К нам обратился международный производитель косметики для депиляции, который работает одновременно с профессиональным рынком и конечными потребителями. Компания выпускает воски, сахарные пасты, средства до и после депиляции, профессиональное оборудование и аксессуары для салонов красоты и частных мастеров.
Производство продукции находится в Италии. Компания работает на международном рынке и сотрудничает с дистрибьюторами, учебными центрами, салонами красоты и косметологами, а также развивает собственные интернет-магазины для работы с конечными покупателями.
Помимо продаж, компания развивает профессиональное сообщество: проводит обучение, вебинары, участвует в профильных выставках и конференциях и поддерживает партнеров на разных рынках.
Для управления клиентами и внутренними процессами компания использует Zoho CRM. CRM задействована в работе отдела продаж, обработке заказов, ведении клиентской базы и автоматизации регулярных операций. В рамках сотрудничества мы занимаемся постоянным развитием и техническим сопровождением системы: дорабатываем существующие процессы, подключаем новые инструменты и автоматизируем задачи, которые раньше выполнялись сотрудниками вручную.
Проблематика
Компания активно использовала WhatsApp для общения с клиентами, но этот канал не был связан с Zoho CRM. В результате менеджерам приходилось вести коммуникацию в WhatsApp, а данные о клиентах и сделках — в CRM. Когда требовалось быстро восстановить историю общения или передать клиента другому сотруднику, значительная часть работы выполнялась вручную.
Переписка с клиентами велась напрямую в WhatsApp.
Менеджеры тратили до 2–3 часов в день на работу с сообщениями: отвечали клиентам в WhatsApp, искали нужные диалоги, а затем переносили информацию о договорённостях и обращениях в Zoho CRM. В итоге одно и то же действие приходилось выполнять дважды.
Это замедляло обработку клиентов.
Пока менеджер переносил информацию из WhatsApp в CRM, обновление сделки и дальнейшая работа с клиентом откладывались. При большом количестве обращений это могло приводить к задержкам в согласовании заказа, выставлении счета и получении оплаты.
Менеджеры тратили рабочее время не на продажи.
Несколько часов в день уходили на перенос и поиск информации вместо консультаций клиентов, обработки заказов и повторных продаж.
Руководителю было сложно контролировать работу с клиентами.
Часть коммуникации оставалась в WhatsApp, поэтому в Zoho CRM не было полной картины по обращению: когда клиент написал, что ему ответили и о чём договорились.
При передаче клиента терялось время на восстановление истории.
Новому менеджеру приходилось отдельно искать переписку в WhatsApp, чтобы разобраться в ситуации и продолжить работу без повторных вопросов клиенту.
Поэтому задача проекта состояла в том чтобы подключить WhatsApp Business к Zoho CRM, для того чтобы менеджера могли более оперативно общаться с клиентами.
Выполненные работы:
В рамках проекта была выполнена комплексная настройка интеграции WhatsApp Business с Zoho CRM и проведено полное тестирование работы канала связи.
Анализ существующей конфигурации CRM и подготовка интеграции
Перед подключением была выполнена проверка существующей структуры CRM, настроек пользователей и бизнес-процессов компании. Это позволило убедиться, что подключение нового канала связи не нарушит текущую работу системы и корректно впишется в существующие процессы отдела продаж.
Скриншот 1. Настройки интеграции WhatsApp Business в Zoho CRM.
2. Подключение WhatsApp Business к CRM
Была выполнена настройка штатной интеграции WhatsApp Business с Zoho CRM.
После подключения канал стал доступен внутри CRM, а сотрудники получили возможность работать с перепиской непосредственно из системы без необходимости постоянно переключаться между различными приложениями.
Это позволило объединить работу с клиентом в одном рабочем пространстве.
3. Настройка отображения переписки в карточке клиента
После подключения была проверена корректность отображения переписки непосредственно в карточках лидов и контактов.
Теперь вся история общения хранится рядом со всей остальной информацией о клиенте:
- контактные данные;
- история сделок;
- задачи;
- письма;
- комментарии;
- переписка в WhatsApp.
Менеджеру больше не требуется искать нужный диалог вручную — вся информация находится в одном месте.
Скриншот 2. Карточка клиента с интегрированной перепиской WhatsApp.
4. Проверка отправки и получения сообщений
После завершения настройки была проведена серия тестов:
- получение входящих сообщений;
- отправка исходящих сообщений;
- отображение истории переписки;
- корректное открытие чатов из CRM;
- работа канала для пользователей системы.
Дополнительно была проверена стабильность обмена сообщениями и корректность отображения данных внутри CRM.
Скриншот 3 Интерфейс переписки с клиентом внутри Zoho CRM.
Результат
После подключения WhatsApp Business к Zoho CRM менеджеры получили возможность вести клиентскую переписку непосредственно из CRM. Сообщения автоматически привязываются к нужным лидам, контактам и сделкам, поэтому сотруднику больше не нужно искать клиента в WhatsApp, переносить информацию в CRM и повторно фиксировать договорённости.
До 2–3 часов рабочего времени в день, которые раньше могли уходить на обработку и перенос информации между WhatsApp и CRM, теперь можно направлять непосредственно на работу с клиентами, заказы и продажи.
До 5–10 минут экономии на одном обращении за счёт отсутствия необходимости искать переписку и вручную восстанавливать историю общения.
Вся коммуникация сохраняется в карточке клиента. Если обращение передаётся другому менеджеру, ему не нужно заново собирать информацию: история переписки уже доступна в CRM вместе с данными о клиенте и сделке.
Для руководителя это означает возможность контролировать работу с обращениями непосредственно в CRM, без необходимости запрашивать переписки у сотрудников. Можно быстрее определить, когда клиенту ответили, о чём договорились и на каком этапе находится обращение.
Сократилось количество ручных операций, связанных с обработкой сообщений и переносом информации. Это уменьшает задержки между обращением клиента и следующими действиями менеджера — обработкой заказа, подготовкой предложения, согласованием условий и оплатой.
Теперь компания сохраняет историю коммуникации, быстрее обрабатывает обращения и меньше зависит от того, у какого сотрудника находится переписка.
Хотите также легко вести переписку с клиентами?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
