О клиенте
Это действующий клиент нашей команды, которого мы сопровождаем в формате постоянного развития и технической поддержки Zoho CRM.
Компания реализует масштабный проект на побережье Батуми площадью около 84 гектаров, объединяющий жилую и гостиничную недвижимость, виллы, коммерческие объекты, яхтенную марину и общественную инфраструктуру. В работе с клиентами одновременно участвуют несколько подразделений: продажи, сервис, руководители и другие сотрудники.
По мере развития команды в CRM стало работать всё больше пользователей с разными задачами и уровнем доступа. При этом подразделения должны были взаимодействовать между собой: передавать сделки, ставить задачи коллегам, получать уведомления и контролировать выполнение поручений.
Задача этого этапа сопровождения заключалась в том, чтобы разделить доступ к информации между подразделениями, но при этом не мешать сотрудникам нормально работать друг с другом.
Для этого мы переработали систему доступа в Zoho CRM и настроили взаимодействие между подразделениями через Zoho Cliq.
Проблематика
В Zoho CRM одновременно работали более 30 сотрудников из разных подразделений: продажи, сервис, руководство и администрация. У каждого отдела были свои задачи и свой уровень доступа к информации.
При этом сотрудникам приходилось регулярно взаимодействовать между собой. Например, менеджер мог поставить задачу сервисному отделу и ждать результат, но после передачи задачи не всегда мог нормально контролировать её выполнение.
Сотрудники видели не всю необходимую информацию
Доступы были настроены так, что часть данных была закрыта для сотрудников других подразделений. При этом некоторые рабочие процессы требовали доступа к информации из соседнего отдела.
В результате сотрудники тратили дополнительно 5–10 минут на одну задачу, чтобы уточнить статус, найти нужного сотрудника или получить необходимую информацию.
При большом количестве внутренних задач это могло составлять несколько часов рабочего времени в неделю.
Не всегда было понятно, кто отвечает за задачу
После передачи задачи другому сотруднику постановщик мог потерять возможность нормально отслеживать её выполнение.
Если одновременно находилось в работе 50–100 задач, ручной контроль становился дополнительной нагрузкой для руководителей и менеджеров. Чтобы узнать статус, сотруднику приходилось отдельно писать или звонить коллеге.
Слишком широкий доступ создавал риск для потери данных
Одновременно с ограничениями существовала обратная проблема: отдельным сотрудникам требовался доступ к информации только в рамках их работы, но стандартные настройки не всегда позволяли гибко разделить эти права.
Для компании, которая работает с большим количеством клиентов и сделок, это создавало риск предоставления сотрудникам доступа к данным, которые им не нужны для выполнения своих обязанностей.
Уведомления зависели от конкретного сотрудника
Часть информации необходимо было отправлять одному ответственному, а часть — сразу нескольким сотрудникам или всему подразделению.
Без единой логики уведомлений часть сообщений могла передаваться вручную. При таком подходе увеличивался риск, что нужный сотрудник узнает о задаче позже или вообще не получит информацию.
Рост команды увеличивал количество таких ситуаций
При небольшом количестве пользователей подобные вопросы можно было решать вручную. Но при работе 30+ сотрудников и нескольких подразделений ручное взаимодействие уже начинало влиять на скорость выполнения задач и нагрузку руководителей.
Выполненные работы:
Задача заключалась не просто в настройке прав доступа. Нужно было создать систему, в которой каждый сотрудник видит только нужную ему информацию, при этом подразделения могут передавать задачи, получать уведомления и контролировать их выполнение.
Анализ организационной структуры компании и существующей модели безопасности
Перед началом настройки была проведена детальная оценка существующей структуры компании, распределения обязанностей между подразделениями и принципов взаимодействия сотрудников внутри CRM.
Были определены роли каждого отдела, сценарии передачи информации между подразделениями, порядок постановки задач и требования к безопасности данных.
Главной целью являлось построение такой модели доступа, которая одновременно обеспечивала бы высокий уровень защиты информации и не мешала ежедневной работе сотрудников.
Скриншот 1. Структура ролей и организационная схема пользователей Zoho CRM.
Настройка ролей, профилей и иерархии пользователей
В системе были разработаны и настроены отдельные профили пользователей, каждый из которых получил собственный набор разрешений в соответствии со своими должностными обязанностями.
Одновременно была построена полноценная ролевая иерархия компании, позволяющая автоматически наследовать права доступа руководителям подразделений и ограничивать просмотр данных для рядовых сотрудников.
Такой подход обеспечивает каждому сотруднику доступ только к той информации, которая действительно необходима ему для выполнения рабочих задач.
Для бизнеса это означает не только повышение безопасности корпоративной информации, но и снижение вероятности случайного изменения критически важных данных.
Скриншот 2. Настроенные Profiles и Role Hierarchy в Zoho CRM.
Настройка Data Sharing Settings и Sharing Rules
Следующим этапом была реализована детальная система совместного доступа к данным между различными подразделениями компании.
Для каждого модуля CRM были настроены базовые правила доступа (Data Sharing Settings), после чего дополнительно разработаны Sharing Rules, позволяющие предоставлять доступ только к тем данным, которые действительно необходимы конкретным отделам.
В отличие от стандартной модели безопасности, такая схема позволяет гибко регулировать доступ к информации в зависимости от отдела, статуса сделки, владельца записи и других бизнес-критериев.
Благодаря этому сотрудники продолжают работать исключительно со своими клиентами, при этом руководители получают необходимый уровень контроля над работой подразделений.
Скриншот 3. Настройки Data Sharing Settings и Sharing Rules.
Реализация совместной работы между отделами
Особое внимание было уделено процессу постановки задач между различными подразделениями.
Стандартная логика Zoho CRM ограничивает доступ постановщика задачи после передачи ее сотруднику другого отдела. Для компании подобное поведение было неприемлемо, поскольку менеджеры должны иметь возможность отслеживать выполнение собственных поручений независимо от того, какому подразделению они были назначены.
Для решения данной задачи была разработана система дополнительных правил доступа, позволяющая:
- постановщику видеть поставленные им задачи;
- контролировать текущий статус выполнения;
- просматривать результаты работы;
- не нарушать при этом общую модель безопасности между подразделениями.
Одновременно руководители подразделений продолжают видеть задачи своих сотрудников, однако не получают доступ к задачам других отделов.
Такая архитектура позволяет организовать полноценную совместную работу нескольких подразделений без нарушения принципов безопасности CRM.
Результат
100% пользователей работают по своим правилам доступа. Каждый сотрудник видит только те данные, которые нужны ему для работы, а доступ к информации других подразделений ограничен.
До 5–10 минут экономии на одной внутренней задаче. Сотрудникам больше не приходится отдельно уточнять, кому передана задача, на каком она этапе и кто отвечает за её выполнение.
Контроль задач сохраняется даже после передачи между отделами. Менеджер может видеть статус поручения, а руководитель — контролировать работу своей команды без доступа ко всей информации CRM.
Уведомления отправляются автоматически. Конкретный сотрудник или целый отдел получает информацию о новой задаче сразу после её создания. Это сокращает количество ручных сообщений и снижает риск пропустить важное поручение.
Минимум ручной работы при взаимодействии отделов. Передача задач, уведомления и необходимые данные теперь проходят по настроенной логике CRM и Zoho Cliq.
Система готова к дальнейшему росту команды. Нового сотрудника можно подключить к существующей модели доступа без изменения всей архитектуры CRM, а для нового подразделения — добавить отдельные правила и права.
Теперь каждый сотрудник получает нужный ему уровень доступа, подразделения могут нормально взаимодействовать между собой, а руководители сохраняют контроль над рабочими процессами.
Хотите также легко руководить компанией?
Компания CRM EXPERTS — ваш надежный партнер в мире CRM-систем. Для этого оставляйте заявку на сайте crmexperts24.com, либо пишите нам в мессенджеры. Запишитесь на бесплатную консультацию и наши специалисты обязательно помогут вам решить все вопросы 😎
