них он был, поэтому клиент следовал нашему техническому заданию. А вот с подключением каналов коммуникации возникли проблемы. Одна из которых то, что компания не могла выделить внутреннего специалиста, готового пройти авторизацию всех необходимых сервисов из-за ограниченного доступа к корпоративным аккаунтам. Это замедляло процесс и создавало риски неправильной первичной настройки.
Также мы нашли и другие проблемы во время аудита, а именно:
- Работа в разных окнах: общение шло через электронную почту, личные номера менеджеров и отдельные корпоративные мессенджеры.
- Отсутствие контроля: система не обеспечивала нужного уровня контроля за обращениями.
- Потеря истории общений: Не фиксировалась полная история коммуникаций с клиентами.
- Технические барьеры: Компания не могла самостоятельно интегрировать WhatsApp Business без технической поддержки.
По этой причине компания обратилась к нам с целью настроить все каналы коммуникации.
Процесс работы над задачей
Этап 1: Подключение WhatsApp Business Integration
Проект начался с подключения стандартного интеграционного виджета WhatsApp Business Integration. Учитывая, что клиент не мог предоставить прямые доступы в корпоративные кабинеты из-за политики безопасности, процесс авторизации и первичной конфигурации был выполнен через защищенное подключение AnyDesk.
Такой подход позволил провести все операции корректно и избежать распространенных ошибок при самостоятельной активации, которые могли бы привести к блокировке аккаунта Meta.
Этап 2: Авторизация бизнес аккаунтов
После подключения виджета мы осуществили авторизацию Facebook Business Account и WhatsApp Business API — обязательный шаг для отправки шаблонных сообщений, прохождения проверок Meta и дальнейшего использования канала в автоматизациях.
Выполненные работы:
- Проверка корректности доменов компании
- Верификация данных компании в системе Meta
- Настройка технических параметров подключения
- Подтверждение бизнес аккаунтов
Этап 3: Создание и модерация шаблонов для общения с клиентами
Следующим шагом стало формирование шаблона WhatsApp-сообщения на английском языке на основе текста, предоставленного клиентом. Шаблон был отправлен на обязательное утверждение Meta.
Внешний вид шаблонов
Этап 4: Настройка email-автоматизации
Пока шаблон находился в процессе модерации, мы продолжили работу с внутренней автоматизацией. Для обеспечения первой точки контакта с новым потенциальным клиентом был подготовлен email-шаблон, который автоматически отправляется после появления нового лида в CRM.
Особое внимание уделено системе контрольных уведомлений: если по какой-либо причине письмо или сообщение не будет доставлено, менеджер сразу получает уведомление и может оперативно связаться с клиентом альтернативным способом.
Этап 5: Создание чат бота для автоматической отправки приветственного сообщения
Был создан бот со следующей логикой действий:
- Автоматическая смена ответственного менеджера при создании сделки
- Отправка приветственного email клиенту
- Уведомление менеджера о совершенной отправке
- Отправка утвержденного WhatsApp-шаблона клиенту сразу после получения одобрения Meta
- Перевод сделки на следующий этап воронки
Пример как выглядит автоматическая отправка сообщений
Этап 6: Настройка обработки входящей корреспонденции
В системе была настроена автоматическая обработка входящей корреспонденции: любые ответы клиентов, полученные по email или мессенджеру, автоматически фиксируются в карточке сделки. Это позволяет менеджеру видеть полный контекст общения в одном месте.
Этап 7: запуск тестирования
После прохождения шаблона WhatsApp модерации Meta автоматизация была активирована в полном объеме. Сообщения начали корректно отправляться клиентам по утвержденному формату с автоматической подстановкой имени из профиля WhatsApp.
Мы провели тестирование всех каналов коммуникации, чтобы избежать неисправностей.
Этап 8: Проведение обучения
Клиенту был составлен регламент по работе с каналами коммуникации и проведена встреча с демонстрацией.
Это позволило клиенту самостоятельно выбрать того, кто буде работать с сервисами на моменте тех обслуживания.
Результаты
Автоматизация первого контакта:
- 100% новых лидов получают автоматический ответ через email и WhatsApp в течение нескольких секунд после создания сделки
- Время первого контакта сократилось с непредсказуемого периода (зависящего от доступности менеджера) до мгновенного автоматического ответа
- Персонализация сообщений: имя клиента автоматически подставляется из профиля WhatsApp в шаблон
Снижение нагрузки на менеджеров:
- Менеджеры полностью освобождены от рутинной задачи отправки приветственных сообщений каждому новому клиенту
- Система автоматически меняет ответственного, отправляет сообщения и уведомляет о результатах
- Сотрудники получают возможность концентрироваться на работе с заинтересованными клиентами вместо технических операций
Прозрачность и контроль процессов:
- Вся коммуникация фиксируется в едином месте — карточке сделки в CRM
- Любой сотрудник может в любой момент открыть карточку сделки и увидеть полный контекст диалога с клиентом
- Исключена потеря истории общения при переходе между каналами коммуникации
Система защиты от сбоев:
- Внедрена многоуровневая система контрольных уведомлений
- При любом сбое доставки сообщения менеджер немедленно получает уведомление для оперативного реагирования
- Минимизирован риск потери обращений
Долгосрочные перспективы для клиента:
Компания сможет улучшить свой сервис и увеличить количество обработки заявок. Система будет справляться с нагрузкой без необходимости увеличения штата менеджеров.
Прозрачность коммуникаций и автоматическая фиксация всех взаимодействий создает базу для дальнейшей аналитики по входящим обращениям: компания может отслеживать эффективность коммуникаций, анализировать поведение клиентов на разных этапах воронки и оптимизировать процессы на основе данных.
Хотите подключить коммуникации и получить максимум от работы своего отдела продаж?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
