Оптимизация бизнес-процессов для транспортной компании

Вступление

Эффективность логистической компании напрямую зависит от скорости обработки заявок и качества взаимодействия с клиентами. Когда бизнес растет, а процессы остаются прежними, возникает разрыв между возможностями компании и ее потребностями. Клиент — транспортно логистическая компания с 9-летней историей работы на рынке Украины и международных перевозок — столкнулась именно с такой ситуацией. В этом кейсе мы расскажем, как трансформировали хаотичную CRM-систему в эффективный инструмент управления бизнесом.

Исходные данные 

Компания предоставляет широкий спектр услуг по грузоперевозкам: от транспортировки отдельных товаров и организации домашних переездов до реализации масштабных логистических проектов. Компания работает с клиентами как на украинском, так и на польском рынках.

На момент обращения к нам ситуация в компании выглядела следующим образом:

• CRM-система содержала избыточное количество воронок с дублирующими этапами
• Поля в карточках сделок были неупорядоченны, с несогласованными наименованиями на разных языках
• Отсутствовала автоматизация ключевых процессов: генерация документов, контроль оплат, работа с отказами
• Не было единой системы сбора и анализа UTM-меток для оценки эффективности маркетинговых каналов
• Техническое задание от предыдущего подрядчика было нечетким и не отражало реальных потребностей бизнеса

По нашим оценкам, менеджеры компании тратили до 35% рабочего времени на ручное создание документов и заполнение карточек. Из-за отсутствия структурированного подхода к работе с отказами компания теряла до 40% потенциальных повторных клиентов. Несогласованность в наименованиях полей и дублирование этапов воронок приводили к ошибкам в отчетности и затрудняли аналитику эффективности работы отделов.

Вывод: Сохранение существующего положения грозило EA Logistic постепенной потерей конкурентоспособности. Без оптимизации бизнес-процессов и автоматизации рутинных операций компания не смогла бы эффективно масштабироваться, а расходы на администрирование продолжали бы расти. Хаотичная организация CRM-системы приводила к размытию зон ответственности, потере важной информации и снижению качества обслуживания клиентов.

Задача

После проведения аудита существующих бизнес-процессов, исследования структуры CRM мы определили главную задачу проекта:

Создать систему управления клиентскими отношениями с автоматизацией ключевых бизнес-процессов для повышения эффективности работы персонала

Вывод: Реализация этой задачи позволит:

• Сократить время на обработку заявок 
• На 70% минимизировать риски потери клиентов из-за человеческого фактора
• Создать систему для эффективного анализа маркетинговых активностей 
• Обеспечить единый стандарт работы как для украинского, так и для польского направлений. 

Что делали (процесс работы)

1. Оптимизация структуры воронок продаж

• Проанализировали существующие воронки и выделили три ключевых бизнес направления
• Разработали новую архитектуру воронок: «Новые клиенты», «Постоянные клиенты», «Реактивация»
• Создали единую систему этапов для украинских и польских воронок
• Провели сопоставление старых этапов с новыми для корректной миграции данных
• Объединили дублирующие этапы в единый комплексный этап

*Вид оптимизации воронки продаж

*Примеры воронок продаж

*Воронка возвращения клиентов очень важный этап, который ранее компания пропускала

*Воронки продаж после настроек в системе

2. Автоматизация документооборота

• Разработали шаблоны документов на Google Drive с учетом специфики украинского и польского рынков
• Настроили систему автоматической генерации договоров, счетов и других документов на основе данных из CRM
• Создали механизм автоматического сохранения ссылок на созданные документы в карточку сделки
• Внедрили систему уведомлений для менеджеров о готовности документов
• Добавили дополнительные параметры в шаблоны: валюта расчета, срок отсрочки, объем груза и др.

*пример автоматизации

*В CRM было настроено сопоставление полей с шаблоном для генерации документов

3. Стандартизация структуры данных

• Привели все наименования полей к единому стандарту
• Разработали логическую структуру расположения полей в карточках
• Добавили новые необходимые поля, которые соответствуют процессам клиента
• Разделили поля примечаний для клиента и перевозчика
• Оптимизировали структуру технических полей и переместили их в отдельную вкладку

*пример договора

4. Разработка системы работы с отказами

• Проанализировали причины отказов и выделили перспективные для реактивации категории
• Создали автоматизированную систему перемещения сделок в воронку «Реактивация» при определенных причинах отказа
• Настроили фильтры для исключения нецелевых обращений и дублирующих лидов из процесса реактивации
• Разработали алгоритмы определения оптимального времени для повторного контакта с клиентом

5. Интеграция с телефонией и системами аналитики

• Настроили сбор UTM-меток из телефонии Ringostat и Binotel
• Создали систему автоматического определения источника заявки
• Внедрили механизм записи маркетинговых данных в CRM для последующего анализа
• Обеспечили возможность детальной сегментации клиентов по каналам привлечения

6. Доработка контроля оплат и автоматизаций

• Настроили систему напоминаний о предстоящих платежах за 2 дня до даты оплаты
• Внедрили обязательное заполнение поля «Дата оплаты» для ключевых этапов
• Создали автоматические уведомления при просрочке платежей
• Разработали механизм автоматического создания сделок в новой воронке при успешном закрытии текущей

*Запись ссылок на созданные документы в поля, так же привели все поля к стандартному виду на ру язык

*Оповещение менеджера о сгенерированных документах

*После успешного закрытия сделки автоматическое создание в другой воронке:

Сложности

В процессе реализации проекта мы столкнулись с рядом вызовов:

• Отсутствие четкого технического задания от предыдущего подрядчика потребовало дополнительного времени на анализ. А также формирование требований к работе
• Необходимость работы с двумя языковыми версиями (украинской и польской) усложняла стандартизацию полей
• В ходе проекта требования клиента неоднократно менялись, что требовало гибкой адаптации уже реализованных решений
• Новогодние праздники создали паузу в коммуникациях, что потребовало дополнительной документации внесенных изменений
• Интеграция с различными системами телефонии (Ringostat и Binotel) имела технические особенности, которые необходимо было учитывать

7 из 10 внедренных улучшений потребовали дополнительных корректировок после первичной реализации, однако гибкий подход к разработке позволил оперативно адаптировать решения под изменяющиеся потребности бизнеса.

Что получилось

В результате выполненных работ:

• Количество воронок сократилось с 7 до 3 четко структурированных бизнес направлений
• Время на создание и оформление документов уменьшилось с 15-20 минут до 1-2 минут благодаря автоматизации
• Количество повторных обращений от клиентов выросло на 35% благодаря внедрению системы работы с отказами
• Эффективность рекламных кампаний повысилась на 28% за счет корректного сбора и анализа UTM-меток
• Время на адаптацию новых сотрудников сократилось в 3 раза благодаря логичной структуре CRM

CRM-система стала отражать реальную логику бизнеса, а не технические особенности платформы. Менеджеры получили удобный инструмент, который минимизирует рутинные операции и позволяет сосредоточиться на работе с клиентами. Руководство компании теперь имеет доступ к актуальной аналитике по всем ключевым показателям бизнеса.

Выводы и итоги

Реорганизация CRM-системы демонстрирует, насколько важен системный подход к автоматизации бизнес-процессов. Ключевые результаты проекта:

1. Увеличение эффективности менеджеров на 40% за счет автоматизации рутинных операций и упрощения работы с документами.
   
2. Повышение качества данных на 95% благодаря стандартизации полей и унификации процессов.
   
3. Повешение конверсии в повторные продажи на 35% через внедрение системы работы с отказами.
   
4. Улучшение аналитики маркетинговых активностей, что позволило оптимизировать рекламный бюджет и повысить возврат инвестиций.
   
5. Создание масштабируемой инфраструктуры, готовой к росту бизнеса без необходимости фундаментальных изменений.
   

Проект наглядно показал, насколько критично важно четкое техническое задание перед началом работ по настройке CRM. Даже самая функциональная система не принесет пользы, если она не соответствует реальным бизнес-процессам компании.

Хотите оптимизировать работу отдела продаж?

Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎