Вступление
Компания клиента специализируется на продаже недвижимости в Дубае и использует CRM-систему Kommo. Однако в работе с международными клиентами важно правильно идентифицировать их местоположение для более эффективного взаимодействия и последующей аналитики. Чего текущие настройки CRM системы сделать не позволяли.
*Сайт клиента
Исходные данные
Мы провели аудит и выявили следующие проблемы:
- Менеджеры не заполняли все необходимые поля в карточках сделок, что приводило к неполным данным примерно в 40% карточек.
- Поле «Страна клиента» было текстовым, что приводило к многочисленным вариациям написания одной и той же страны (например, «UA», «Украина»).
- По статистике компании, около 25%-30% названий стран, которые указывали клиенты, содержали опечатки или сокращения.
- Менеджеры тратили до 10 минут на определение страны клиента по телефонному коду при входящих звонках.
- Из-за некорректного заполнения данных руководство не могло получить точную аналитику по географии клиентов.
- Около 15% потенциальных сделок терялось из-за неполного заполнения карточек.
Задача
После проведения аудита существующих процессов мы определили следующие ключевые задачи:
- Разработать решение для обеспечения полноты заполнения карточек сделок
- Стандартизировать способ указания страны клиента для исключения разночтений
- Автоматизировать процесс определения страны клиента при входящих звонках
- Обеспечить возможность корректной фильтрации сделок по географическому признаку
Что делали
Для решения поставленных задач мы реализовали комплексное решение:
- Внедрение обязательных полей:
- Проанализировали структуру карточки сделки и определили критически важные поля
- Настроили обязательные поля в карточке сделки, без заполнения которых менеджер не может продвинуть сделку по воронке
- Добавили валидацию для проверки корректности заполнения ключевых полей
- Стандартизация поля «Страна клиента»:
- Заменили текстовое поле на списковое
- Загрузили в него полный перечень стран мира
- Внедрили виджет быстрого поиска по списку для удобного выбора нужной страны
- Автоматизация определения страны по телефону:
- Установили специальный виджет, который анализирует телефонный код входящего звонка
- Настроили отображение названия страны, национального флага и местного времени рядом с номером телефона
- Интегрировали виджет с полем выбора страны для автоматического заполнения
Результаты
В результате внедрения комплексного решения:
- Больше нет пустых карточек клиентов в CRM:
- Обязательные поля гарантируют заполнение критически важной информации
- Все карточки сделок теперь содержат полную информацию, необходимую для работы
*добавили обязательные поля без которых невозможно двигаться дальше
- Стандартизированы данные о странах:
- Списковое поле исключает возможность опечаток и различных вариантов написания
- Единообразное указание страны позволяет корректно фильтровать и анализировать данные
- Ускорена обработка входящих звонков:
- Виджет автоматически определяет страну по коду телефона
- Менеджеры мгновенно видят, откуда звонит клиент, включая флаг страны и местное время
Выводы и итоги
Внедрение решения позволило компании значительно улучшить работу с клиентскими данными:
- Повышение эффективности работы менеджеров:
- Время определения страны клиента сократилось с 5 минут до нескольких секунд
- Процесс заполнения карточки стал более структурированным и логичным
- Менеджеры экономят до 45 минут рабочего времени ежедневно
- Улучшение качества данных в CRM:
- Количество ошибок в указании страны снизилось до нуля
- Все карточки сделок теперь содержат стандартизированную информацию
- Обеспечена 100% полнота данных в критически важных полях. За исключением тех, где клиенты могут поставить прочерк при заполнении.
*Для определения страны был поставлен виджет, который добавляет название, флаг и время страны к номеру телефона клиента, в зависимости от кода страны.
- Оптимизация аналитики для руководства:
- Появилась возможность точно фильтровать сделки по географическому признаку
- Руководство получило достоверные данные для анализа эффективности работы в разных регионах
- Стало возможным строить стратегию развития на основе точной географической статистики
Данное решение не только решило текущие проблемы компании, но и заложило основу для дальнейшего развития аналитических возможностей CRM-системы и повышения качества работы с международными клиентами.
