Исходные данные
Транспортная компания занимается перевозками пассажиров с Украины в Польшу (Варшава) и Молдову (Кишинев). На момент обращения клиентская база была небольшой — реклама еще не запускалась, но уже на этом уровне возникали серьезные проблемы:
Критические проблемы в работе:
- Терялось большое количество заявок
- Невозможно было отследить работу менеджеров
- Отсутствовал контроль оплат и расписания поездок клиентов
- Напоминания о поездках отправлялись вручную
- Билеты генерировались для каждого клиента отдельно
- Не велась база контактов и информации о клиентах
- Отсутствовала система сбора обратной связи о поездках и водителях
Без решения этих проблем компания рисковала:
- Потерять большую часть потенциальных клиентов при запуске рекламы
- Не справиться с возросшим потоком заявок
- Получить негативные отзывы из-за плохого сервиса
- Лишиться возможности масштабирования бизнеса
Задача
Поскольку у клиента было множество разрозненных требований, и он не до конца понимал финальную картину, мы провели полный анализ бизнес-процессов. После аудита определили главную цель проекта: создать автоматизированную CRM-систему, способную обрабатывать весь цикл взаимодействия с клиентом — от первого обращения до сбора обратной связи после поездки.
Для достижения этой цели поставили подзадачи:
- Централизовать все каналы коммуникации в одной системе
- Автоматизировать рутинные процессы (билеты, напоминания, уведомления)
- Структурировать работу менеджеров с четкими этапами
- Создать систему контроля качества и сбора обратной связи
Что делали
Этап 1. Анализ и проектирование
Провели детальный анализ бизнес-процессов и создали подробную схему со всеми этапами, описанием действий, автоматизацией и полями. Схема была утверждена с клиентом как техническое задание.
*Схема
Этап 2. Выбор и настройка CRM
Подобрали CRM-систему с необходимыми интеграциями социальных сетей, мессенджеров и сервисов, достаточным функционалом автоматизации и удобным интерфейсом.
Настроили воронку продаж с этапами согласно утвержденной схеме. Для каждого этапа добавили описание действий менеджера.
*Вид воронки в системе
Этап 3. Настройка полей и контроля
Добавили поля для фиксации всех данных о поездке и клиенте. Настроили обязательные поля при переходе на определенные этапы воронки (например, для этапа «Места утверждены» обязательными стали поля: Бюджет, Маршрут, Дата и время отправки, Номер места).
*Поля для фиксации данных
Этап 4. Подключение источников заявок
Интегрировали все каналы коммуникации:
- Facebook и Instagram — получение заявок из директа, мессенджера, комментариев
- WhatsApp Business, Telegram, Viber — возможность переписки и инициирования диалогов из CRM
- TikTok — получение заявок из личных сообщений
- Формы сайта — автоматическое создание сделок с заполнением данных
- Лид-формы Facebook — автоматический импорт заявок из рекламы
- Онлайн-чат на сайте — кнопка со ссылками на соцсети и чат
Пример общения с клиентом
*Кнопка на сайте
Этап 5. Настройка автоматизации
Создали комплексную систему автоматизации:
Первичная обработка: Автоматические сообщения клиентам при поступлении заявки (разные шаблоны в зависимости от источника)
*Пример автоматического сообщения
*Пример сообщения
Квалификация лидов: Автоперенос неактивных клиентов в статус «Не заинтересован» через час бездействия, автозакрытие через 2 дня
Бронирование: Автоматическая отправка данных о местах, сумме предоплаты и инструкций по оплате на этапе «Места утверждены»
*Квитанция об оплате
Генерация билетов: Автоматическое создание и отправка билета при получении оплаты
*Билет, который получает клиент после оплаты
Напоминания: Автоматическая отправка напоминания за день до поездки с данными о водителе, автобусе, времени и месте посадки
*Напоминание о рейсе
Обратная связь: Автоматический запрос оценки поездки с дифференцированной реакцией:
- 8-10 баллов: благодарственное сообщение
- 5-7 баллов: задача менеджеру связаться с клиентом
- Менее 5 баллов: задача менеджеру и руководителю
*Оценка
Контроль работы: Автоматические задачи при зависании клиента на этапах (1, 3, 5 дней)
*Вид напоминания
*Теги отказа
Сложности
Основная сложность заключалась в том, что клиент не имел четкого понимания желаемого результата и выдвигал множество разрозненных требований. Это потребовало дополнительного времени на анализ и проектирование, но позволило создать действительно эффективную систему.
Что получилось
Централизация коммуникаций:
- 100% заявок из 7 различных источников поступают в одну систему
- Возможность общения с клиентами через один интерфейс без переключения между приложениями
Автоматизация процессов:
- Автоматическая генерация билетов исключила ручную работу
- Напоминания отправляются за день до поездки без участия менеджеров
- Система обратной связи работает автоматически с умной эскалацией проблем
Контроль качества:
- Обязательные поля обеспечивают полноту информации о каждом клиенте
- Все переписки сохраняются для контроля работы менеджеров
- Автоматические задачи предотвращают потерю клиентов
Структурированность работы:
- Четкие этапы воронки с описанием действий для менеджеров
- Автоматическое разделение активных и пассивных клиентов
- Система анализа причин отказов для улучшения скриптов продаж
Выводы и итоги
Компания получила полноценную автоматизированную систему управления клиентами, готовую к масштабированию. Менеджеры освободились от рутинных задач и могут сосредоточиться на качественной работе с клиентами.
Система позволяет:
- Обрабатывать любой объем заявок без потерь
- Контролировать качество обслуживания на каждом этапе
- Анализировать эффективность работы и вносить улучшения
- Масштабировать бизнес с запуском рекламных кампаний
Хотите настроить систему бронирования?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
