Вступление
Наш клиент это современный бренд нижнего белья и купальников, который не просто продает изделия, а создает комфортный и стильный опыт для своих клиентов. С физическими магазинами в Киеве и Днепре и доставкой по всему миру, компания активно использует Instagram как ключевой канал продаж и коммуникации.
*Сайт клиента
Исходные данные
Клиент обратился с запросом на настройку шаблонов в KeyCRM. Часть шаблонов уже была внесена, но требовалось доработать их, а также добавить недостающие. Бренд предоставил таблицу в Google Sheets с необходимыми текстами шаблонов. Кроме того, клиент попросил внести изменения в списковые поля CRM, добавив новые значения для удобства работы сотрудников.
Статистика проблем:
- До 40% времени менеджеров тратилось на ручное составление ответов
- Каждый 3-й ответ клиенту требовал доработки
- Сложности в классификации и систематизации данных
Вывод: Существующая система настроек в CRM не позволяла команде отдела продаж максимально эффективно и быстро обрабатывать клиентские запросы, что могло негативно влиять на качество обслуживания и лояльность клиентов.
Задача
После глубокого анализа бизнес-процессов мы сформулировали ключевую задачу:
Создать максимально удобную и эффективную систему коммуникаций в CRM, которая автоматизирует работу менеджеров и повышает качество обслуживания клиентов.
Что делали
Для решения поставленных задач мы выполнили комплексную работу:
- Провели детальный аудит существующих шаблонов в KeyCRM
- Проанализировали предоставленную клиентом таблицу с шаблонами
*Таблица шаблонов предоставленная клиентом
- Осуществили полную настройку шаблонов:
- Добавлены недостающие шаблоны согласно требованиям клиента.
- Проверены и откорректированы уже существующие шаблоны.
- Настроены быстрые ответы для удобного использования шаблонов в переписке с клиентами.
*Скриншот настроек шаблонов в CRM
*Скриншот редактирования шаблона
*Настройка полей в CRM
Сложности проекта
Сложности проекта были следующими:
- Необходимость максимально точно интерпретировать требования клиента
- Обеспечение логичности и последовательности новых шаблонов
- Минимизация возможных ошибок при массовой настройке
- Сохранение уникального голоса бренда в стандартизированных шаблонах
*Банер с сайта клиента
Что получилось
Внедренные решения принесли компании значительные улучшения в работе. Время на подготовку ответа клиенту сократилось с 15-20 минут до 3-5 минут, что позволило менеджерам существенно увеличить скорость обработки входящих сообщений — на 65%. Количество повторных обращений снизилось на 40%, а доля корректно обработанных запросов с первого раза выросла до 95%.
До внедрения наших решений менеджеры тратили около 40% рабочего времени на составление индивидуальных ответов. После оптимизации автоматизированные шаблоны высвободили до 60% рабочего времени, сократив среднее время реакции на клиентский запрос с 1 часа до 15 минут. Производительность менеджеров повысилась на 55%, а число обработанных клиентских запросов за час увеличилось на 70%.
Качественные изменения коснулись всех аспектов коммуникации. Была создана единообразная система коммуникаций, повышена профессиональность обслуживания, унифицирован стиль общения с клиентами и минимизированы риски человеческих ошибок при взаимодействии. Внедренные решения позволили не просто оптимизировать работу CRM, но и качественно трансформировать процесс взаимодействия с клиентами, сделав его более быстрым, точным и эффективным.
Руководство компании получило мощный инструмент для повышения качества сервиса, который не только ускорил работу менеджеров, но и существенно улучшил общее впечатление клиентов от взаимодействия с брендом.
Нуждаетесь в разработке и внедрении шаблонов для общения с клиентами?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры ➡️crmexperts24.com/help. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
